Retouren bei Zalando: Ein Blick hinter die Kulissen
In dem großen Logistikzentrum herrscht reges Treiben. Ein Förderband schlängelt sich durch die Halle und transportiert die eingehenden Sendungen zu den einzelnen Arbeitsplätzen. Mitarbeiter*innen in bunten T-Shirts öffnen Pakete unterschiedlicher Größe. In der Nähe reinigt eine Angestellte ein paar weiße Sneakers. Ein Blick in das Innere eines Retourenzentrums* offenbart ein komplexes System, das darauf ausgelegt ist, so viele zurückgegebene Artikel wie möglich wieder zu verkaufen.
Für viele Kund*innen bleibt der Weg eines zurückgesandten Pakets ein Mysterium. Nachdem sie ihre Sendung bei der Post abgegeben oder eine Abholung vereinbart haben, bleiben sie oft im Unklaren darüber, was mit den Artikeln geschieht. Wohin werden sie geschickt? Werden sie wieder verkauft? In diesem Artikel werfen wir einen Blick in ein Retourenzentrum und zeigen die einzelnen Schritte der Retourenabwicklung.
In ganz Europa: Ein Netzwerk von Retourenzentren
Wir möchten unseren Kund*innen ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten, mit höchstmöglichem Komfort sowie angenehmen und zeitsparenden Services. Dafür haben wir in den letzten Jahren eines der größten europäischen Logistiknetzwerke für Mode und Lifestyle aufgebaut. Neben unseren 12 Logistikzentren, die sich vor allem auf die Abwicklung und den Versand von Bestellungen konzentrieren, verfügen wir über ein europaweites Netz von rund 20 spezialisierten Retouren- und Aufarbeitungszentren*. Diese befinden sich in der Nähe der Kund*innen, wo die zurückgegebenen Modeartikel effizient sortiert, gegebenenfalls aufbereitet und für den Wiederverkauf vorbereitet werden. Betrieben werden sie von externen Dienstleistern nach eigens von Zalando entwickelten Prozessen und Standards, um ein hohes Qualitätsniveau zu gewährleisten. Mithilfe dieses Netzwerks können wir lange Transportwege bestmöglich vermeiden, damit Artikel möglichst schnell wieder in den Verkauf gebracht werden können.
Schritt für Schritt: Wie wir mit zurückgegebenen Artikel umgehen
Aber was passiert in diesen Retourenzentren in ganz Europa? Für diesen Beitrag haben wir einen Standort besucht, der von unserem Partner CEVA Logistics betrieben wird. Der Ablauf ist jedoch in jedem unserer Retourenzentren grundsätzlich gleich, da alle direkt an Zalando zurückgesandten Artikel – völlig unabhängig von ihrem tatsächlichen Warenwert – in einem Standardverfahren sorgfältig geprüft und sortiert werden. Dies gilt sowohl für alle Modeartikel, die wir direkt als Zalando verkaufen, als auch für Artikel von Markenpartnern, die ihre Produkte über unsere Plattform verkaufen und dabei unsere Logistiklösungen nutzen. Partner, die unser Retourenmanagement nicht nutzen, haben möglicherweise andere Prozesse etabliert, auf die wir keinen Einfluss haben.
Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Schritte:
1. Eingang der Retouren
Die Retouren von Kund*innen kommen gebündelt per LKW im Retourenzentrum an und gelangen dann zu den einzelnen Arbeitsplätzen der Mitarbeiter*innen. Dort wird die jeweilige Sendung gescannt und zunächst mit der ursprünglichen Bestellung abgeglichen. So wird sichergestellt, dass tatsächlich der richtige Artikel an uns zurückgeschickt wurde und nicht etwa ein nicht bei Zalando gekauftes Produkt oder versehentlich ein privater Gegenstand. Bei Unstimmigkeiten wird der Fall zur Klärung an den Kundenservice weitergeleitet.
2. Qualitätskontrolle
Im nächsten Schritt wird geprüft, ob sich der Artikel in einwandfreiem Zustand befindet. Da die meisten unserer Kund*innen die Modeartikel nur einmal anprobieren – wie dies auch im stationären Handel der Fall ist – sind die zurückgesandten Artikel in der Regel in einem sehr guten Zustand. So können wir sie direkt über unseren Fashion Store wieder anbieten. Dementsprechend werden sie unmittelbar in den Ausgangsbereich des Retourenzentrums gebracht, wo sie für den Transport in eines unserer Logistikzentren gesammelt werden.
3. Aufarbeitung
Manchmal entdecken die Mitarbeiter*innen bei der Kontrolle Flecken oder lose Fäden. Einige Artikel müssen gereinigt oder gebügelt werden, bevor wir sie wieder online anbieten können. Diese Kleidungsstücke kommen dann in den Aufarbeitungsbereich (falls vor Ort vorhanden, ansonsten in ein darauf spezialisiertes Aufarbeitungszentrum). Dort geben Schneider*innen, Schuhmacher*innen und Reinigungsexpert*innen ihr Bestes und versuchen, kleinere Mängel zu beseitigen. So gibt es zum Beispiel einen Bereich, in dem Angestellte mit speziellen Hochdruckreinigern Verfärbungen von Schuhen entfernen können, oder eine Näherei, die Nähgarn in allen erdenklichen Farben bereithält, um lose Fäden wieder zu befestigen.
Zurück ins Logistikzentrum
Wurde der Modeartikel direkt bei der Prüfung als einwandfrei eingestuft oder war die Aufarbeitung kleinerer Mängel erfolgreich, wird er in den Warenausgangsbereich des Zentrums gebracht. Die geprüften Artikel werden nicht direkt aus den Retourenzentren für die nächste Bestellung verschickt. Stattdessen werden sie zunächst gesammelt und in größeren Mengen in eines der 12 Logistikzentren innerhalb unseres Netzwerks zurückgebracht. Von dort aus treten sie erneut ihre Reise zu unseren Kund*innen an. Wo genau die Artikel gelagert werden, entscheiden wir anhand von Faktoren wie der Wahrscheinlichkeit des Wiederverkaufs in der Region oder dem Markt.
Obhutspflicht: Wie wir mit Restbeständen umgehen
Was passiert mit zurückgegebenen Kleidungsstücken und Schuhen, die nicht aufgearbeitet werden können, weil sich kleinere Mängel nicht beheben lassen, zum Beispiel ein Fleck auf der Sohle eines Turnschuhs, der sich nicht entfernen lässt? Solche Artikel, aber auch Waren aus der Vorsaison oder Artikel, die nur noch in wenigen Größen verfügbar sind, bieten wir deutschlandweit in unseren Zalando Outlets an. Artikel aus früheren Saisons finden auch regelmäßig ihren Weg zu “Lounge by Zalando“. Darüber hinaus nutzen wir die Möglichkeit, Restbestände an Hilfsorganisationen wie humedica zu spenden oder an Großhandelspartner zu verkaufen. Um unserer Obhutspflicht in vollem Umfang nachzukommen, arbeiten wir ausschließlich mit ausgewählten Hilfsorganisationen und Großhandelspartnern zusammen, deren Sitz sich jeweils innerhalb der EU befindet und diese somit auch an geltendes Recht gebunden sind.
Auf diese Weise können wir sicherstellen, dass keine Waren vernichtet werden müssen, wenn sie noch in ihrer ursprünglichen Form verwendet werden können. Nur in Ausnahmefällen sind wir verpflichtet, Artikel zu vernichten, zum Beispiel wenn dies aus gesundheitlichen oder gesetzlichen Gründen (z. B. im Falle von Produktrückrufen, bei Überschreitungen von Grenzwerten, Schadstoffbelastung, Schädlingsbefall) notwendig ist, oder wenn Produkte kaputt sind und nicht weiterverkauft werden können.
*Innerhalb unseres Netzwerks gibt es 1) Standorte, die sich ausschließlich auf die Prüfung und Sortierung von Retouren konzentrieren, 2) Standorte, die sich nur auf die Aufarbeitung konzentrieren, und 3) Standorte, an denen beide Prozessschritte durchgeführt werden. Darüber hinaus bearbeiten einige unserer 12 Logistikzentren aus Kapazitätsgründen gewisse Mengen an Retouren. Der Einfachheit halber nennen wir sie alle hier Retourenzentren.
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