51 Prozent der Kunden bleiben Händlern treu, die kostenlosen Rückversand bieten
Etwas mehr als die Hälfte der deutschen Endverbraucher (51 Prozent) zeigt eine größere Loyalität gegenüber Einzelhändlern, die kostenlose Rücksendungen anbieten. Das geht aus einer aktuellen Studie von SAP Emarsys Customer Engagement hervor, für die über 2.000 Kunden in Deutschland befragt wurden.
Die Studie, die auf der diesjährigen NRF-Retail-Messe in New York vorgestellt wird, ergab, dass 30 Prozent der deutschen Konsumenten eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt hat. Mehr als ein Drittel (39 Prozent) meidet sogar aktiv Händler, die für die Rückgabe von Artikeln Gebühren erheben.
Die Daten von SAP Emarsys zeigen außerdem, dass die Retourenquote weiter steigt: 78 Prozent der Käufer gaben in den letzten 12 Monaten Artikel zurück.
Allerdings sind nicht alle diese Rückgaben „echt“, denn mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucher gibt zu, „wardrobing“ zu betreiben – ein Phänomen, bei dem Verbraucher Artikel mit der einzigen Absicht kaufen, sie zurückzugeben. Ein häufiges Beispiel für „Wardrobing“ ist der Kauf desselben Produkts in mehreren Größen, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt.
Um diesem Phänomen entgegenzuwirken, haben viele Einzelhändler begonnen, eine Rücksendegebühr zu erheben. Die Studie von SAP Emarsys zeigt jedoch, dass dies die Kunden zum Wechseln veranlasst: 36 Prozent der Kunden sind Marken, die Rücksendegebühren erheben, weniger treu.
Darüber hinaus geben 57 Prozent der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zurückzuschicken, und 45 Prozent wünschen sich, dass Einzelhändler „es beim ersten Mal richtig machen“, was darauf hindeutet, dass mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher keine Rücksendungen beabsichtigen.
„Angesichts der Verluste, die Marken durch Retouren erleiden, ist es verständlich, dass Einzelhändler zusätzliche Gebühren für Rücksendungen erheben. Gleichzeitig dürfen Einzelhändler das Kundenerlebnis in diesem Prozess aber nicht beeinträchtigen“, so Philip Nowak, Managing Director MEE bei SAP Emarsys. „Wir müssen die Ursache des Problems bekämpfen und nicht nur die Symptome. Für mich ist das der Punkt, an dem Personalisierung ins Spiel kommt. Denn wenn Einzelhändler passgenauere Produkte auf der Grundlage von Kundendaten wie Retourenverhalten und Wunschlisten anbieten, sinkt das Retourenaufkommen.“
Die Untersuchung bestätigt diese Ansicht: Fast ein Viertel der deutschen Konsumenten (23 Prozent) wünscht sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote, die das Online-Erlebnis dem Einkaufen in einem Geschäft ähnlicher machen.
„Die Verbraucher von heute suchen nach einer persönlicheren Note und wollen wissen, dass ihre Stimme gehört wird“, so Nowak. „Um ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, müssen Einzelhändler moderne Tools wie Customer Engagement Plattformen, Customer Data Plattformen (CDPs) und KI nutzen, um die Einkaufsgewohnheiten und das Rückgabeverhalten der Kunden zu verstehen. Wenn ein Kunde 50 Artikel kauft, könnte ein Einzelhändler annehmen, dass er ein großer Fan ist. Wenn aber 49 dieser Artikel zurückgegeben wurden, sieht die Sache schon ganz anders aus.“
Retouren sind nur ein Teil des Loyalitätsmixes. Mehr darüber, was Kundenloyalität derzeit ausmacht, gibt es im aktuellen SAP Emarsys Customer Loyalty
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