Nachhaltige Retouren: 47 % der deutschen Verbraucher fordern mehr Engagement von Einzelhändlern

47 Prozent der deutschen Endverbraucher sind der Meinung, dass Einzelhändler ökologisch verträglicher agieren sollten, wenn es um nachhaltige Retouren geht. Mehr als ein Fünftel der Konsumenten (21 Prozent) sieht „Nachhaltigkeit“ darüber hinaus als einen der wichtigsten Aspekte für seine Einkäufe im Jahr 2024 – hinter dem Preis-Leistungsverhältnis (56 Prozent), der Qualität (50 Prozent), der Langlebigkeit des Produktes (28 Prozent) und der Zweckmäßigkeit (22 Prozent). Das geht aus einer aktuellen Studie von SAP Emarsys Customer Engagement hervor, für die über 2.000 Kunden in Deutschland befragt wurden.

Nachhaltige Retouren

Die Studie ergab zudem, dass Nachhaltigkeit auch im Rückgabeverfahren von Retailern einen hohen Stellenwert annehmen sollte: Mehr als die Hälfte der Verbraucher (51 Prozent) vertritt die Auffassung, dass Einzelhändler zurückgegebene Artikel zu einem reduzierten Preis weiterverkaufen sollten, um nachhaltige Retouren zu unterstützen. Nachhaltige Retouren beeinflussen auch die Loyalität, die Konsumenten den Einzelhändlern entgegenbringen – bei fast 50 Prozent (49 Prozent) der Befragten steigt die Loyalität, wenn der Rückgabeprozess nachhaltig ist.

Nachhaltigkeitsbewusstsein auch im eigenen Umfeld

Wenn es darum geht, eine Ware, die nicht zusagt, zu behalten und so auf eine kostenpflichtige Retoure zu verzichten, spielt für mehr als ein Zehntel (13 Prozent) der ökologische Fußabdruck eine Rolle. Darüber hinaus werden Geschenke, die nicht den eigenen Geschmack treffen, nur bei weniger als einem Zehntel (8 Prozent) entsorgt. Stattdessen werden sie entweder behalten (34 Prozent), an Freunde (30 Prozent) und Familie (26 Prozent) weiterverschenkt oder für wohltätige Zwecke gespendet (23 Prozent).

„Nachhaltigkeit ist für Endkunden längst nicht mehr ein netter Bonus, sondern wird zu einem immer zentraleren Bestandteil der Entscheidung, bei welchem Händler oder welcher Marke sie einkaufen“, so Philip Nowak, Managing Director MEE bei SAP Emarsys. „Dabei sollten Retailer aber nicht nur ihre Retourenprozesse prüfen. Wenn sie es nämlich direkt von Anfang an richtig machen, sind Rücksendungen gar nicht erst nötig. Der Schlüssel ist hier Personalisierung, beispielsweise mittels KI, die basierend auf Wunschlisten und Interessen passende Artikel vorschlägt. Das Ergebnis? Ein verbessertes Kundenerlebnis, das als Teil einer Omnichannel-Strategie, bei der jeder Touchpoint zählt, echte Loyalität fördert.”

Weitere Informationen, warum Personalisierung als Teil einer Omnichannel-Strategie der Schlüssel zu echter Kundenloyalität ist, gibt es im neuesten SAP Emarsys 7 Pillars of Personalization E-Book, dessen deutsche Version ab dem 20. März zur Verfügung steht.

Methodik

Die Studie wurde von Opinion Matters unter 2.002 Befragten in Deutschland im Alter von 16+ Jahren vom 11. bis 15. Dezember 2023 durchgeführt. Opinion Matters unterstützt und beschäftigt Mitglieder der Market Research Society und befolgt den MRS-Verhaltenskodex, der auf den ESOMAR-Grundsätzen basiert.

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