eBay Einmaleins des Retouren-Managements: Rückgaben reduzieren und zugleich Ihren Servicestatus schützen
Rücksendungen gehören heutzutage unmittelbar zum Online-Shopping dazu. Für kleinere Unternehmen können sie eine Belastung darstellen. Wenn sie allerdings richtig gehandhabt werden, bietet Ihr Rücknahmeservice auch die Möglichkeit, Ihre Kund*innen sehr zufriedenzustellen und damit einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Auf unserer Hilfeseite zu Rücknahmen, nicht gelieferte Artikel und Rückerstattungen für Verkäufer finden Sie Informationen, wenn mit einer Bestellung etwas schiefgeht und wann und wie Sie eBay um Hilfe bitten können. Außerdem erfahren Sie, wie Sie gegen eine Entscheidung in einem geöffneten Fall Einspruch erheben können.
Wir möchten Sie mit den nachfolgenden Informationen dabei unterstützen, Ihre Rückgaben reibungslos abzuwickeln. Außerdem geben wir Ihnen praktische Tipps, wie Sie Rückgabeanfragen verringern können und welche Maßnahmen Sie zu Ihrem Schutz ergreifen können.
8 Tipps zur Reduzierung von Rückgaben bei eBay und zur Vermeidung von Problemen mit Käufer*innen
- Legen Sie Ihre Rücknahmebedingungen fest
Durch die Festlegung von Rücknahmebedingungen können Sie Zeit sparen bei der Verwaltung von Rückgabeanfragen. Sie erstellen Regeln, die automatisch Rückgaben akzeptieren oder sofortige Rückerstattungen veranlassen. Wenn Sie den Rückgabeprozess automatisieren und Ihre Rückgaberichtlinien in Ihren Angeboten klar formulieren, bieten Sie Ihren Kund*innen ein optimales Einkaufserlebnis – und Sie haben weniger Aufwand.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Angebote korrekt sind
Damit Sie die Erwartungen Ihrer Kund*innen erfüllen, sollten Sie sicherstellen, dass die Titel Ihrer Angebote und die Artikelbeschreibungen korrekt sind. Beschreiben Sie so viele Details wie möglich, damit die Käufer*innen genau wissen, was sie kaufen. Folgende Informationen sollten enthalten sein: Marke, Größe, Farbe und eventuelle Schäden am Artikel.
Weitere Informationen, wie Sie Ihre Angebote optimal erstellen, finden Sie im Verkäuferportal.
- Verwenden Sie hochwertige Fotos oder machen Sie ein Video von Ihrem Artikel
Hochwertige Fotos vermitteln Ihren Käufer*innen ein genaues Bild von dem Artikel, den sie kaufen. Außerdem können sich Ihre Angebote mit guten Artikelfotos von denen der Konkurrenz abheben. Sie können Ihren Angeboten bis zu 24 Bilder hinzufügen. Laden Sie so viele Bilder wie möglich für Ihr Angebot hoch. Oder noch besser, laden Sie ein Video von Ihrem Artikel in Ihrem Angebot hoch. So funktioniert’s
Hier ein paar Tipps für gute Artikelbilder:
- Fotografieren Sie Ihren Artikel vor einem weißen oder neutralen Hintergrund. Wenn Sie einen glänzenden oder reflektierenden Gegenstand wie ein Schmuckstück fotografieren, ist ein schwarzer Hintergrund möglicherweise besser geeignet.
- Vermeiden Sie Blitzlicht, das Schatten, Reflexionen, Flecken und Grauschleier verursachen kann.
- Die längste Seite eines Fotos sollte mindestens 500 Pixel groß sein, wir empfehlen jedoch 800-1600 Pixel.
- Machen Sie Bilder von oben, unten und von den Seiten Ihres Artikels mit detaillierten Nahaufnahmen. Nehmen Sie auch Fotos auf, auf denen eventuelle Mängel deutlich zu erkennen sind.
- Legen Sie keine Logos oder Text wie „kostenloser Versand“ über Ihre Fotos. Das könnte dazu führen, dass Ihr Angebot auf Websites wie Google Shopping nicht angezeigt wird. Solche Informationen sollten stattdessen im Angebotstitel, im Untertitel oder in der Artikelbeschreibung erscheinen.
- Legen Sie realistische Versandzeiten fest
Achten Sie bei der Angabe Ihrer Bearbeitungszeit darauf, dass Sie diese auch einhalten können. Wenn Sie nicht pünktlich versenden, kann es passieren, dass Ihr Artikel zu spät ankommt. Wenn Sie sich einmal eine Auszeit von Ihrem eBay-Geschäft nehmen wollen, denken Sie daran, diese mit unserem Abwesenheitstool zu planen. Damit werden dann die Lieferfristen dementsprechend angepasst.
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass bei der Verwendung von eBay-Versandetiketten gleichzeitig mit dem Erstellen eines Etiketts der Artikel als versendet gekennzeichnet wird, auch wenn Sie die Sendung an diesem Tag nicht an den Zusteller übergeben haben. Wenn Sie z. B. an einem Samstag ein Etikett erstellen und den Artikel am Dienstag nach einem Feiertag abgeben, wird die Käuferin oder der Käufer am Samstag benachrichtigt, dass der Artikel unterwegs ist, was dazu führen kann, dass nachgefragt wird, warum die Sendung noch nicht eingetroffen ist.
- Nutzen Sie Versanddienstleister, die versicherten Versand mit Sendungsverfolgung anbieten
Nutzen Sie einen Versanddienstleister, der Sendungsverfolgung anbietet, und laden Sie die Daten zu Ihrer Sendung zeitnah hoch. So erfahren Ihre Käufer*innen, wo sich die Sendung befindet, und Sie sind geschützt, falls diese behaupten, den Artikel nicht erhalten zu haben. Wenn Sie ein eBay-Versandetikett kaufen und ausdrucken, werden die Informationen zur Sendungsverfolgung automatisch hochgeladen.
- Verpacken Sie die Artikel sorgfältig
Artikel, die beschädigt oder kaputt ankommen, sind ein häufiger Grund für Rücksendungen. Wenn Sie die Artikel sicher und in der richtigen Verpackung für die von Ihnen verkauften Artikel verpacken, können Sie sicherstellen, dass sie in einwandfreiem Zustand bei Ihrem Käufer ankommen. Hier einige Tipps zum Verpacken Ihrer Bestellungen:
- Wählen Sie eine Verpackung, die etwas größer ist als Ihr Artikel, damit Sie ihn von allen Seiten mit schützendem Füllmaterial auspolstern können.
- Umgeben Sie Ihren Artikel mit ausreichend Füllmaterial, damit Ihr Artikel in der Verpackung nicht verrutschen kann.
- Verwenden Sie ca. 5 cm breites Klebeband.
- Verkleben Sie die Öffnung des Kartons.
- Die Verwendung nachhaltiger Verpackungen kann umweltbewusste Käufer*innen noch zufriedener machen.
- Klare Kommunikation mit Ihren Käufer*innen
Gelegentlich müssen Sie mit Ihren Käufer*innen zusammenarbeiten, um gemeinsam eine Lösung für Probleme mit Ihrer Bestellung zu finden.
Wenn eine Käuferin oder ein Käufer Ihnen mitteilt, dass es ein Problem mit ihrer bzw. seiner Bestellung gibt, antworten Sie bitte zeitnah. Denken Sie daran, dass Sie 3 Werktage Zeit haben, das Problem zu lösen, bevor Käufer*innen eBay einschalten können.
Geben Sie Ihr Bestes, um höflich und professionell zu antworten – auch wenn die Kundin oder der Kunde verärgert ist. Wir wissen, dass das nicht immer einfach ist, aber es kann dazu beitragen, die Kauferfahrung zu verbessern und eine Einigung herbeizuführen. Wenn Sie oder Ihre Käuferin bzw. Ihr Käufer eBay um Hilfe bitten, können Ihre Nachrichten überprüft werden.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Käufer*innen helfen, wenn ihre Artikel nicht angekommen sind, oder wie Sie eine Rückgabeanfrage bearbeiten.
- Umgang mit gebrauchten oder beschädigten Rücksendungen
Wenn ein zurückgegebener Artikel von der Käufer*in oder dem Käufer benutzt oder beschädigt wurde oder Teile fehlen, können Verkäufer*innen mit Top-Bewertung und mit Servicestatus “Überdurchschnittlich” eine Teilrückerstattung bis zu 50 % des Rückerstattungswerts leisten.
Im Fall einer Teilrückerstattung unterstützen wir Sie:
- mit automatischer Entfernung von negativen oder neutralen Bewertungen, Mängeln und offenen Fällen, die sich auf diesen Anspruch beziehen.
- mit Schutz vor Rückbuchungen durch die Käufer*in oder den Käufer.
Im Laufe der Jahre erweiterte sich das Angebot von einem Consumer-to-Consumer-Marktplatz mit flohmarktähnlichem Charakter zu einer Business-to-Consumer-Plattform, das heißt, es wird Neuware von kommerziellen Händlern angeboten, im Unterschied zu den Gebrauchtwaren privater Anbieter.