Studie belegt Theorie um die neue Macht der Kunden

Für eine Studie der Managementberatung A.T. Kearney, die sich mit dem sogenannten Phänomen der „Customer Energy“ befasst, wurden gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut IPSOS 3.000 Verbraucher und Unternehmen aus verschiedenen Geschäftszweigen befragt.

Das Thema greift genau die Gedanken auf, die wir in dem Artikel, was kann eBay von Boeing lernen geschildert haben. Die Fachleute von A.T. Kearney fordern moderne Unternehmen, respektive ihre CEOs und Teams dazu auf, ihre althergebrachten Firmenstrukturen zu überdenken und zu überarbeiten. Sie sind der Meinung, dass durch die „Neue Macht der Kunden“ (Customer Energy) die Rollen zwischen Kunde und Unternehmen neu verteilt müssen, da durch die zunehmende Digitalisierung und das Web 2.0 eine andere Beschaffenheit auf den Plan gerufen wird.

Der Kunde von heute möchte nicht mehr länger im Verborgenen nur als Konsument auftreten, sondern er möchte in Geschäftsprozesse mit eingebunden werden. Er sieht sich mittlerweile vielmehr als Entwickler und Ideengeber und möchte von der strengen Aufteilung Unternehmen – Kunde nichts wissen.

Die Experten von A.T.Kearny gehen sogar soweit zu sagen, dass Unternehmen, die es nicht schaffen, Kunden in ihre Geschäftsentwicklungen zu integrieren, bis zum Jahr 2015 mit Umsatzrückgängen von bis zu 16% rechnen müssen. Wie aus der Studie hervorgeht, haben erst 17% der Unternehmen dem Phänomen der Customer Energy Bedeutung zugemessen. Doch sollten sich auch die übrigen Firmen darüber im klaren sein, dass durch die Nutzung der Customer Energy gewaltige Umsatzverbesserungen und Kostenoptimierungen von zirka 5 bis 7% möglich wären.

Die Experten empfehlen daher, Kunden nach ihrem Leistungsvermögen zu untergliedern, um sie dann durch offene Plattformen optimal in die Produktentwicklung mit einzubinden. Dr. Martin Fabel, Principal bei A.T. Kearney und Leiter der Studie: „Beispiele wie Wikipedia, YouTube oder eBay verdeutlichen, dass sich das Verhalten der Konsumenten in den letzten Jahren verändert hat. Der moderne, emanzipierte Kunde akzeptiert nicht mehr länger stillschweigend als reiner Konsument seinen Platz am Ende der Wertschöpfungskette, sondern nutzt vor allem das Internet aktiv für seine neue Rolle als Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten. Auf diese neue Macht des Kunden müssen sich Unternehmen einstellen und ihr begegnen, wollen sie wettbewerbsfähig bleiben.“

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