Was eBay von Boeing lernen kann

Vor nicht allzu langer Zeit wurde eBay mit Kodak verglichen, und nun gibt es eine neue Gegenüberstellung,  eBay und Boeing! Diesmal lautet die Frage nicht, was haben die beiden gemeinsam, sondern was könnte eBay von Boeing lernen?
Niemand anderes könnte dies besser beleuchten als Skip McGrath, der eBay wie seine eigene Westentasche kennt.

Einer der Gründe, warum Boeing noch immer der größte amerikanische Flugzeug-Hersteller ist liegt darin, dass die Verantwortlichen ihren Kunden nicht nur zuhören, sondern sie beziehen sie mit ein, wenn beispielsweise ein neues Flugzeug konstruiert wird. Als eBay vor etwa 15 Jahren auf den Markt kam, war Boeing gerade damit beschäftigt die nächste Generation der Linienflugzeuge zu entwickeln. Eines der Dinge, die Boeing in den 50er Jahren gelernt hat, war auf seine Kunden zu hören. Die Kunden sind aber nicht die Flugpassagiere, nein es sind die Fluglinien.
Verglichen mit eBay heißt das, dass die Händler die Kunden von eBay sind, nicht die Bieter und Käufer, denn die sind die Kunden der Händler – und nicht die von eBay. Boeing hat, als sie begannen den 787 Dreamliner zu entwickeln, alle wichtigen Vertreter der internationalen Fluglinien nach Seattle eingeladen, wo sie sich mehrere Wochen darüber ausgetauscht haben, was den Airlines wichtig ist. Boeing hat den Repräsentanten nicht erklärt wie das nächste Flugzeug aussehen wird, sondern es war ein reger, beiderseitiger Austausch. Boeing hat auch die Passagiere berücksichtigt und teilte diese Informationen den Airlines mit. 787 Dreamliner ist ein Gemeinschaftsprodukt geworden!
Was eBay davon lernen kann? Ganz einfach: eBay sollte Händler für ein paar Tage nach San José einladen und dort, anstatt ein vorgefertigtes Schema zu präsentieren, eine Zusammenarbeit mit ihren Kunden, den Händlern anstreben. Sie sollten sie Teil des Prozesses und der Lösungen werden lassen. Wer weiß, das Resultat wären vielleicht Änderungen im Feedback-System oder sogar den DSRs gewesen, aber, so McGrath, wahrscheinlich hätten sie anders ausgesehen. Noch entscheidender jedoch, die Händler hätten sie vielleicht dann akzeptiert und nicht bekämpft – wie jetzt! Sie hätten keine aufgezwungene Lösung erhalten, sondern wären Teil dieser gewesen. Noch ist es nicht zu spät.

eBay hat z.b. die eBay Live 2009 abgesagt und es damit begründet, dass sie andere „Events“ starten wollen, wie aber sollen diese aussehen? Skip McGrath hat an vielen dieser „Workshops“ teilgenommen und beschreibt sie wie folgt: Ja, wir standen da in einer Reihe an unseren Mikrofonen, haben unsere Fragen gestellt und Kommentare abgegeben. Die Verantwortlichen auf der Bühne nickten mit dem Kopf und schauten betroffen, dann beantworteten sie unsere Fragen. Wo aber ist der wirkliche Input? Hat eBay jemals seine Verantwortlichen nach draußen zu uns Händlern geschickt, dass sie einen Tag neben uns sitzen, um zu sehen was wir wirklich machen? Wie unsere Herausforderungen aussehen und mit welchen Dingen wir fertig werden müssen um unseren Lebensunterhalt mit eBay verdienen zu können? Hat eBay Workshops, wo z.b. 10 Händler mit 10 Managern einen Tag lang zusammensitzen und die Fülle der Daten, die eBay gesammelt hat, gemeinsam durchgehen?
Wir brauchen einen Workshop wo tiefer gehende Fragen an uns gestellt werden, Ideen vorgeschlagen und Bedürfnisse erörtert werden – einfach ein Workshop, bei dem wir unsere Probleme gemeinsam angehen. eBay hat die Wahl.
Sie können so weitermachen und uns ihre neuen Systeme und Methoden verkaufen, oder eBay schenkt uns reinen Wein ein und lässt uns an seinen Informationen und Recherchen teilhaben. Von ein paar Leuten, sowohl innerhalb als auch außerhalb eBays, habe ich erfahren, dass Dinge, die ich vorgeschlagen bereits am Laufen sind.

eBay hat anscheinend einige Manager in die Welt gesandt um mit eBay-Händlern einen Tag zu verbringen, wenn es so ist – weiter so. Sie sollten aber nicht nur handverlesene Händler auswählen, sondern auch die kleinen und mittleren mit einbeziehen. Ebenso hat eBay eine Menge an Umfragen unter den Verkäufern gestartet um Informationen zu sammeln, auch das ist gut. Doch wer bearbeitet diese Daten? eBay alleine? Sie sollten es gemeinsam mit ihren Kunden tun – den Händlern! Es gibt nämlich einen Unterschied zwischen nur zuhören und mit einbeziehen und Boeing hat zugehört und seine Konsumenten mit einbezogen. eBay muss nun den nächsten Schritt machen!
Und noch etwas – in den letzten Monaten hagelte es nur so Kritik, lasst uns alle jetzt mal eine Pause einlegen und alle in einem Flugzeug, vielleicht einer Boeing sitzen. eBay hat Probleme – ja, manche sind hausgemacht, andere wiederum liegen außerhalb der Kontrolle von eBay: Hier ein paar Beispiele, die uns alle betreffen.

  1. Verlangsamter Anstieg neuer Mitglieder: eBay zieht immer noch Leute an, aber nicht in den Massen wie früher. Doch man kann auch nicht erwarten, dass die Anzahl ins nicht aufrecht zu erhaltene ansteigt, denn dann ist bald die ganze Welt eBay-Mitglied. Aber das Wachstum wurde zu langsam, das war das Problem.
  2. Mitglieder verlassen die Seite: Wenn das noch weiter – auch durch unsere Nörgelei und schlechte Presse – zunimmt, dann sind alle bald erledigt, das kann es nicht sein.
  3. Gaunereien, Plagiate, betrügerische Händler: Alle drei sind miteinander verbunden. eBay kam auf den Markt mit der Prämisse – alle Menschen sind gut, daraus ist eBays Philosophie entstanden. Das Problem jedoch ist, die meisten sind gut, aber nicht alle. Als eBay 50.000 aktive Händler hatte und 1% Gauner darunter waren, sprechen wir von 500 Betrügern, das kann noch kontrolliert werden. Bei einer Anzahl von 2 Millionen Verkäufern entspricht 1% 20.000 Gaunern, da wird es dann schon schwieriger, und es betraf dann auch mehr und mehr Menschen und hier liegt ein Problem.
  4. Wettbewerb: Der Online-Wettbewerb ist größer geworden und nicht nur durch Amazon. Und alle haben eBay ein bisschen was genommen. Das ist der Lauf der Dinge!
  5. Online-Shopping: Die Gewohnheiten haben sich geändert. Der Online-Einkäufer von heute ist sparsamer als noch vor 2, 3 oder 5 Jahren, auch ein Grund für die Abwärtsspirale.

Das sind wohl die gewichtigsten Faktoren auf die eBay zu reagieren versucht, aber immer nur alleine und nie mit uns, den Händlern. Und hier ist sie wieder die Analogie zu Boeing – Miteinbeziehen der Kunden, also uns Händlern.
Und zum Schluss noch ein Wort: Es gibt viele geniale Köpfe bei eBay, Skip McGrath hat viele von ihnen selbst kennengelernt, die motiviert sind und das Richtige tun wollen, aber sie müssen endlich den richtigen Weg finden.
Und es gibt Tausende von extrem motivierten und guten Händlern, die gerne daran teilnehmen möchten die 787 Dreamline-Version von eBay mit entwickeln zu dürfen. Alles, was sie von seiten eBays tun müssen:
Schickt uns ein Ticket nach San José!

Zumindest in Deutschland ist für den 29.07.2008  eine Pressekonferenz in Berlin mit folgendem Text avisiert:

„eBay verändert sich“

Ich bin gespannt… .

Skip McGrath hat zum Thema eBay und Onlinehandel bisher folgende Bücher veröffentlicht:


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