Was tun, wenn Warenbestellung und Lieferung überfordern?

Der Siegeszug des Internets hat den Online-Handel explodieren lassen. Viele Unternehmen konzentrieren sich mittlerweile vollständig auf die Produktpräsentation und den Verkauf über das Internet. Auch klassische Unternehmen sind im Internet längst präsent. Dabei hat sich gezeigt, dass die Formalitäten nach dem Kauf eines Produkts für viele Online-Händler nur schwer bewältigt werden können. Das zeigt sich besonders bei Unternehmen mit rasanten Wachstumszahlen. Was also etwas ist, worüber sich Firmen in der Regel freuen, gestaltet sich zunehmend zum Problem, das Unternehmern graue Haare wachsen lässt.

Fulfillment-Dienstleister übernehmen die Aufgaben

Insofern wäre es verheißungsvoll, wenn Spezialisten die nach dem Kauf anstehenden Logistikaufgaben übernehmen würden, während sich der Online-Shop auf seine Kernkompetenzen konzentrieren kann. Genau ein solches Angebot gibt es bereits, nach denen sich so viele Online-Händler sehnen. Die Dienstleistung nennt sich Fulfillment, was übersetzt in etwa Erfüllung und Ausführung bedeutet. Mit der E-Commerce Fulfillment Logistik lagern Firmen sämtliche Prozesse, die nach dem Warenkauf anstehen, an ein externes Unternehmen aus. Es wird ein sogenannter Fulfillment-Vertrag geschlossen, der Kommunikation und Transparenz zwischen den Vertragspartner auf eine verbindliche Basis stellt.

Was tun, wenn Warenbestellung und Lieferung überfordern?

Was tun, wenn Warenbestellung und Lieferung überfordern? – pixabay.com ©Free-Photos (Creative Commons CC0)

Die Aufgaben der Dienstleister

Zu den Bereichen, die der Dienstleister übernimmt, gehören Prozesse rund um die Annahme von Bestellungen, die An- und Auslieferung von Waren, das Tracking, die Lagerhaltung, die Kommissionierung, die Verpackung, die Frankierung, die Stammdatenpflege, der Versand an den Kunden sowie die Retourenabwicklung. Teilweise gehört zu den Aufgaben des Fulfillment-Dienstleisters auch das Konfliktmanagement rund um Mahnungen und Zahlungseinforderungen, die Kundenbetreuung sowie die Entsorgung von Restwaren.

Viele Vorteile durch Fulfillment

Durch das Outsourcing ergeben sich für den Online-Shop zahlreiche Vorteile. Nicht nur kann sich der Online-Händler wieder auf seine eigentlichen Aufgaben konzentrieren. Die Prozesse in seinem Unternehmen werden generell vereinfacht und geschmeidiger, während die Kundenbetreuung fortan reibungslos funktioniert. Dies ist ein wichtiger Punkt, denn nichts ist im Sinne der Kundenbindung für ein Unternehmen verheerender als Kunden, die schlecht oder gar nicht betreut werden und aufgrund einer Überforderung des Unternehmens oft gar nicht telefonisch bis zum Unternehmen vordringen. Auch neigen Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung bei der Warenbelieferung dazu, den Kontakt mit dem betreffenden Unternehmen einzustellen und nun die Konkurrenz mit der Warenlieferung zu beauftragen.

Die Spezialisten und ihre Ausstattung

Neben dem Vorteil der Einsparung von lästigen, aber notwendigen Aufgaben gehört auch, dass Experten diese Aufgaben übernehmen, die sich auf die logistischen Prozesse spezialisiert haben. Diese können diese Aufgaben in der Regel nicht nur wesentlich schneller und effizienter übernehmen, sondern verfügen auch über die leistungsfähigsten Systeme wie über eine Software, die Aufgaben von Terminvereinbarung, Kauf und Verkauf und Kundenbetreuung vereinheitlicht. Die Mitarbeiter des Dienstleisters nutzen eine computergestützte Telefonie und haben beim Kundenkontakt immer ein Auge auf den Computer, der sämtliche relevanten Informationen wie die Adresse des Kunden und die Vorgeschichte des Kunden aufzeigt, sodass der Mitarbeiter gleich im Bilde ist und den Kunden angemessen betreuen kann. Zudem schulen viele Fulfillment-Dienstleister ihre Mitarbeiter in der Verkaufspsychologie. Die Folge sind steigende Verkaufszahlen und sprudelnde Gewinne.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Durch den immer größeren Bedarf an Fulfillment-Dienstleistern insbesondere für Online-Shops ist auch die Anzahl der in diesem Bereich tätigen Unternehmen rasant in die Höhe geschnellt. Da Konkurrenz bekanntlich das Geschäft belebt, buhlen die Dienstleister mit immer neuen Zusatzleistungen um die Gunst ihrer Kunden. Neben der Ausführung notwendiger Prozesse können Unternehmen zunehmend auch Sonderleistungen erwarten, die sich auf individualisierte und formschöne Verpackungen, einen Geschenkservice und die Versendung von Werbemitteln erstrecken können. Solche Extras sind dazu da, die Beziehung des Kunden zu dem Unternehmen zu stärken und eine emotionale Bindung des Kunden an „sein“ Unternehmen herzustellen.

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Frank Weyermann
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