Deutschlands Top-Online-Shops 2014: Amazon verliert in der Gunst der Kunden

Das E-Commerce-Center (ECC) Köln hat in einer Umfrage die beliebtesten deutschen Internet-Shops aus Sicht der Verbraucher ermittelt. Interessanterweise liegen auf den beiden Spitzenpositionen zwei Familienunternehmen: Das Musikhaus Thomann und die Parfümerie Pieper. Ravensburger liegt auf dem fünften Rang. Amazon ist nicht mehr unter den ersten zehn zu finden.

Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, in das das ECC eingebunden ist: „Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit − andere Online-Shops haben jedoch deutlich aufgeholt.“ Über den nachlassenden Kundenservice bei Amazon hat auch bereits meine Kollegin von Kuczkowski von Tmta.de berichtet (Amazon Kundenservice lässt nach – keine Rechnungen im Paket, Prime Lieferungen am nächsten Tag sind nicht immer garantiert), aber auch wir selbst machen diese Erfahrung immer öfter (Amazon schwächelt massiv bei Liefertreue und Kundenservice).

Deutschlands Top-Online-Shops 2014: Amazon verliert in der Gunst der Kunden

Obwohl Amazon beim erfassten Web-Shop-Index im Jahresvergleich von 76,6 auf 77,2 Punkte zulegen konnte, gehört es nicht mehr zu den Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht. Die Marktforscher sehen als Hauptgrund, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbindung über alle untersuchten Shops hinweg angewachsen sind. Zudem könnten andere Internet-Shops ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als Amazon. Hinzukomme, dass das immer breiter werdende Sortiment Amazons die Benutzerfreundlichkeit einschränke.

Für die Studie zu Deutschlands Top-Web-Shops wurden sieben Erfolgsfaktoren (Webseitendesign, Benutzerfreundlichkeit, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment und Versand & Lieferung) untersucht. Amazon verbesserte sich in allen sieben Bereichen nur leicht. Die Mitbewerber hingegen wie beispielsweise das Musikhaus Thomann, hat laut ECC seine Indexwerte deutlich steigern können.

Auch in der Kategorie Generalisten landet Amazon hinter dem Online-Shop von Otto auf Platz zwei.

Die Top 3 in der Kategorie Bücher und digitale Medien sind:

  • buecher.de
  • Thalia.de
  • Weltbild.de

In dieser Kategorie ging damit der deutsche Onlinehandels-Award an buecher.de. Ausschlaggebend für den Spitzenplatz waren vor allem die guten Serviceleistungen und die hohe Kundenzufriedenheit.

Bei Internet-Shops der Kategorie Bücher & digitale Medien haben 66,9% der Befragten schon einmal eingekauft, so ein weiteres Resultat der Studie. Dieser Wert wird nur bei den Generalisten (70,8%) übertroffen.

An der Spitze der Gesamtwertung von Deutschlands besten Online-Shops aus Kundensicht liegen das Musikhaus Thomann (83,5 Punkte; Vorjahr: Platz 2) und Parfümerie Pieper (83,1 Punkte; Neueinsteiger). Das Musikhaus Thomann konnte dabei insbesondere beim Service und dem Sortiment punkten. Das hatte die erfolgreiche Kundenbindung zur Folge. Mehr als  97% der befragten Kunden bezeugen eine hohe Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft. Der einzige Verlag unter den Top 10 ist Ravensburger (Spielwaren).

Zur Studie

Das ECC Köln hat die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ in Kooperation mit Hermes, SAP und Yapital erstellt. Von September bis November 2014 wurden mehr als 10.600 Internet-Einkäufer zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt. Diese wurden in zwölf Kategorien geordnet, wobei Amazon den Generalisten zugeordnet worden ist.

Deutschlands Top-Online-Shops 2014: Amazon verliert in der Gunst der Kunden was last modified: by
Ellen (Redakteur)

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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