Amazon schwächelt massiv bei Liefertreue und Kundenservice

Amazon ist neben einer riesigen Angebotspalette, guten Preisen und erstklassigem Kundenservice primär bekannt für seine kompromisslose Lieferung am nächsten Tag – bisher!

Als Amazon Kunde konnte man sich bisher fast blind darauf verlassen, die bestellte Ware im Rahmen des Amazon-Prime Programms am nächsten Arbeitstag zu erhalten. Diese Erfahrung konnten wir auch seit Jahren bestätigen. Nun haben wir aber seit vielen Wochen aber die Erfahrung gemacht, dass die bestellte Ware nicht mehr pünktlich ankommt und teilweise sogar komplett vergessen wird! So geschehen bei  der Bestellung eines Kinderrollers. Das als Prime-fähig gelistete Produkt wurde am 17.10.2014 bestellt und als voraussichtliches Lieferdatum  der 18.10.2014 abgegeben.

Das als Prime-fähig gelistete Produkt wurde am 17.10.2014 bestellt und als voraussichtliches Lieferdatum  der 18.10.2014 abgegeben.

Das als Prime-fähig gelistete Produkt wurde am 17.10.2014 bestellt und als voraussichtliches Lieferdatum der 18.10.2014 abgegeben.

 

Als am 20.10.2014 der Roller noch immer nicht geliefert wurde, fragte ich bei Amazon an, wo die Lieferung denn bleiben würde. Eine automatisch generierte E-Mail mit folgendem Inhalt war die Antwort:

Automatisch generierte E-Mail von Amazon

Automatisch generierte E-Mail von Amazon

Letztendlich kam der Roller dann am 22.10.2014:

scooter-amazon03

Meine Nachfrage beim Kundendienst hat ergeben, dass die Bestellung wegen eines „bekannten“ Systemfehlers am 17.10. nicht ausgeführt/registriert worden sei. Durch meine Nachfrage – und nur durch meine Nachfrage – am 20.10. ist die Bestellung durch Amazon komplett neu generiert worden.

Als Entschuldigung wurden mir satte 3 Euro auf meinem Amazon-Konto gutgeschrieben, ein Expressversand der „vergessenen“ Bestellung ist nicht erfolgt. Das war leider nicht meine erste und letzte Erfahrung mit nachlassender Liefertreue bei Amazon – und es lag nachweislich nicht an Hermes oder DHL.

Wie ich vergangene Woche in einem Gespräch mit der Kollegin von Kuczkowski von Tmta.de festgestellt habe und es unter anderem auch bei Ina Steiner von ecommercybytes und Chris Dawson von Tamebay zu lesen ist, sind diese Erfahrungen offensichtlich zum Standard geworden und auch nicht nur in Deutschland.

Damit wird einer der Hauptnutzen von Amazon Prime ausgehebelt, die verlässliche Lieferung. Bis zum vergangenen Jahr hätte ich mich auch kurz vor Weihnachten noch auf die Liefertreue von verlassen, heute nicht mehr. Das ist gefährlich für Amazon, denn trotz der vielen Zusatzleistungen von Amazon Prime ist immer einer der Hauptvorteile der, der verlässlichen Lieferung gewesen. Das Vertrauen, das in jahrelanger Arbeit aufgebaut wurde ist recht schnell zerstört.

Woran liegt es, dass die Bestellungen der Prime-Kunden nicht mehr zuverlässig ausgeliefert werden und warum wurde ohne merkbare Kommunikation der garantierte Liefertermin durch den inzwischen meist genutzten voraussichtlichen Liefertermin ersetzt? Eine offene Kommunikation durch Amazon wäre wünschenswert!

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Frank

Frank Weyermann
Betreiber der Seite onlinemarktplatz.de und und Inhaber von die-datenwerkstatt.de.



Kategorien: Amazon, Logistik, Versender

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