Digital Commerce Radar 2023: Entwicklung einer erfolgreichen post-pandemischen Strategie für den digitalen Handel
Der digitale Handel boomt: Eine kontinuierlich wachsende Zahl an Kunden kauft online ein – und dies immer häufiger. Deutschland ist der fünftgrößte Markt für E-Commerce weltweit mit einem prognostizierten Umsatz von 125.452,7 Millionen Dollar bis 2023. Es wird erwartet, dass die Einnahmen eine jährliche Wachstumsrate (CAGR 2023-2027) von 8,7 Prozent aufweisen werden. Dies bedeutet ein prognostiziertes Marktvolumen von 175.260,9 Millionen US-Dollar bis 2027. Der E-Commerce-Umsatz in Deutschland wächst dabei auch in den nächsten Jahren weiter. Dies erfordert von den Unternehmen, Strategien für den digitalen Handel zu entwickeln, die ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis während ihrer gesamten Reise bieten. Die richtige Kombination aus Technologie, Führung und Kundenerfahrung ist dabei der Schlüssel.
Personalisierung
Kunden fordern heute personalisierte Erlebnisse. 86 Prozent der Verbraucher geben an, dass die Personalisierung ihr Kaufverhalten beeinflusst. Die meisten Online-Shops bieten ein gewisses Maß an Empfehlungen, die auf der „Weisheit der Masse“, maschinellem Lernen und kollaborativen Filtern basieren. Personalisierte Erlebnisse gehen jedoch über das Merchandising hinaus: Sie umfassen jeden Touchpoint, online und offline. Zudem kommen hier auch zunehmend autonome und generative künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz.
Eine Studie des Infosys Knowledge Institute hat ergeben, dass von mehr als 2.500 Unternehmen nur 39 Prozent einen personalisierten Kundenservice und nur 18 Prozent personalisierte Angebote und Preise implementiert haben. Bei diesen Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu den besten 25 Prozent der digitalen Leistungsträger gehören, um 13 Prozent höher als bei denjenigen, denen diese Fähigkeiten fehlen.
Warum stellt die Personalisierung für viele Firmen eine große Herausforderung dar?
Der Grund dafür liegt darin, dass ihre verschiedenen Unternehmenssysteme starr sind und nicht miteinander „kommunizieren“ können. Es ist wichtig, dass die IT-Abteilungen Headless-API-First-Plattformen einsetzen, um alle wichtigen Datenquellen zu vernetzen und alle Touch-Points zu personalisieren. Dazu gehören zum Beispiel die Geschäfte, mobile Apps, E-Mail- und SMS-Kampagnen, der Kundenservice, Treueprogramme und natürlich die Website. Eine Microservices-basierte Digital-Commerce-Plattform ist in der Lage, beispielsweise Preis-, Aktions-, Konto- und Treuedaten mit Personalisierungstools und KI-Funktionen zu verknüpfen und sicherzustellen, dass diese über digitale und physische Kanäle hinweg genutzt werden können.
Conversational Commerce
Die breite Einführung von ChatGPT hat die Art und Weise, wie wir mit digitalen Medien interagieren, für immer verändert. Plattformen wie Amazon, Google und Bing stellen allesamt rasch auf Conversational Search um, während die Verbraucher ihre Chat-Fähigkeiten schärfen.
Kunden erwarten somit zunehmend, dass sich der Live-Chat wie ChatGPT verhält, einen blitzschnellen, kontextbezogenen Kundenservice und eine Einkaufshilfe bietet. Viele Unternehmen erwarten, dass die meisten Produktneuheiten über eine Chat-Schnittstelle abgewickelt werden. Bereits jetzt integrieren Firmen die ChatGPT-API in ihren digitalen Handelsbereich.
So hat die nordamerikanische Lebensmittelliefer-App Instacart bereits einen Conversational Bot „Ask Instacart“ entwickelt, der ein Gespräch in eine Einkaufsliste umwandelt und den Einkaufswagen des Benutzers während des Gesprächs füllen kann.
Darüber hinaus ist Kontextpersistenz der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice.
In der Praxis bedeutet das, dass der Chatverlauf eines Benutzers über alle Website-Besuche und Interaktionskanäle hinweg gespeichert wird – egal ob digital oder offline. Heute haben nur 46 Prozent der Unternehmen die Kontextpersistenz erreicht, da dies eine API-first-Architektur erfordert, die die Verbindung dieser Daten über Systeme hinweg unterstützt.
Augmented Reality (AR)
Der Anteil der Einzelhandelsausgaben vor Ort verlagert sich zunehmend ins Digitale. Dadurch steigen die Kosten für Versand und Retouren. Funktionen, die eine bessere und realistischere Möglichkeit bieten, Produkte online zu erleben und zu bewerten, tragen dazu bei, das Vertrauen der Käufer zu stärken, Rücksendungen zu reduzieren und sogar die Anzahl der Artikel pro Bestellung zu erhöhen.
Virtuelle Anprobe und Raumvisualisierungstools sind nur zwei Anwendungsfälle für Augmented und Virtual Reality. Da die meisten modernen Smartphones bereits mit nativen AR-Tools ausgestattet sind und es eine Vielzahl von AR-Lösungen für Händler gibt, ist dies eine niedrige Hürde für die Bekleidungs-, Kosmetik-, Haushaltswaren- und andere vertikale Branchen.
Augmented Reality bringt das Ladenerlebnis auf digitale Bildschirme. Gepaart mit Personalisierung und Conversational Tools kann der digitale Handel „menschlich“ werden. Marken und Einzelhändler, die diese Kombination beherrschen und diese Fähigkeiten über alle Interaktionspunkte hinweg beibehalten können, sind in der Lage, im neuen „Zeitalter der Kundenerlebnisse“ zu gewinnen.
Wie MACH-X es möglich macht
Die Grundlage der Strategie für den digitalen Handel sind Technologien, die das Kundenerlebnis unterstützen. Ohne die technische Fähigkeit zur Innovation bleiben Marken und Einzelhändler durch veraltete, unflexible und isolierte Unternehmenssysteme gelähmt. Das neue Zeitalter des Kundenerlebnisses erfordert eine moderne technische Architektur, das heißt Lösungen, die MACH-X sind: Microservices-based, API-first, Cloud-native, Headless und eXtensible.
Eine MACH-X-Lösung, die auch als Composable Commerce bezeichnet wird, ermöglicht die schnellen und nahtlosen Integrationen zwischen Systemen, eine schnellere Entwicklung und ein grenzenloses Potenzial für die Erstellung und Anpassung neuer Funktionen. Sie stellt sicher, dass diese über digitale und physische Kanäle hinweg bestehen bleiben.
Mit der MACH-X-Architektur können Unternehmen die aufkommenden Möglichkeiten der Personalisierung, des Conversational Commerce, der Augmented Reality und der generativen KI nutzen, um die Customer Journey über digitale und physische Objekte hinweg nahtlos zu gestalten – und dabei nie den Anschluss zu verlieren.
Beitrag von: Kunal Puri, Global Head – Customer Success, Infosys Equinox
