Wie Amazon das Kundenerlebnis bei Bewertungen mit generativer KI weiter verbessert

Die Welt des Online-Shoppings hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Die einst radikale Idee, Kunden ihre ehrlichen Meinungen zu Produkten auf Plattformen wie Amazon teilen zu lassen, hat den Weg für eine dynamische Kundeninteraktion geebnet. Als Amazon 1995 die ersten Kundenbewertungen einführte, löste dies anfangs Verwunderung aus. Die Vorstellung, dass Kunden ihre Gedanken zu Produkten – sei es positiv oder negativ – mit anderen teilen könnten, war neuartig. Doch während einige Zweifel hegen mochten, begrüßten die Kunden diese Möglichkeit mit offenen Armen.

Das gemeinsame Lernen voneinander und das Teilen von Feedback innerhalb der Amazon-Community erwies sich als bahnbrechend. Kunden suchten nach Meinungen von Personen, die ihr eigenes Geld investiert hatten, das Produkt erworben und getestet hatten. Dieser Ansatz breitete sich schnell aus, und bald wurden Bewertungen zu einem Synonym für Online-Shopping. Heutzutage ist es kaum vorstellbar, eine Kaufentscheidung zu treffen, ohne zuvor die Meinungen anderer Kunden über ein Produkt zu kennen.

Im Laufe der Jahre hat Amazon ständig daran gearbeitet, eine bessere und nutzerfreundlichere Erfahrung für zwei wichtige Zielgruppen zu schaffen: Diejenigen, die Bewertungen hinterlassen, und diejenigen, die Bewertungen zur Entscheidungsfindung nutzen. Die Einführung von Funktionen wie Titeln, Fotos und Videos in Bewertungen war erst der Anfang. Im Jahr 2019 ermöglichte Amazon Kunden sogar, Produkte mit nur einer Sternbewertung zu bewerten, ohne eine ausführliche Textbewertung schreiben zu müssen.

Mit dem Wachstum der Bedeutung von Bewertungen entwickelte Amazon gezielte Strategien, um Kundenbewertungen zu fördern und besser darzustellen. Die Plattform ermutigt Kunden aktiv, ihre Meinungen durch eine Feedbackanfrage in der App zu teilen. Zudem werden Bewertungen aus einem Land auf den Produktseiten anderer Länder angezeigt, sofern das Produkt weltweit identisch ist. Dadurch können Kunden von globalen Meinungen profitieren. Um das Einkaufserlebnis für Bekleidung zu verbessern, ermöglicht Amazon es Kunden, Kleiderbewertungen nach ähnlichen Körpermaßen zu filtern. Ähnliche Funktionen helfen bei der Auswahl von Kinderbüchern, indem das Alter des Lesers berücksichtigt wird.

Die Bedeutung von Bewertungen spiegelt sich in beeindruckenden Zahlen wider: Allein im letzten Jahr haben 125 Millionen Kunden fast 1,5 Milliarden Bewertungen und Bewertungen auf Amazon hinterlassen – das sind erstaunliche 45 Bewertungen pro Sekunde.

Die neueste Entwicklung in diesem Bereich sind KI-generierte Bewertungs-Highlights. Diese Innovation baut auf den Fortschritten im Bereich der generativen KI auf. Kunden können nun auf den Produktseiten kurze Absätze finden, die häufig in den Bewertungen genannte Produktmerkmale und Kundenstimmungen hervorheben. Dies ermöglicht es Kunden, schnell zu erkennen, ob ein Produkt für sie geeignet ist. Diese Funktion ist derzeit für eine Gruppe von mobilen Käufern in den USA verfügbar und deckt eine breite Auswahl von Produkten ab. Die KI-basierten Highlights bieten auch wichtige Produktinformationen und erleichtern das Auffinden von Bewertungen, die bestimmte Produktmerkmale erwähnen.

Amazon bleibt seinem Anspruch treu, Kunden zu unterstützen und ihnen klarere Kaufentscheidungen zu ermöglichen. Die Plattform investiert in KI-Forschung, um die Bewertungs-Highlights kontinuierlich zu optimieren. Kunden dürfen gespannt sein, denn Amazon plant, die Funktion in den kommenden Monaten auf weitere Kategorien und Nutzer auszuweiten.

Während Amazon ständig daran arbeitet, das Bewertungserlebnis zu verbessern, legt das Unternehmen ebenso großen Wert auf die Authentizität der Bewertungen. Durch klare Community-Richtlinien und den Einsatz von KI-Modellen werden gefälschte Bewertungen aktiv bekämpft. Nur verifizierte Einkäufe fließen in die KI-generierten Bewertungs-Highlights ein, um Kunden eine vertrauenswürdige Informationsquelle zu bieten.

Amazon setzt sich mit Nachdruck dafür ein, seinen Kunden eine verlässliche und ehrliche Plattform für Bewertungen zu bieten. Der Ansatz, Kunden das Teilen ihrer authentischen Meinungen zu ermöglichen, hat die Grundlage für eine florierende Kunden-Community gelegt. In einer Zeit, in der Transparenz und Ehrlichkeit im E-Commerce immer wichtiger werden, eröffnen KI-generierte Bewertungs-Highlights von Amazon neue Horizonte für fundierte Kaufentscheidungen.

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Amazon ist ein börsennotierter amerikanischer Online-Versandhändler mit einer breit gefächerten Produktpalette. Nach eigenen Angaben hat Amazon als Marktführer des Handels im Internet die weltweit größte Auswahl an Büchern, CDs und Videos. Über die integrierte Verkaufsplattform Marketplace können auch Privatpersonen oder andere Unternehmen im Rahmen des Online-Handels neue und gebrauchte Produkte anbieten.

Unter eigener Marke werden der Amazon Kindle als Lesegerät für elektronische Bücher, der Tabletcomputer Amazon Fire HD, das Smartphone Fire Phone (mittlerweile eingestellt), die Set-Top-Box Fire TV sowie der HDMI-Stick Fire TV Stick und das Spracherkennungssystem Echo vertrieben. Seit 2009 verkauft Amazon außerdem Produkte wie zum Beispiel Notebooktaschen oder Computer- und Audio-/Video-Kabel unter seiner Hausmarke AmazonBasics.

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