eBay: Fragen & Antworten rund um fristgemäßen Versand und damit zusammenhängende Mängel
Für Käufer*innen ist es beim Kauf eines Artikels wichtig, zu wissen, wann sie mit der Lieferung ihrer Bestellung rechnen können. Aus diesem Grund geben wir in eBay-Angeboten immer das geschätzte Lieferdatum an. Mehr zu Lieferdaten
Wir erklären Ihnen, wie das geschätzte Lieferdatum berechnet wird und was passiert, wenn ein Artikel nach dem geschätzten Lieferdatum eintrifft. Wir geben Antworten auf einige der am häufigsten gestellten Fragen.
Wie berechnet eBay die voraussichtlichen Lieferfristen?
Das voraussichtliche Lieferdatum, das Käufer*innen angezeigt wird, ist dynamisch und basiert auf verschiedenen Faktoren. Dazu gehören die Bearbeitungszeit, die Sie zum Verpacken und Versenden der Artikel benötigen, sowie die Versandlaufzeiten Ihres Versandservices. Außerdem werden Ihre bisherige Versandleistung und andere Kriterien wie die Leistung des Versanddienstleisters, der Artikelstandort und die Lieferadresse des Käufers bzw. der Käuferin berücksichtigt.
Warum werden Käufer*innen als voraussichtliches Lieferdatum auch Termine angezeigt, die noch innerhalb meiner Versandzeit liegen?
In der Hochsaison, wenn besonders viele Lieferungen zu verarbeiten sind, kann es länger dauern, bis Käufer*innen ihre Artikel erhalten. In ruhigeren Zeiten des Jahres können Pakete schneller ankommen. Anstatt das ganze Jahr über dieselbe pauschale Berechnung zu verwenden, passen wir die Lieferfristen dynamisch an. So sehen Käufer*innen realistische Lieferdaten. Es ist möglich, dass sich die geschätzten Liefertermine mit Terminen überschneiden, die noch innerhalb Ihrer Versandzeit liegen, insbesondere wenn Sie Ihre Versandzeit so eingestellt haben, dass Sie mehr Zeit für die Bearbeitung der Bestellungen haben.
Für den Fall, dass Ihre Artikel später als im Angebot angezeigt zugestellt werden, sind Sie vor Mängeln durch die Eröffnung eines Falls durch eine Käuferin bzw. einen Käufer geschützt, sofern die Sendungsverfolgung zeigt, dass Sie Ihre Artikel rechtzeitig an den im Angebot angegebenen Versanddienstleister übergeben haben.
Wenn die Käuferin bzw. der Käufer dennoch einen Fall öffnet mit der Begründung „Artikel nicht erhalten“, haben Sie 3 Werktage Zeit, das Problem zu lösen. Vermeiden Sie, dass sich Ihre Mängelquote erhöht, weil der Fall ohne eine Klärung durch Sie geschlossen wurde. Stellen Sie bitte sicher, dass Sie auf den Fall reagieren und Ihrer Käuferin bzw. Ihrem Käufer erklären, dass der Artikel laut Sendungsverfolgung auf dem Weg ist. Mehr zu Bedingungen der Mängelquote
Wann gilt eine Sendung als vollständig „versandt“?
Ein Artikel gilt als vollständig versandt, wenn Sie ihn entweder bei Ihrem Versandservice abgegeben haben oder er abgeholt wurde. Er gilt allerdings nicht als versandt, wenn Sie das Versandetikett gedruckt, eine Sendungsverfolgungsnummer hinterlegt oder den Artikel als versandt markiert haben.
Wann gilt eine Lieferung bei eBay als verspätet eingetroffen?
Wir verwenden die von Käufer*innen und Versandservices zur Verfügung gestellten Daten, um zu beurteilen, ob ein Artikel verspätet eingetroffen ist, unabhängig davon, ob die Käuferin bzw. der Käufer einen Fall „Artikel nicht erhalten“ eröffnet hat oder nicht. So helfen Sie Ihrem Käufer, wenn der Artikel nicht ankommt.
Wenn Sie die Daten zur Sendungsverfolgung innerhalb von 24 Stunden nach dem Versand hochgeladen haben, betrachten wir eine Sendung als verspätet, wenn:
- die bestätigte Zustellung des Versanddienstleisters nach dem im Angebot angezeigten voraussichtlichen Lieferdatum liegt, d.h. der Artikel ist verspätet, wenn das voraussichtliche Lieferdatum zwischen dem 11. und 13. April angezeigt wurde und der Artikel am 14. April oder später zugestellt wird, und
- Kein Übernahme-Scan des Versanddienstleisters innerhalb der von Ihnen angegebenen Bearbeitungs- und Versandzeit vorliegt.
Wenn keine Details zur Sendungsverfolgung verfügbar sind, befragen wir die Käufer*innen zum Lieferdatum:
- Wenn die Käuferin bzw. der Käufer eine Bewertung hinterlässt, fragen wir ihn, ob der Artikel rechtzeitig angekommen ist.
- Wenn die Käuferin bzw. der Käufer bestätigt, dass der Artikel nach dem geschätzten Lieferdatum angekommen ist, wird er als verspätet gewertet.
Warum sollte ich Angaben zur Sendungsverfolgung hochladen?
Die Wahl eines Versanddienstleisters, der Sendungsverfolgung anbietet, ist der beste Weg, um Anfragen wie „Wo ist mein Artikel?“ und „Artikel nicht erhalten“ zu vermeiden. Auf diese Weise kann Ihre Käuferin bzw. Ihr Käufer sehen, wo sich die Sendung befindet, ohne dass Sie kontaktiert werden müssen. Und wir können Sie leichter schützen, wenn beispielsweise behauptet wird, dass die Sendung nicht angekommen sei.
Bitte beachten Sie, dass die Angaben zur Sendungsverfolgung immer innerhalb von 24 Stunden nach Versand hochgeladen werden müssen, nicht erst nachdem eine Käuferin bzw. ein Käufer einen Fall eröffnet hat mit der Begründung „Artikel nicht erhalten“.
Wann werden lieferbedingte Mängel automatisch aus meinem Konto entfernt?
Wir entfernen Mängel automatisch, passen Ihre Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel an und entfernen neutrale und negative Bewertungen aus verschiedenen Gründen, u. a. wenn:
- die im Angebot angegebene Lieferfrist verkürzt wurde und die Sendungsverfolgung zeigt, dass der Artikel innerhalb der längsten Lieferfrist des Versandservice geliefert wurde.
- der Mangel, die Bewertung durch die Käuferin oder den Käufer oder die verspätete Lieferung war eine die direkte Folge eines technischen Problems auf der eBay-Website.
Um die Auswirkungen von Störungen auf Ihr Geschäft, wie z. B. ungünstige Witterungsbedingungen oder Streiks des Versandservice zu reduzieren, schützen wir Ihren Servicestatus wie folgt:
- Ihre Quote für nicht fristgemäß verschickte Artikel ist geschützt, wenn an einem Tag der voraussichtlichen Lieferfrist eine der o.g. Störungen aufgetreten ist.
- In Ihren Service-Metriken werden „nicht erhaltene Artikel“ für die Tage, an denen o.g. Störungen aufgetreten sind, nicht mitgezählt.
- Wir entfernen alle negativen und neutralen Bewertungen für verspätete oder nicht erfolgte Lieferungen, wenn sie an einem der Tage zugestellt werden sollten, an dem o.g. Störungen aufgetreten sind.
Wenn die o.g. Voraussetzungen für die Entfernung eines Mangels wegen nicht fristgemäßer Lieferung vorliegen, geschieht das automatisch innerhalb von 7 Tagen. Bis dahin wird der Mangel weiterhin in Ihrem Verkäufer-Cockpit angezeigt. Nach der Beseitigung des Mangels kann es bis zu zwei Tage dauern, bis Ihre Mängelquote angepasst wird. Sie brauchen eBay nicht zu kontaktieren.
Eine vollständige Liste der Umstände, die zur automatischen Entfernung eines Mangels führen, finden Sie im Grundsatz zum Servicestatus und zu Bewertungen.
Und noch zum Schluss …
Stellen Sie bitte sicher, dass die Bearbeitungszeit und Ihr Versandservice in Ihren Angeboten korrekt angegeben sind. Das hilft uns, die Erwartungen von Käufer*innen zu erfüllen und eine möglichst genaue voraussichtliche Lieferfrist zu berechnen. So können wir die entsprechenden Verkäuferschutz-Maßnahmen umsetzen, sollte das einmal nötig sein. Wenn Sie ein Angebot überarbeiten müssen, beachten Sie bitte unsere Hinweise. Mehr erfahren
Wir berücksichtigen bei der Berechnung des voraussichtlichen Lieferdatums unerwartete Störungen z. B. beim Versanddienstleister, bei Streik, Unwetter, Naturkatastrophen oder anderen unvorhergesehenen Ereignissen sowie bei erhöhtem Liefervolumen in verkaufsstarken Zeiten.
Im Laufe der Jahre erweiterte sich das Angebot von einem Consumer-to-Consumer-Marktplatz mit flohmarktähnlichem Charakter zu einer Business-to-Consumer-Plattform, das heißt, es wird Neuware von kommerziellen Händlern angeboten, im Unterschied zu den Gebrauchtwaren privater Anbieter.