Auszeichnungen für ehrliche Händler: 365 Unternehmen verhalten sich aus Kundensicht besonders anständig
Eine ehrliche Kundenkommunikation ist Voraussetzung für richtige Kaufentscheidungen und sorgt so für Zufriedenheit und Vertrauen. Auch für Unternehmen ist Ehrlichkeit deshalb kein Selbstzweck, sondern wichtige Grundlage für eine enge Kundenbindung. Welche Unternehmen aus Kundensicht besonders ehrlich handeln, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der WELT in der jährlich durchgeführten Studie „Ehrlicher Händler“ in diesem Jahr zum zwölften Mal untersucht. Dafür wurden über 68.000 Kundenurteile zu 703 vornehmlich stationären Händlern aus sieben Handelssegmenten eingeholt.
Erfahrungsbasierte Bewertungen
Basis für die Auswertung und Auszeichnung zum „Ehrlichen Händler“ bildet das statistische Vertrauensintervall hinsichtlich der konkreten Frage: „Ist [Händler] aus Ihrer persönlichen Sicht ein ehrlicher Händler?“ bei einer eindeutigen Ja/Nein-Antwortmöglichkeit. Somit wird der Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen auf Grund unterschiedlicher Inzidenzraten in der Befragung eliminiert. Zur Bewertung wird die untere Grenze des Vertrauensintervalls herangezogen: Diese darf bei einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung. Darüber hinaus müssen Händler für eine Auszeichnung als „Ehrlicher Händler“ ihre Kundschaft hinsichtlich fünf konkreter Verhaltensregeln überzeugen, die korrelationsanalytisch als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit gelten: Preis- und Kostentransparenz, Verlässlichkeit getroffener Aussagen, Vollständigkeit von Informationen, das Einhalten versprochener Leistungen sowie das Eingestehen von Fehlern und Irrtümern. Der Referenzrahmen für Kundinnen und Kunden ist dabei die jeweils eigene Erfahrung mit den untersuchten Händlern. Die Befragung findet ohne Wissen und Mitwirken der Händler statt.
Transparente Preise und Kosten punkten
Im Vergleich der sieben untersuchten Handelssegmente werden die höchsten durchschnittlichen Zustimmungswerte übergreifend bei „Transparenz der Preise und Kosten“ erzielt. Die niedrigsten Werte entfallen jeweils auf die normative Verhaltensregel des Eingestehens von Fehlern und Irrtümern. Über alle Segmente hinweg aber wird hier ein mittlerer Zustimmungswert erzielt, der leicht über den Vorjahresergebnissen liegt. Die größte Streubreite zwischen den Handelssegmenten gibt es hinsichtlich der Verlässlichkeit getroffener Aussagen. Die Rangfolge der Handelssegmente anhand des Mittelwertes über alle Verhaltensregeln wird von „Freizeit und Sport“ sowie „Körper und Gesundheit“ angeführt.
Vorbildliche Händler
In der Einzelbewertung schneidet die Drogerie dm-drogerie markt mit einem Stichprobenwert von 98 Prozent und somit dem höchsten empirisch ermittelten Zustimmungswert als bestbewertetes Unternehmen ab. Es folgen SCHIESSER als Anbieter für Wäsche und Strümpfe, die Apotheken-Kooperation Guten Tag Apotheke und, als Anbieter für Familienmode, Tommy Hilfiger mit Zustimmungswerten von jeweils 97%. Ebenfalls sehr hohe Zustimmung erzielen beispielsweise Fressnapf, Premio Reifen + Autoservice, Hörgeräte Bonsel, badambiente (Kurt Pietsch), Barrique, VITALIA, HARDECK, Dornseifer, ALDI SÜD, Optiker Bode, 123 Gold, HIT und Dassbach Küchen.
„Noch ärgerlicher als ein versehentlicher Fehlkauf ist das Gefühl, als Kunde von einem Händler bewusst übervorteilt worden zu sein“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „einen solchen Eindruck sollten Händler natürlich vermeiden und proaktiv durch offenes und ehrliches Auftreten das Vertrauen der Kunden gewinnen und vor allem behalten, weil den Worten die richtigen Taten folgen.“
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.