Kundenzufriedenheit beim Online-Vertragsabschluss in Österreich
Viele Verbraucherinnen und Verbraucher regeln organisatorische Angelegenheiten und Vertragsabschlüsse bevorzugt online. Welche Anbieter in Österreich aus Kundensicht besonders zufriedenstellende Online-Vertragsabschlüsse bereithalten, hat die Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „Online-Vertragsabschluss 2023“ im Segment „Energieversorger“ 5.388 Urteile zu 49 Anbietern eingeholt; für „Finanzdienstleister“ 6.436 Urteile zu 61 Anbietern in vier Kategorien/Leistungsarten; für das Segment „Telekommunikation“ 3.197 Urteile zu 29 Anbietern in zwei Kategorien/Leistungsarten und für „Versicherungen“ 2.813 Urteile zu 26 Anbietern in zwei Kategorien/Leistungsarten.
Methode und Auszeichnungen
Bei der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Dabei bewerten die Panelisten Anbieter, bei denen sie bereits einen Online-Vertragsabschluss getätigt haben. Gefragt wird konkret: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Energieversorgern / Finanzdienstleistern / Telekommunikationsanbietern / Versicherungsunternehmen?“ Auf Basis einer fünfstufigen Antwortskala wird aus allen abgegebenen Stimmen für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, der die Grundlage bildet für Rankings je Leistungsart bzw. Kategorie. Dabei bedeutet ein Wert von 1, dass alle zu diesem Anbieter Befragten eine uneingeschränkte Zufriedenheit mit dem Online-Vertragsabschluss in der jeweiligen Kategorie aufweisen; ein Wert von 5 bedeutet, dass die befragten Kunden mit dem digitalen Abschluss unzufrieden sind. Unternehmen und Anbieter, die innerhalb ihrer Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden, erhalten die Bewertung „TOP“. Die bestbewerteten Anbieter je Kategorie erhalten die Auszeichnung „BESTER“.
Die „BESTEN“ Online-Vertragsabschlüsse
Die übergreifend besten Bewertungen finde sich im Segment „Finanzdienstleister“ mit easybank (Direktbanken) und BTV – Bank für Tirol und Vorarlberg (Filialbanken – regional), gefolgt von Hypo Tirol Bank (Filialbanken – regional) und Addiko (Direktbanken). Im Folgenden sind die jeweils „BESTEN“ aller vier Segmente und aller Kategorien/Leistungsarten aufgeführt.
Kategorie | Anbieter | UnternehmensmittelwertEnergieversorger | Wien Energie | 2,05Finanzdienstleister: Direktbanken | easybank | 1,97Finanzdienstleister: Filialbanken (regional) | BTV – Bank für Tirol und Vorarlberg | 1,97Finanzdienstleister: Filialbanken (überregional) | Erste Bank | 2,18Finanzdienstleister: Online-Broker | ARMO | 2,19Telekommunikation | Drei | 2,22Telekommunikation: Diskont-Mobilfunkanbieter | HoT – Hofer Telekom | 2,18Versicherungen: Direktversicherer | Zurich Connect | 2,19Versicherungen: Versicherer | ERGO | 2,39
Als „TOP“ ausgezeichnet sind zudem unter anderem die Energieversorger go green energy, VERBUND und Montana; die Banken und Finanzdienstleister Volksbank Wien, FX Flat, ING und Bank Austria (Member of Unicredit); die Telekommunikationsanbieter bob, A1 Telekom Austria und Magenta sowie die Versicherer Europäische Reiseversicherung, ÖAMTC und Lifecard-Travel-Assistance.
„Wer Verträge online abschließt, möchte damit in der Regel Prozesse beschleunigen oder vereinfachen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „wichtig ist deshalb, dass eben solche Bedürfnisse befriedigt werden und Abläufe beispielsweise auch wirklich schnell und unkompliziert gestaltet sind, ohne spürbare Abstriche hinsichtlich Auswahl, Qualität und Sicherheit.“
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.