Kunden beurteilen den Zusatznutzen bei 1.160 Unternehmen und Marken

Bei grundsätzlich ähnlichen Produkten oder Leistungen kann ein Extra-Nutzen oder -Wert einen wichtigen Beitrag zur Differenzierung einzelner Anbieter ausmachen. Bei welchen Unternehmen Kundinnen und Kunden eine Wertsteigerung durch konkreten Zusatznutzen oder Mehrwert erfahren, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY für die Studie „MEHRWert“ zum vierten Mal untersucht. Dafür wurden mehr als 219.000 Verbraucherstimmen zu 1.160 Unternehmen und Marken aus 45 Branchen und Produktkategorien eingeholt.

Studienaufbau

Bei der Untersuchung „MEHRWert“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Dabei werden die Teilnehmenden gebeten, Unternehmen anhand folgender Fragestellung zu bewerten: „Inwieweit stimmen Sie aus eigener Erfahrung zu, dass die Wertanmutung der Produkte bzw. Kernleistungen bei folgenden Anbietern durch Mehrwerte gesteigert wird?“. Urteile gelten stets für bestimmte, in der Fragestellung explizit genannte Branchen oder Produktkategorien, sodass derselbe Anbieter mehrfach und auf unterschiedliche Produkte bezogen bewertet werden kann. Die Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer für jedes Unternehmen bzw. jede Marke der „MEHRWert-Index“ (MWI), ein individueller Mittelwert, errechnet wird.

„MEHRWert-Index“

Der MWI bildet die Grundlage für ein nach Produktkategorien geordnetes Ranking über alle untersuchten Unternehmen und Marken. Dabei gilt: Je niedriger der MWI, desto höher die von Kunden wahrgenommene Wertanmutung hinsichtlich von Zusatzangeboten zu den eigentlichen Kernleistungen. Anbieter, deren MWI niedriger und somit besser ist als der Branchendurchschnitt, werden mit „Hoher MEHRWert“ ausgezeichnet. Anbieter, die darüber hinaus auch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits ausgezeichneten Anbieter, werden mit „Sehr hoher MEHRWert“ bewertet.

Kategorien und Anbieter mit besonderem Zusatznutzen

Als Branchen schneiden besonders Bonussysteme und Smart-Home-Anbieter mit Branchenmittelwerten von 2,56 bzw. 2,71 gut ab. Neben den jeweiligen Branchengewinnern fallen in diesen Kategorien unter anderen auch DeutschlandCard und Miles & More (Bonussysteme) bzw. Somfy, Bosch Smart Home und Samsung SmartThings (Smart-Home-Anbieter) positiv auf.

Die zwanzig Kategoriengewinner mit den besten individuellen Unternehmens-MWI sind im hier Folgenden aufgeführt:

Allianz und HUK-COBURG sind als Bestplatzierte gleich in mehreren Kategorien vertreten, und beispielsweise auch ADAC Versicherungen, ARAG und HUK24 sind für mehrere Produkte mit „Sehr hoher MEHRWert“ ausgezeichnet.

„Kunden freuen sich natürlich, wenn sie bei Einkäufen oder Vertragsabschlüssen im Nachhinein mehr erhalten, als sie zuvor erwartet haben“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „für Unternehmen sind wahrgenommene Zusatzleistungen allerdings mehr Wert, wenn bereits im Vorfeld ihr Vorhandensein bekannt ist und somit auch die Anbieterwahl beeinflusst.“

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ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.

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