Trotz Onlineshift: Stationärer Handel hat großes Zukunftspotenzial
Neues Thesenpapier von IFH KÖLN und Capgemini beleuchtet in sechs Thesen, wie sich Kundenerwartungen verändern, wenn sich die Umstände im Handel nach Corona wieder normalisieren. Fazit von Handelsentscheider:innen: Kund:innen werden weiterhin den stationären Handel aufsuchen, wenn dort individuelle, besondere Einkaufserlebnisse und geschickte digitale Verzahnungen geschaffen werden.
Inhaltsverzeichnis
Seit zwei Jahren hält die Coronapandemie den Handel in Atem und der Blick in die Zukunft fällt schwer. In der Krise haben sich Kundenerwartungen und -bedürfnisse in vielen Bereichen stark verändert. Doch wie nachhaltig sind die veränderten, in der Pandemie erlernten Gewohnheiten der Kund:innen und wie kann der Einzelhandel die neuen Kundenbedürfnisse zukünftig erfüllen? Als Antwort auf diese Fragen hat das IFH KÖLN in Zusammenarbeit mit Capgemini im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future – Consumer Insights“ und basierend auf einem hochkarätig besetzten Roundtable mit Entscheider:innen aus dem Handel sechs Zukunftsannahmen zu Kundenerwartungen im Thesenpapier „COVID-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel“ zusammengefasst.
Onlineshift entkoppelt sich von Pandemiegeschehen
In der Pandemie haben Konsument:innen vermehrt stationär geplante Einkäufe in den Onlinekanal verschoben. Dieser Onlineshift folgte zunächst dem Pandemieverlauf: Bei höheren Inzidenzzahlen wurde vermehrt online eingekauft. Jedoch scheint sich der Zusammenhang abzuschwächen: Der Onlineshift entkoppelt sich trotz hoher Inzidenzen und der 2G-Regelung im Einzelhandel seit Ende 2021 zunehmend vom Pandemiegeschehen. Gaben Anfang 2021 noch 43 Prozent der Konsument:innen an, stationär geplante Käufe online getätigt zu haben, so waren dies im weiteren Verlauf des Jahres nur noch rund ein Drittel.
Nachholeffekt oder nachhaltige Entwicklung?
Doch handelt es sich bei dieser Entwicklung nun um einen kurzfristigen Effekt und den Wunsch, stationäres Shopping nachzuholen, der schnell wieder abflaut? Die befragten Handelsentscheider:innen waren sich einig: Kund:innen werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen. So bescheinigen die Expert:innen dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. Entwicklungsmöglichkeiten ergeben sich darüber hinaus, wenn der stationäre Handel nicht nur als reiner Transaktionskanal, sondern vielmehr als emotionaler und persönlicher Kundentouchpoint verstanden wird.
„2022 werden entscheidende Weichen für die Zukunft des Handels gestellt. Jetzt gilt es Konsument:innen zu überzeugen, dass der Besuch im Geschäft sich lohnt. Das kann nicht nur über Events oder besondere persönliche Shopping-Erlebnisse passieren, sondern auch über Angebote wie Click & Collect oder Live Shopping“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN, zu den Ergebnissen des Thesenpapiers.
Ausblick: Wie verläuft die globale Entwicklung?
Nicht nur in Deutschland ist der Trend zur Rückkehr in die Geschäfte zu beobachten – vor allem im FMCG-Bereich, wo es häufig auch um Haptik (z.B. bei Obst & Gemüse) oder Inspiration (z.B. bei Beauty) geht. Das zeigt der internationale Vergleich aus aktuellen Daten von Capgemini: Bereits jetzt ist der Anteil stationärer Shopper:innen mit hoher Interaktion im Konsumgüterbereich höher als vor der Pandemie – dies wird Kundenangaben zu Folge auch nach der Pandemie so bleiben. Zugleich, so die Capgemini Studie, werden die Interaktionen mit Onlineshops auf dem gleichen hohen Niveau bleiben, das sie während der Pandemie erreicht haben.
„Die Grenzen zwischen Online-Shopping und dem Einkauf im stationären Laden verschwimmen für Verbraucher:innen zunehmend“, erklärt Achim Himmelreich, Global Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini. „Sie erwarten das gleiche Einkaufserlebnis, egal ob online oder offline. Statt in diesen Silos zu denken, sollten sich Einzelhändler darauf konzentrieren, überall eine einheitliche, überragende User Experience zu bieten.“
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