Retourenquote ist innerhalb von zwei Jahren um 20 Prozent gestiegen

Für Händler stellen Retouren ein Dilemma dar: Einerseits fördern sie den Umsatz, andererseits verursachen sie Kosten. Bei den Kunden sind sie beliebt, weshalb sich ihre Quote auf einem Höchststand befindet, wie eine neue Bitkom-Umfrage ergibt. Auf eine bestimmte Käufergruppe wirkt der Service besonders attraktiv.

Retourenquote ist innerhalb von zwei Jahren um 20 Prozent gestiegen

Retourenquote ist innerhalb von zwei Jahren um 20 Prozent gestiegen – pixabay.com ©Tumisu (Creative Commons CC0)

Retouren sind ökologisch heikel, logistisch aufwendig, teuer, aber durchaus umsatzfördernd. Im heutigen Online-Handel schaffen sie Anreize, die Ware zu kaufen, ohne viel überlegen zu müssen. Deswegen steigt ihre Quote seit Jahren. Laut Digitalverband Bitkom soll mittlerweile jeder achte Onlinekauf an denHändler zurückgehen. Das entspricht einem Retourenanstieg von 20 Prozent in den letzten zwei Jahren. In manchen Kategorien nutzen Kunden die Möglichkeit besonders häufig, wie Julia Miosga erklärt, die bei Bitkom den Bereich Handel und Logistik leitet: „Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, zitiert sie das Nachrichtenblatt WELT.

Retouren vor allem attraktiv für junge Käufer

Wer Kleidung im Internet bestellt, lässt sich gleich mehrere Größen nach Hause schicken, um zu Hause in Ruhe die Auswahl zu treffen. Und keiner ist von diesem Kaufverhalten so betroffen wie der Modehändler Zalando, der mittlerweile auf eine Retourenquote von 50 Prozent kommt, wie Spiegel Online berichtet. Bitkom hat in seiner Umfrage zudem herausgefunden, dass jeder zweite Kunde hin und wieder Waren mit der Absicht bestellt, sie anschließend wieder zurückzuschicken. Am häufigsten nutzen junge Online-Shopper den Service. Für die Gruppe der 14- bis 29-Jährigen gilt, dass rund 18 Prozent ihrer Einkäufe wieder zurückgehen. Unterschiede ergeben sich zudem zwischen den Geschlechtern. Während Frauen jeden siebten Einkauf zurücksenden, ist es bei Männern fast jeder zehnte Einkauf.

Kostspielige Angelegenheit für die Händler

Händler tun sich mit dem Retourenaufkommen schwer. Für sie sind die Rücksendungen mit hohen Kosten verbunden, wie auch Miosga bestätigt: „Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Laut Schätzungen liegen die Kosten bei durchschnittlich zehn Euro pro Rücksendung. Aus Sicht der Händler ist es besonders bitter, dass sich nicht alle Rücknahmen für den Wiederverkauf aufarbeiten lassen. In den meisten Fällen müssen sie sich dann an sogenannte Retourenankäufer wenden, um die Ware noch loszuwerden. Nicht wenige Produkte werden schließlich vernichtet, gespendet oder den Mitarbeitern zum Kauf angeboten.



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