eBays „Global Shipping Program“ – kaum Schutz vor schlechten Feedback

In seinem Bestreben den internationalen Handel zu forcieren, macht das Unternehmen eBay seine US-amerikanischen Händler anfälliger für negatives und neutrales Feedback. Das Konzept, internationale Käufer beim Einkauf bei amerikanischen eBay-Händlern zu unterstützen, ist nicht neu, doch das Global Shipping Programm (GSP) hebt das Ganze auf ein neues Niveau.

Das Problem: eBay hat anscheinend keinen Mechanismus zum Schutz für teilnehmende Händler bei Fehlern, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.

In der Theorie klingt das Programm gut: Will der Kunde aufgrund der hohen internationalen Logistikkosten den Artikel nicht kaufen, dann sieht er davon ab. Doch in der Praxis ist es oft so, dass der Kunde den Artikel kauft und sich dann im Nachhinein beschwert.

eBays "Global Shipping Program" - kaum Schutz vor schlechten Feedback

eBays „Global Shipping Program“ – kaum Schutz vor schlechten Feedback

eBay hatte versprochen, die Händler vor schlechten detaillierten Händlerbewertungen hinsichtlich der Lieferkosten und der Lieferzeit zu schützen. Und auf der eBay Hilfeseite wird auch erklärt wie:

„Auch, wenn Sie als Händler verantwortlich dafür sind, dass das Paket sicher und unbeschädigt im US-Shipping Center ankommt, werden Sie nicht belangt, wenn ein solches Problem beim internationalen Versand entsteht“.

Auch sei man durch den PayPal-Verkäuferschutz abgedeckt, sodass man beim internationalen Versand den gleichen Schutz wie beim nationalen Versand in den USA erhält.

Eröffnet ein Kund einen eBay Käuferschutz-Fall und der internationale Logistiker hat den Fehler verursacht, dann wird der Streitfall die Händler-Performance nicht beeinflussen.

eBay schützt seine Händler aber nicht gegen negatives oder neutrales Feedback. Selbst dann nicht, wenn die Ursache für das schlechte Feedback auf die hohen Kosten des Global Shipping Programms zurückzuführen sind.

Eine langjährige EcommerceBytes-Leserin  hat von einem internationalen GSP-Käufer eine neutrale Beurteilung erhalten. Der Käufer lobte zwar das Produkt, beklagte sich jedoch über die viel zu hohen Versandkosten. Die Händlerin war bis zu diesem Moment mit dem GSP äußerst zufrieden. Sie sagt nun jedoch, dass es überhaupt keine Chance gibt, das neutrale Feedback zu entfernen, auch wenn deutlich ist, dass es aufgrund der komplett transparenten GSP-Lieferkosten abgegeben wurde.

Zumindest bis zum aktuellen Zeitpunkt ist die Teilnahme am Programm noch freiwillig, das jedoch könnte sich vielleicht bald ändern.

Warum schützt eBay den Händler bei den Liefer-DSRs, lässt ihn aber bei der Feedback-Abgabe alleine?

eBay–Sprecher Ryan Moore schlägt auf Anfrage von EcommerceBytes vor, den Kundenservice um eine Entfernung zu bitten. Dabei solle man sich auf eine  entsprechende Klausel in den eBay GSP Terms & Conditions beziehen.

Die oben angeführte Händlerin erklärte jedoch, dass sie das Kunden-Zentrum bereits über den Fall informiert habe,  bevor  sie an EcommerceBytes geschrieben habe. Ihr Mail blieb jedoch, bis auf eine Empfangsbestätigung, unbeantwortet.

Ryan Moore hat auch ein Statement von Manish Joneja, Senior Manager des Global Shipping Programmms zur Verfügung gestellt. Hierin wird erklärt, dass man daran „arbeite, negatives oder neutrales Feedback automatisch zu entfernen…, sollte das negative Feedback auf das Global Shipping Program zurückzuführen sei.

 

In seinem Bestreben den internationalen Handel zu forcieren, macht das Unternehmen eBay seine US-amerikanischen Händler anfälliger für negatives und neutrales Feedback. Das Konzept, internationale Käufer beim Einkauf bei amerikanischen eBay-Händlern zu unterstützen, ist nicht neu, doch das Global Shipping Programm (GSP) hebt das Ganze auf ein neues Niveau. Das Problem: eBay hat anscheinend keinen Mechanismus, durch den am Programm teilnehmende Händler, für Fehler, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, geschützt werden.

In der Theorie klingt das Programm gut: Will der Kunde aufgrund der hohen internationalen Logistikkosten den Artikel nicht kaufen, dann sieht er davon ab. Doch in der Praxis ist es oft so, dass der Kunde den Artikel kauft und sich dann im Nachhinein beschwert.

eBay hatte versprochen die Händler vor schlechten detaillierten Händlerbewertungen hinsichtlich der Lieferkosten und der Lieferzeit zu beschützen. Und auf der eBay Hilfeseite wird auch erklärt wie:

„Auch, wenn Sie als Händler verantwortlich dafür sind, dass das Paket sicher und unbeschädigt im US-Shipping Center ankommt, werden Sie nicht belangt, wenn ein solches Problem beim internationalen Versand entsteht“. Auch sei man durch den PayPal-Verkäuferschutz abgedeckt, sodass man beim internationalen Versand den gleichen Schutz wie beim nationalen Versand in den USA erhält.

Eröffnet ein Kund einen eBay Käuferschutz-Fall und der internationale Logistiker hat den Fehler verursacht, dann wird der Streitfall die Händler-Performance nicht beeinflussen.

eBay schützt seine Händler aber nicht gegen negatives oder neutrales Feedback. Selbst dann nicht, wenn die Ursache für das schlechte Feedback auf die hohen Kosten des Global Shipping Programms zurückzuführen sind.

Eine langjährige EcommerceBytes-Leserin  hat von einem internationalen GSP-Käufer eine neutrale Beurteilung erhalten. Der Käufer lobte zwar das Produkt, beklagte sich jedoch über die viel zu hohen Versandkosten. Die Händlerin war bis zu diesem Moment mit dem GSP äußerst zufrieden. Sie sagt nun jedoch, dass es überhaupt keine Chance gibt, das neutrale Feedback zu entfernen, auch wenn deutlich ist, dass es aufgrund der komplett transparenten GSP-Lieferkosten abgegeben wurde.

Zumindest bis zum aktuellen Zeitpunkt ist die Teilnahme am Programm noch freiwillig, das jedoch könnte sich vielleicht bald ändern.

Warum schützt eBay den Händler bei den Liefer-DSRs, lässt ihn aber bei der Feedback-Abgabe alleine?

eBay–Sprecher Ryan Moore schlägt auf Anfrage von EcommerceBytes vor, den Kundenservice um eine Entfernung zu bitten. Dabei solle man sich auf eine  entsprechende Klausel in den eBay GSP Terms & Conditions beziehen.

Die oben angeführte Händlerin erklärte jedoch, dass sie das Kunden-Zentrum bereits über den Fall informiert habe,  bevor  sie an EcommerceBytes geschrieben habe. Ihr Mail blieb jedoch, bis auf eine Empfangsbestätigung, unbeantwortet.

Ryan Moore hat auch ein Statement von Manish Joneja, Senior Manager des Global Shipping Programmms zur Verfügung gestellt. Hierin wird erklärt, dass man daran „arbeite, negatives oder neutrales Feedback automatisch zu entfernen…, sollte das negative Feedback auf das Global Shipping Program zurückzuführen sei.

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Ellen (Redakteur)

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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