Jim Griffiths Gedanken zur Feedback-Veränderung

Jim Griffith, oder besser bekannt als Griff, ist einer der Pioniere bei eBay, Verfasser der „Official eBay Bible“ und Moderator des eBay-Radio. Seit er 1996 von eBay gefragt wurde , ob er bei eBay mitarbeiten wolle, hat er die Rolle des eBay-Botschafters und -Lehrers inne. Er ist als Vorsitzender der eBay-Universität durch ganz Amerika gereist, hat Seminare abgehalten oder sich den Problemen von Händlern und Käufern angenommen.

Natürlich hat er in den letzten Tagen nach den Änderungen bei eBay sehr viel Post bekommen – von verärgerten eBay-Verkäufern. Die meisten der Mails endeten mit dem Satz:

„ …Griff, ich weiß, dass Du, als alter Hase bei eBay, bestimmt nicht einverstanden bist mit den Feedback-Änderungen, und ich hoffe, Du wirst Deine Stimme dazu nutzen, diese Neuerung rückgängig zu machen.“

Umso erstaunter sind die Leute zu hören, dass er dies nicht tun wird, denn Jim Griffith ist laut eigener Aussage zu 100% einverstanden mit den Änderungen. Vielleicht gibt es von ihm nun einmal eine etwas detailliertere und weniger emotionale Aufklärung zum Feedback-System, denn in den vergangenen Tagen waren die Diskussionen und Aussagen um die Änderungen bestimmt von Halbwissen und jeder Menge Emotionen.

Griff fasst seine Gedanken wie folgt zusammen

Offenbar verstehen viele Verkäufer den Sinn des Bewertungssystems nicht, so Griff. Das Bewertungssystem dient zu allererst dem Zweck, dass ein möglicher Käufer damit die Zuverlässigkeit eines Verkäufers abwägen kann. Immerhin ist ja bei eBay üblich im Voraus zu bezahlen, und der Käufer sollte also dem Verkäufer 100%ig vertrauen können.

Griff geht zurück auf die Anfangszeit von eBay, als Omidyar ein System der Beurteilung einführte, das sehr viel Spielraum ließ: Jeder registrierte Nutzer konnte Beurteilungen abgeben, über jeden anderen erfassten Nutzer und egal worüber. So konnte man Verkäufer, Käufer oder auch einfach jemanden bewerten, der einem nur eine Frage beantwortet hat. So passierte es aber auch, dass Kritik geäußert wurde, nur weil man sich in einem Chatboard ungerecht behandelt fühlte. Das war sicherlich nicht beabsichtigt von Pierre Omidyar und zudem wirklich nicht perfekt.

Als dann die eBay-Gemeinschaft immer größer wurde, war das alte Feedback-System als glaubwürdiges Beurteilungssystem nicht mehr tragbar, da es langsam außer Kontrolle geriet. Deshalb wurde im Jahr 2000 die erste Änderung vorgenommen und so durften sich nur Käufer und Verkäufer gegenseitig beurteilen. Ganz klar, auch hier wurden Stimmen von eBay-Nutzern laut, die mit der Neuerung nicht einverstanden waren, doch die Händler und Käufer nahmen das Neue schnell an.

Es kam dann so, dass alle Verkäufer die bestmögliche Feedback-Ausbeute anstrebten. Die 100% Marke bei den positiven Ratings aufrecht zu erhalten, das war das größte Ziel eines jeden Verkäufers bei eBay. Es gab verschieden Wege dies zu erreichen: Viele Verkäufer versuchten es auf dem Weg, den eBay auch einschlagen wollte, nämlich die Käufer bestmöglich zufrieden zu stellen. Diese Händler gaben ihre Feeedbacks nach den abgeschlossenen Geschäften ab.Viele andere wiederum gaben ihre Beurteilung erst dann ab, wenn die Käufer ihre Feedbacks abgegeben hatten um die Rachebewertungen des Käufers zu vermeiden. Diese treffen nämlich besonders den Verkäufer hart. Der Käufer hingegen bastelt sich einfach einen neuen Account und tummelt sich weiter auf dem Online-Marktplatz.

Im Gegenzug bemerkten Käufer, dass, wenn sie (zu Recht) einen Verkäufer negativ beurteilten, sie in irgendeiner Weise vom Verkäufer bestraft wurden. Also gaben sie kein negatives Feedback mehr ab – mehr noch, sie hielten sich auf den eBay-Seiten gar nicht mehr auf, was in den Jahren zu einem beachtlichen Verlust an Käufern führte. Manche Verkäufer wollten auch gerne lästige Käufer „loswerden“ und versuchten dies durch negative Bewertungen, was in den Augen von Jim Griffith völliger „Kinderkram“ ist, denn ein vernünftiger Verkäufer sollte nur auf seinen Umsatz schauen. Und, wer als Händler Probleme mit nichtzahlenden Kunden hat, der sollte sich dann an eBay selbst wenden und dieses melden, denn so löst er sein Problem einfacher.

Auch die Einführung der Einvernehmlichen Rücknahme von Bewertungen änderte nichts an der Situation der Rachebewertungen, da es auch in diesem System einige Schwachpunkte gibt ( z.b. das „Erpressen“ der Rücknahme von Beurteilungen.) So wurde man sich bei eBay langsam darüber klar und einig, dass diese Art des Feedbacks nicht mehr glaubwürdig ist, und eigentlich auch nutzlos.

Deshalb begrüße ich die Neuerung, denn meine langjährigen Erfahrungen sagen mir, dass nun wieder mehr Käufer es wagen werden auf dem Online-Marktplatz einzukaufen, da sie davon ausgehen können, dass es bei den Feedbacks wieder gerechter zugeht. Und – es liegt in der Natur des Menschen sich zunächst einmal gegen Veränderungen jeglicher Art zur Wehr zu setzen.


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