Deutsche Verbraucher nutzen nicht alle angebotenen Service-Möglichkeiten

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Wie aus einer Erhebung unter gut 1.000 Personen im Auftrag vom Kundenservice-Dienstleister Verint hervorgeht, schöpfen die deutschen Bürger bei Weitem nicht alle Service-Möglichkeiten aus, die die Unternehmen ihnen bieten.

53% der Verbraucher beschweren sich nie über den Service von Unternehmen. 37% der Konsumenten, die zwar mit dem Service zufrieden sind, sich aber dennoch hin und wieder beschweren, stehen dem gegenüber. 28% der Befragten glauben, dass sich eine Rückmeldung nicht lohnt, 18% zweifeln daran, dass sich Firmen um ihre Meinung kümmern. Wenige 8% beschweren sich oft bei Unternehmen.

Die Resultate der Kundenzufriedenheits-Studie zeigen außerdem, dass 37% der Befragten an die Macht von sozialen Medien glaubt: Mit ihrer Hilfe könne man Unternehmen wie nie zuvor zur Verantwortung ziehen. Analog dazu verstärken Unternehmen ihre Bemühungen, besser zuzuhören. 85% erfassen und analysieren die Meinung ihrer Kunden, so eine andere Umfrage von Verint unter Führungskräften im Herbst 2013. Jedoch geben nur 13% Rückmeldung an die Verbraucher, um zu zeigen, dass sie auf das Feedback reagieren.

Weitere Ergebnisse der Studie – und vier Verbrauchertypen:

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    • Treue Anhänger (10%): Sie empfehlen Unternehmen und Marken weiter. Sie sind über lange Zeit loyal und haben die besten Chancen, Prämien und Gutscheine zu erhalten.
    • Stille Fans (21%): Sie sind treu und zufrieden, reden aber kaum über ihre Erfahrungen und nehmen sehr selten Kontakt mit Unternehmen auf.
    • Desinteressierte (16%) verhalten sich passiv. Sie haben keinen Standpunkt zum Service, den sie erhalten. Normalerweise beschweren sie sich nicht. Sie sprechen auch nicht über ihre Erfahrungen, sind aber meistens viele Jahre beim selben Anbieter.
    • Pfennigfuchser (38%) suchen unentwegt nach der günstigsten Offerte. Sie zögern auch nicht den Anbieter zu wechseln, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind.
    Ellen (Redakteur)
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