Wie der Omnichannel-Handel den deutschen Online-Umsatz ankurbelt
Zu Beginn des Jahres 2024 atmet die Einzelhandelsbranche nach den letzten Jahren des Umbruchs vorsichtig optimistisch auf. Gleichzeitig steigen jedoch die Ansprüche der Verbraucher. Händler und Marken müssen diese erfüllen, unabhängig davon, wo, wann und wie die Kunden einkaufen wollen. Dazu gehören nahtlos integrierte Omnichannel-Handel online und offline Shopping-Erlebnisse über mehrere Touchpoints. In diesem Zusammenhang hat Packlink einen neuen Bericht mit dem Titel „The Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024“ veröffentlicht. Dieser analysiert den Wandel der von den Verbrauchern genutzten Kanäle.
Trotz des Booms im E-Commerce und der Konsolidierung des Online-Shoppings bedeutet dies nicht das Ende des Einkaufens in traditionellen Geschäften. Sondern meint vielmehr, dass beide sich gegenseitig ergänzen, um sich an die Vorlieben der Verbraucher anzupassen. Tatsächlich belaufen sich die Online-Verkäufe, bei denen der Kunde mit einem physischen Geschäft interagiert, auf 41.5 Milliarden Euro (40 Prozent). 26 Prozent der Deutschen suchen zwar online nach Produkten, kaufen aber im Geschäft ein. Wiederum 12 Prozent der hiesigen Konsumenten kaufen fast hauptsächlich im Geschäft – 20 Prozent ausschließlich Online.
Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung des Omnichannel-Handel, der die Erwartungen und Bedürfnisse der Verbraucher besser erfüllt. Dazu gehört zum Beispiel, Produkte online zu entdecken und sie im Geschäft zu kaufen oder online zu bestellen und sie im Geschäft zurückzugeben.
Branchen, in denen mehr online und offline gekauft wird
Die Kategorien, in denen die Deutschen am meisten online einkaufen, sind Elektronik (36 Prozent) und Spielzeug (27 Prozent). Im Gegensatz dazu kaufen die Deutschen Beauty- und Kosmetikprodukte (36 Prozent) und Equipment fürs Heimwerken und Gartenarbeit (33 Prozent) häufiger im stationären Geschäft. Auch die Suche nach Produktinformationen im Internet ist ein zunehmend wichtiger Teil des Kaufprozesses der heutigen Verbraucher, die sich hauptsächlich auf Suchmaschinen (66.5 Prozent) oder Marktplätze (60.8 Prozent) verlassen.
“Während der E-Commerce weiter wächst, ist die Bedeutung des traditionellen, physischen Einzelhandels nicht verloren gegangen, aber seine Rolle hat sich verändert, und er ist jetzt ein wichtiger Teil des Online-Ökosystems. Unsere neue Studie unterstreicht die Entwicklung des E-Commerce hin zu physischen Interaktionen, die es den deutschen Verbrauchern ermöglichen, an jedem Ort und zu jeder Zeit die Optionen zu wählen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Daher ist es für Händler entscheidend, ein breit gefächertes Angebot an Kauf-, Liefer- und Rückgabeoptionen anzubieten, das den Omnichannel-Handel umfasst”, sagt Albert Ko, der CEO von Auctane, der Muttergesellschaft von Packlink.
Die Entwicklung des Einzelhandels: von Omnichannel-Handel zu Unified Commerce
Der kontinuierliche Anstieg der Nutzung generativer KI und andere neue Technologien haben die Erwartungen der Verbraucher erhöht und die Voraussetzungen für den Übergang der Branche zum Modell des „Unified Commerce“ geschaffen, das über die einfache Integration von Online- und Offline-Kanälen hinausgeht. Es handelt sich dabei um einen integrierten Ansatz, der ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bietet und alle Einzelhandelsprozesse auf einer einzigen Plattform vereint. Dieser Ansatz ermöglicht hyper-personalisierte Customer Journeys in jeder Phase. Drei von vier Customer Journeys umfassen sowohl digitale als auch physische Touchpoints. Ob sie Produkte online entdecken, im Geschäft einkaufen oder online bestellen und sich für eine Lieferung an die Haustür entscheiden – die Verschmelzung von online und offline ist offensichtlich.
Methodik
Die Verbraucherumfragen wurden von Retail Economics im November 2023 durchgeführt und umfassen Antworten von mehr als 8.000 national repräsentativen Verbrauchern, zusätzlich wurden 800 Auctane-Kunden in Großbritannien, den USA, Frankreich, Spanien, Italien, Kanada, Australien und Deutschland befragt. Diese Analyse kombiniert die eigenen Verkaufsdaten von Retail Economics mit den Erkenntnissen aus Verbraucherumfragen über die Präferenzen der Verbraucher in Bezug auf Online- und physische Kanäle entlang der Customer Journey.
Auf der Grundlage unserer Omnichannel-Flussdiagramme wurde der Wert der Einzelhandelsumsätze in den verschiedenen Phasen der Customer Journey quantifiziert, wobei der Schwerpunkt auf den Fällen lag, in denen ein Kunde ein Produkt online bestellt, aber auch mit einem physischen Touchpoint in Berührung kommt, entweder vor oder nach dem Kauf. Zu den physischen Berührungspunkten gehören alle Interaktionen im stationären Handel, wie z. B. das Stöbern im Geschäft, die Lieferung außer Haus (z. B. Abholung im Geschäft) und die Rückgabe im Geschäft oder an anderen Abgabestellen.
Durch eine Spitzentechnologie, die den Logistikprozess automatisiert und die Integration mit Online-Shops erlaubt, ist es möglich, die Verwaltung von Sendungen zu vereinfachen, indem das Angebot der wichtigsten Transportunternehmen zusammengefasst wird.