Science matters: Wissenschaftliche Produktempfehlungen als Erfolgsfaktor im E-Commerce

Jede:r dritte Konsument:in in Deutschland, Frankreich und den USA hat großes Vertrauen in technologiebasierte Empfehlungen beim Onlinekauf von beratungsintensiven Produkten. Das ist eines der Ergebnisse einer Studie des ECC KÖLN und Motesque, die die Relevanz wissenschaftlich fundierter Produktempfehlungen im Onlinehandel erfragt.

©IFH 2021

Die Auswahl passender Produkte, insbesondere bei solchen, die eine intensive Beratung erfordern, stellt Konsument:innen beim Onlineshopping immer wieder vor Herausforderungen. Der Mehrheit ist daher offen für Unterstützung im Kaufprozess in Form von Services und Technologien. Wissenschaftlich fundierte Produktempfehlungen können in einigen Bereichen bereits heute zur echten Bereicherung im Kaufprozess werden. Wie groß das Potenzial ist, hat das ECC KÖLN gemeinsam mit Motesque in der aktuellen Studie „Science, Technology, Personalization – Wie Onlineanbieter mit individualisierten Produktempfehlungen punkten können“ untersucht. Hierzu wurden über 1.500 Konsument:innen in Deutschland, Frankreich und den USA zu ihren Einstellungen gegenüber technologiebasierten Produktempfehlungen befragt.

Potential wissenschaftlicher Empfehlungen bereits ausgeprägt

Rund zwei Drittel der Konsument:innen geben an, dass ihnen wissenschaftlich fundierte Produktempfehlungen beim Onlinekauf wichtig sind. Ein Drittel geht noch weiter und offenbart, bei sehr beratungsintensiven Produkten eher auf technologiebasierte Vorschläge als auf die Meinung persönlicher Berater:innen zu vertrauen. Den Kauf auf Basis wissenschaftlicher Empfehlungen würden ebenso viele Konsument:innen beim Matratzenkauf dem klassischen Kauf mit Testphase und Rückgabeoption vorziehen. Ein enormes Potenzial für Händler und Hersteller, insbesondere unter der Gruppe der Heavy-Onlineshopper:innen*. Aber nicht nur wirtschaftlich zahlt sich die Bereitstellung technologiebasierter Empfehlungen aus, auch das Image der Anbieter profitiert davon. Es zeigt sich, dass Konsument:innen länderübergreifend diese Anbieter deutlich positiver wahrnehmen. Sowohl Sicherheit als auch Vertrauen und Kundenbindung werden gestärkt. Insbesondere jüngere und onlineaffine Konsument:innen können so gewonnen werden.

„Wenn wir in einem Fachgeschäft sind, erwarten wir natürlich kompetente Beratung. So etwas kann in der heutigen Zeit auch online gewährleistet werden. Dabei sind die Ergebnisse oftmals noch zuverlässiger, weil sie auf wissenschaftlichen Methoden beruhen. Wie man anhand der Studie erkennen kann, werden diese Technologien noch nicht als selbstverständlich wahrgenommen. Dennoch ist das Interesse sehr hoch. Vor allem der Image-Gewinn, der für Hersteller und Händler, die eine solche Lösung anbieten, damit einhergeht, hat mich sehr positiv überrascht“, ordnet Prof. Dr. Kai Oberländer, CEO und Co-Founder bei Motesque, die Ergebnisse weiter ein.

Probleme für Konsumenten: Beim Onlinekauf von Fahrrädern und Matratzen

Während Konsument:innen Produkte des täglichen Bedarfs problemlos online shoppen, stellt der Einkauf von beratungsintensiveren Produkten, wie beispielsweise Fahrrädern oder Matratzen, Konsument:innen länderübergreifend vor Probleme. Insbesondere die Suche nach relevanten Produktinformationen wie produktindividuelle Spezifikationen, die Beantwortung persönlicher Fragen sowie mögliche Retouren sind Herausforderungen, mit denen sich Konsument:innen bei der Produktauswahl konfrontiert sehen – und die sie dazu bringen, beratungsintensive Produkte eher stationär einzukaufen. Der stationäre Handel kann dabei insbesondere mit einer exklusiven Beratungsleistung und einem guten Kundenservice punkten. Jede:r zweite Konsument:in in den USA (52 %) und Frankreich (53 %) sowie jede:r dritte Konsument:in in Deutschland (39 %) wünscht sich auch online einen solchen Beratungsservice.

„Nach wie vor scheuen viele Konsument:innen vor dem Onlinekauf beratungsintensiver Produkte zurück. Durch entsprechend kundenzentriert gestaltete Technologien und Services kann diese Scheu jedoch abgebaut werden. Es gilt, die Offenheit der Kund:innen für wissenschaftlich fundierte Empfehlungen zu nutzen und die relevanten Informationen so zu vermitteln, dass sie der Produktselektion und dem Auswahlprozess vertrauen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer IFH KÖLN, zu den Ergebnissen der Studie.

Individuelle Beratung schlägt Schutz persönlicher Daten

Wie kommt der Onlinekanal auch bei beratungsintensiveren Produkten ins Relevant Set der Konsument:innen? Mit technologiebasierten Produktempfehlungen kann sich länderübergreifend jede:r dritte Konsument:in den Onlinekauf von beratungsintensiven Produkten eher vorstellen, wenn er oder sie wissenschaftlich fundierte Empfehlungen erhält. Für die Bereitstellung von individuellen Empfehlungen sind Konsument:innen sogar bereit, persönliche Daten zur Verfügung zu stellen. Selbst Deutsche, denen der Datenschutz naturgemäß überdurchschnittlich wichtig ist, scheuen zu großen Teilen nicht davor zurück, Informationen zu Körpermaßen, Ernährung und Konsumverhalten sowie Gesundheitsdaten preiszugeben.

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