Stationärer- und Online-Handel sollten besser vernetzt werden

Im Rahmen der Studie „Die Nutzung von Multi-Channel-Strategien im deutschen Einzelhandel“ wurden unter anderem mehr als 1.000 deutsche Verbraucher befragt. Die Gesellschaft für Konsumforschung (GFK) hat die Befragung im Auftrag von Accenture, einem Managementberatungs-Unternehmen sowie Technologie- und Outsourcing-Dienstleister für Industrie und den öffentlichen Sektor, durchgeführt. Herauskam folgendes Ergebnis: Bevor der bundesdeutsche Verbraucher einen Artikel im Ladengeschäft kauft, informiert sich jeder zweite Bundesbürger im Internet (54%) über beispielsweise Produktmerkmale und Preisnachlässe. Jeder vierte Konsument hat dabei die Erfahrung machen müssen, dass die Information, die er im Laden erhält, den Angaben des Händlers auf seiner Webseite widerspricht.

Zwar boomt derzeit der Online-Handel, wohingegen das Ladengeschäft festgefahren ist, und trotz allem verbinden viele Händler ihr stationäres Geschäft noch nicht im Sinne des Kunden mit dem Verkaufs- und Informationskanal World Wide Web. Christoph Schwarzl, Geschäftsführer im Bereich Handel & Konsumgüter bei Accenture: „Bei Händlern, deren Ladengeschäft und Online-Auftritt gut miteinander vernetzt sind, kaufen Kunden häufiger und geben bis zu einem Drittel mehr aus. Es ist ein klarer Wettbewerbsvorteil, ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten zu können.“

Als sinnvolle Verbindung der beiden Verkaufskanäle sieht Schwarzl z.B. die Bestellung der Ware im Internet und die  Abholung im Ladengeschäft, ein Service der in Großbritannien und den USA schon sehr weite Verbreitung findet. Auch in Deutschland, so das Umfrageresultat, drücken 37% der Verbraucher ihr Interesse daran aus. Vorteil dieses Verfahrens ist die Unabhängigkeit von den Zustellern, denn der Kunde kann die Ware dann abholen, wenn er Zeit findet. Der Händler andererseits kann Angebote zurechtlegen, die das im Netz erworbene Produkt ergänzen. Christoph Schwarzl weiter:„Vielen Kunden wäre schon sehr damit geholfen, wenn sie auf der Webseite eines Geschäfts erfahren könnten, ob ein bestimmter Artikel gerade im Laden vorrätig ist. Aber nur ganz wenige Handelsunternehmen bieten diesen Dienst in Deutschland an. Viele sind dazu etwa aufgrund alter IT-Systeme gar nicht in der Lage.“

Weitere Ergebnisse der Studie sind: 32% der Umfrage-Teilnehmer würden es begrüßen, im Internet georderte Waren in Geschäften zurückgeben oder umtauschen zu können. 31% interessieren sich dafür, ihre Einkäufe nach dem Kauf im Geschäft nach Hause geliefert zu bekommen. 40% der Kunden wünschen sich im Internet zum Beispiel Empfehlungen von Verkäufern. Im stationären Geschäft hätten sie gerne Zugriff auf Erfahrungsberichte und Benotungen von Kunden, die ein Produkt schon gekauft haben. „Verbraucher entwickelen sich mehr und mehr zu Wanderern zwischen den Kanälen“, so Christoph Schwarzl. Das heißt, mehr als 50% der Menschen machen sich zunächst im Geschäft über ein Produkt schlau und bestellen es dann online. Wobei die Gefahr, einen interessierten Kunden beim Wechsel von einem Vertriebskanal zum anderen zu verlieren, sehr groß ist. Das vergessen viele Händler oft.

Ein letzter Punkt ist: Was erhoffen sich die Konsumenten von welchem Vertriebsweg? 39% erwarten im Internet die größte Produktauswahl und 8% im Laden. 50% fordern in allen Kanälen die gleiche Auswahl. Den günstigsten Preis fordern die Hälfte der Befragten von Internet-Shops, 4% Prozent im Geschäft und 46% in allen Kanälen. Bei Lieferzeit und Warenverfügbarkeit sollten sich Internet und Ladengeschäft nicht unterscheiden – das möchten 72 und 79% der befragten Teilnehmer.


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