Negativtrend: Für Service nicht erreichbar

Lange Warteschleifen, kein E-Mail-Service, kein Kontaktformular: Aufgrund von Verbraucherbeschwerden fällt der Telekommunikationsanbieter Tele Columbus negativ auf. Verbraucher berichten, den Anbieter bei Serviceproblemen kaum oder gar nicht zu erreichen. In den vergangenen Monaten hatten die Marktwächter-Experten bereits auf ähnliche Probleme beim Anbieter O2 aufmerksam gemacht. Im Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen zeigt sich nun: Der Servicemangel breitet sich in der Branche aus.

„Verbraucher erreichen bei Problemen nun einen weiteren Telekommunikationsanbieter nicht. Und zwar in Situationen, in denen die Kunden dringend Hilfe benötigen. Uns liegen bereits Beschwerden aus fünf Bundesländern sowie aus dem Marktwächterportal vor. Das ist eine Tendenz, die alles andere als verbraucherfreundlich ist. Das Thema haben wir momentan sehr genau im Blick. Wir wollen herausfinden, ob sich dieser Missstand noch weiter verbreitet und bitten Verbraucher, uns solche Probleme zu melden“, so Tom Janneck, Teamleiter beim Marktwächter Digitale Welt in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Verbraucher melden beispielsweise, dass ihnen die Möglichkeit fehle, ihren Anbieter bei Störungen, Reklamationen oder Widerrufen via Telefon oder E-Mail zu erreichen.

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Tele Columbus verspricht Besserung, Beschwerden gibt es aber weiterhin

Die Marktwächter-Experten haben den Anbieter bereits zu den Beschwerden angeschrieben, um Stellungnahme gebeten und auch Antwort erhalten. Tele Columbus verweist auf technische Folgen unternehmerischer Umstrukturierungen. Zwar verspricht der Anbieter Besserung, im Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen spiegelt sich allerdings ein anderes Bild: „An der Situation hat sich bisher nichts geändert. Wir erhalten weiterhin Beschwerden über die Nichterreichbarkeit von Tele Columbus“, so Janneck. „Bei unternehmensinternen Umstrukturierungen müssen die Verantwortlichen rechtzeitig Vorbereitungen treffen, um ihren Kunden unnötigen Ärger zu ersparen.“

Die Möglichkeiten der Betroffenen

Einfach hinnehmen müssen Verbraucher diesen Umgang allerdings nicht: „Betroffene sollten diese Praktiken nicht akzeptieren. Wir empfehlen, Tele Columbus per Post eine Frist für eine Antwort zu setzen“, so Michèle Scherer, Expertin für Digitales von der Verbraucherzentrale Brandenburg. „Wichtig dabei ist: Verbraucher sollten den Sachverhalt ganz genau schildern, einen eindeutigen Stichtag setzen und den Brief als Einschreiben mit Rückschein versenden.“ Reagiert der Anbieter auch dann nicht, können Verbraucher je nach Fall zum Beispiel außerordentlich kündigen oder Schadensersatz fordern.

Hinweise und Beratung

Betroffene, die ihren Telekommunikationsanbieter ebenfalls nicht erreichen, können diese Hinweise dem Marktwächter melden (https://ssl.marktwaechter.de/mitmachen/beschwerdeformular) und sich bei den Verbraucherzentralen nach Beratungsmöglichkeiten erkundigen. Weitere Informationen zum Beratungsangebot sind über folgenden Link zu finden: www.verbraucherzentrale.de.

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Marktwaechter

Mit den  Marktwächtern beobachten und analysieren der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und alle 16 Verbraucherzentralen den Markt in Deutschland, um Missstände früh zu erkennen und auf Fehlentwicklungen aufmerksam zu machen. In erster Linie nutzen sie dafür Erkenntnisse aus Beratungsgesprächen in den Verbraucherzentralen und erweitern damit die Marktbeobachtung in Deutschland um die bislang fehlende Verbraucherperspektive.



Kategorien: Gesetz, Sicherheit

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