Online-Bestellungen: Verbraucher fühlen sich durch Hinweise zu überstürzten Buchungen verleitet

Die Marktwächterexperten der Verbraucherzentrale Bayern haben Verbraucherinnen und Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit dem Einkauf unter Zeitdruck oder mit knappen Produkt-Kontingenten befragen lassen. Die Umfrage ergab, dass sich durchschnittlich 38 Prozent der Nutzer bei der Buchung durch die sogenannten „Pressure Selling“ Methoden unter Druck gesetzt fühlen.

Wer online nach einem Flug oder einem Veranstaltungsticket sucht, erhält mitunter den Hinweis, dass das Kontingent knapp sei oder zeitlich begrenzt. Verbraucher kennen es: Es werden Hinweise eingeblendet, dass sich angeblich zahlreiche weitere Nutzer das Angebot ansehen. Auf diese Weise kann bei den Nutzern der Eindruck entstehen, dass sie sich zügig für das Angebot entscheiden müssen. Experten sprechen bei diesen Methoden vom sogenannten „Pressure Selling“, also dem Bestellen unter Druck.

Die Betroffenen fühlen sich gedrängt

Zeitliche Limits und Hinweise auf Knappheit können Verbraucher zu vorschnellen Buchungen veranlassen. In der Umfrage gaben je nach Pressure Selling-Methode, die schon einmal wahrgenommen wurde, zwischen knapp einem Viertel und gut der Hälfte der Befragten an, dass sie sich dem Druck ausgesetzt fühlen, die Buchung schnell abzuschließen. Bei Angabe eines angeblich knappen Restbestands waren dies beispielsweise konkret 45 Prozent, bei einer zeitlichen Begrenzung des Angebots sogar 55 Prozent. Die Einblendungen führen je nach Methode darüber hinaus bei zwischen 18 und 37 Prozent der befragten Nutzer zu dem Gefühl, sich deshalb vor einer Buchung nicht ausreichend über andere Angebote oder die Vertragsbedingungen informieren zu können. Tatjana Halm, Teamleiterin Marktwächter Digitale Welt in der Verbraucherzentrale Bayern, warnt deshalb: „Verbraucher sollten sich von solchen Methoden nicht beeindrucken lassen und sich dennoch in Ruhe informieren. Häufig findet man auf anderen Portalen weitere Angebote.“ Die Juristin betont außerdem, dass Plattformbetreiber wettbewerbswidrig handeln, wenn sie bei den Hinweisen falsche Angaben machen. Denn wenn über die Anzahl der verfügbaren Angebote getäuscht wird, kann es den Verbraucher davon abhalten, weiter zu vergleichen. Weil er meint, schnell entscheiden zu müssen, entgeht ihm dadurch möglicherweise ein besseres Angebot.

Pressure Selling kann Verbrauchern schaden

Florian Stößel, Referent im Team Recht und Handel beim Verbraucherzentrale Bundesverband macht bei den aktuellen Gesetzen, die für Online-Marktplätze gelten, Handlungsbedarf aus: „Obwohl die hier ermittelten Praktiken Verbrauchern Schaden zufügen können, müssen in jedem Einzelfall die Gerichte bemüht werden, um zu klären, ob die im Einzelfall angewandte Methode gegen geltendes Recht verstößt. Der vzbv fordert, dass Online-Marktplätze und Vergleichsportale schon bei der Gestaltung ihres Angebots ihrer Verantwortung für die Interessen des Verbrauchers nachkommen. Diese Verantwortung muss durch positive Standards mit konkreten EU-gesetzlichen Vorgaben verpflichtend gemacht werden.“

 

Zur Methode:

Telefonische Interviews (CATI Omnibus / Dual Frame) zu Verbrauchererfahrungen mit der Methode des „Pressure-Selling“. Stichprobe: 506 repräsentativ ausgewählte deutschsprachige Internetnutzer ab 18 Jahren. Erhebungszeitraum: 13. bis 14. November 2019. Statistische Fehlertoleranz: max. +/- 4 Prozent in der Gesamtstichprobe. Institut: Kantar, Bielefeld.


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