Contact Center: Die fünf wichtigsten Customer-Experience-Trends

Die Customer Experience war schon immer von entscheidender Bedeutung. Doch als die Pandemie die Lieferketten unterbrach und die Personalprobleme verschärfte, konnten viele Unternehmen ihren Kunden nicht mehr den gewohnten Service bieten. Das galt besonders für optimierte Omnichannel-Erlebnisse, die sich moderne Kunden wünschen. Jetzt, im Jahr 2022, neigt sich die Geduld der Verbraucher dem Ende zu: Laut einer kürzlich durchgeführten Studie von Qualtrics sind acht von zehn Verbrauchern der Meinung, dass Unternehmen ihre Customer Experience verbessern müssen. Dieses Versäumnis könnte Firmen 9,5 Prozent ihres Umsatzes kosten.

Contact Center: Die fünf wichtigsten Customer-Experience-Trends. pixabay.com ©geralt (Creative Commons CC0)

Doch wie können Unternehmen die Dinge verändern, um den Kunden das zu geben, was sie wollen? Die fünf wichtigsten Trends bei der digitalen Kundenerfahrung beantworten diese Frage.

Trend 1: KI-unterstützte Contact Center

Immer mehr Unternehmen setzen Kommunikationstechnologien ein, die durch künstliche Intelligenz (KI) verbessert werden und den Kundensupport-Teams helfen, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. Verärgerte Kunden, wie sie bei der ersten Generation der Automatisierung auftraten, gehören damit der Vergangenheit an.

KI-gestützte Contact-Center-Sprachassistenten und Chatbots sind mit natürlichen Sprachverarbeitungsfunktionen ausgestattet, die mit der Zeit immer sicherer agieren. Auf diese Weise müssen sich die Anrufer nicht mehr durch verwirrende Menüs navigieren oder unzuverlässige Spracherkennungssysteme verwenden. Denn diese virtuellen Agenten können die Verbraucher mit den benötigten Informationen versorgen, Selbsthilfeoptionen ermöglichen oder sie an diejenigen menschlichen Agenten weiterleiten, die am besten geeignet sind, ihnen zu helfen.

Führende Kommunikationsanbieter setzen zudem auf ausgefeilte Funktionen zur Stimmungsanalyse: Diese analysieren Stimmen und Nachrichten der Kunden, um etwa Frustration zu erkennen. Die verärgerten Anrufer können so an Mitarbeiter aus Fleisch und Blut weiterleitet werden, damit die Customer Experience nicht leidet.

Trend 2: Menschen in den Mittelpunkt rücken

Auch wenn die Kunden sich immer wohler fühlen, wenn sie mit Bots kommunizieren oder automatisierte Nachrichten erhalten, wollen sie dennoch die Gewissheit haben, dass bei Bedarf ein Mensch bereitsteht. Wenn Firmen ihre Kommunikation weiter automatisieren, müssen sie strategisch überlegen, wo und wie sie die neuen Technologien einsetzen. Sie sollten zudem sicherstellen, dass die KI die menschliche Interaktion ergänzt und nicht ersetzt.

Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Forrester prognostiziert, dass Tech-Führungskräfte dank neuer Technologien den Sprung von der digitalen Einförmigkeit zur menschenzentrierten technologischen Transformation schaffen werden. So wird es möglich sein, mehr Kreativität freizusetzen und Innovationen voranzutreiben, die echte Ergebnisse statt Finanzzahlen im Blick haben.

Trend 3: Kanalintegration für nahtlose Omnichannel-Erlebnisse

Die Digitalisierung galt in den letzten zehn Jahren als Customer-Experience-Trend schlechthin, aber die Pandemie hat diesen Wandel noch verstärkt. Laut einer McKinsey-Studie beschleunigte Corona die Digitalisierung der Kundenkommunikation und der Interaktionen in der Lieferkette in nur wenigen Monaten um drei bis vier Jahre. In der Eile, neue Kommunikationskanäle zu erschließen, führten viele Unternehmen jedoch Lösungen ein, die nicht die sichere, nahtlose Omnichannel-Experience bieten, die Kunden sich wünschen. So ergab eine Studie von Vonage, dass der Videosektor während der Pandemie der am schnellsten wachsende Kommunikationskanal war: 55 Prozent der Verbraucher weltweit nutzen Video, um mit Firmen in Kontakt zu treten – ein Anstieg um elf Prozent im Vergleich mit den ersten Monaten des Jahres 2020. Dennoch setzten viele Unternehmen Videokonferenzlösungen ein, die nicht in den Rest ihrer Kommunikationstechnologie integriert waren.

Vorausschauende Tech-Führungskräfte werden in Lösungen investieren, die sämtliche Kommunikationskanäle der Firma in einer Plattform vereinigen. Zudem werden sie die vorhandenen Kundendaten einbeziehen – so können sie eine einheitliche Customer Experience über alle Kanäle hinweg garantieren und den Verbrauchern einen nahtlosen Wechsel von einem Medium zum nächsten ermöglichen.

Trend 4: Einsatz von Predictive Analytics für personalisierten, proaktiven Support

Bei tiefergehenden Integrationen werden die Daten nicht mehr in Silos gespeichert. Dadurch erhalten Unternehmen ein vollständigeres Bild von der Kaufentscheidung jedes einzelnen Kunden – sie können die Bedürfnisse besser erkennen und erfüllen. Durch den Einsatz prädiktiver Analysen erhalten sie unschätzbare kontextbezogene Einblicke, die es ihnen ermöglichen, einen individuelleren und proaktiveren Support anzubieten. Laut dem Branchenanalysten International Data Corporation (IDC) gewinnen Unternehmen, die ihre Kundenerfahrungen erfolgreich von reaktiv auf antizipativ umstellen, die Loyalität ihrer Kundschaft. So schaffen sie es, Erfahrungen zu kreieren, die einfühlsam, persönlich, überzeugend und relevant sind.

Trend 5: Stärkerer Fokus auf Employee Experience

Um die Customer Experience zu verbessern, müssen Firmen zuverlässige und sachkundige Mitarbeiter für den Kundensupport gewinnen und an sich binden. Anders ausgedrückt: Um die CX zu optimieren, müssen sie auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Zwar waren Kunden- und Mitarbeitererfahrung schon immer eng miteinander verknüpft, doch angesichts der rekordverdächtigen Fluktuation, die viele Betriebe im Jahr 2021 erlebten, steht inzwischen mehr auf dem Spiel. Um diesen Trend umzukehren, suchen die Verantwortlichen nach Möglichkeiten, mehr Flexibilität zu bieten und hybride Arbeitsmodelle zu ermöglichen, ohne die Servicequalität für die Kunden zu beeinträchtigen. Das bedeutet, dass Kundensupport-Teams eine Technologie benötigen, die von überall aus funktioniert – auch von zu Hause aus. Zudem muss die Technik unabhängig vom Standort dieselben sicheren Funktionen garantieren.

Wie Sie Ihr Unternehmen besser aufstellen

Um diesen digitalen Customer-Experience-Trends einen Schritt voraus zu sein, sollten vorausschauende Tech-Führungskräfte Folgendes in Betracht ziehen:

  • Integration von Kommunikationstechnologien für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis oder die Investition in Contact-Center-Lösungen, die diese bereits kombiniert haben und mit Customer-Relationship-Management (CRM) und anderen wichtigen Geschäftssystemen kombiniert werden können
  • Nutzung von KI und menschlichen Verbindungen, um Vertrauen aufzubauen und gleichzeitig die Effizienz zu verbessern
  • Cloud-basierte Unified-Communications-Lösungen einsetzen, damit Mitarbeiter auch in hybriden Arbeitsmodellen unabhängig vom Standort nahtlos kommunizieren können

Zu Beginn der Pandemie mussten sich viele Unternehmen schnell umstellen, um zu überleben. In den kommenden Monaten werden führende Tech-Firmen jedoch einen Schritt zurücktreten und ihre CX und ihre eingesetzten Technologien strategisch neu bewerten. So können sie ihr Unternehmen zukunftssicher machen.

David Evans, Head of Product Management bei Vonage

David Evans, Head of Product Management bei Vonage. ©Vonage 2022

David Evans ist Head of Product Management bei Vonage. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Innovative Software und über zwölf Jahre Erfahrung im Produktmanagement. Zuvor war er als Global Product Management Lead bei Symantec tätig. Evans verantwortete zudem Cloud-E-Mail- und Messaging-Sicherheitsprodukte und arbeitete in verschiedenen Branchen wie der Pharmaindustrie und dem öffentlichen Sektor. Er hat sowohl viele neue Produkte erfolgreich auf den Markt gebracht als auch etablierten Lösungen zu exponentiellem Wachstum verholfen. Seinen Bachelor schloss er in Informatik ab.

Mit seinem Team bei Vonage verfolgt Evans bei der Entwicklung von Produkten einen kundenzentrierten Ansatz. Er sucht immer nach neuen Möglichkeiten, wie Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten können, um deren Loyalität und Wachstum zu fördern.

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