Die Top 5 der Verbraucherwünsche für einen guten Kundenservice

Mangelnde Qualität, schlechte Erreichbarkeit oder fehlende Problemlösung nennen Verbraucher als Beispiele, wenn sie negative Erfahrungen mit einem Kundenservice gemacht haben. Das ergab eine repräsentative Bevölkerungsumfrage durch forsa, die im Auftrag der Marktwächterexperten vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) durchgeführt wurde. Negative Kundenservice-Erlebnisse nennen die Befragten vermehrt bei Telekommunikationsanbietern (Telefon/Internet). Telefonischer oder persönlicher Kontakt, gefolgt von Freundlichkeit und Kompetenz der Kundenservice-Mitarbeiter stehen bei den Befragten oben auf der Service-Wunschliste.

Kundenservice: Erreichbarkeit und Qualität besonders verbesserungsbedürftig

Kundenservice: Erreichbarkeit und Qualität besonders verbesserungsbedürftig – pixabay.com ©geralt (Creative Commons CC0)

70 Prozent der Befragten hatten in den vergangenen zwölf Monaten vor der Umfrage Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens, davon am häufigsten zu Anbietern für Telefon und Mobilfunk (42%), Internet und DSL (27%), gefolgt von Onlineshops (25%), Finanzdienstleistern/Versicherungen (23%) sowie Strom- und Gasanbieter (17%).

Unzufriedenheit über mangelnde Qualität und Erreichbarkeit

Auch wenn die Erfahrungen mit dem Kundenservice der Unternehmen mehrheitlich positiv sind, so berichtet knapp jeder fünfte Befragte (18%) von negativen Erlebnissen. In dieser Befragtengruppe fällt vor allem das Thema Erreichbarkeit negativ auf. Die Befragten kritisieren neben der mehrmaligen Kontaktaufnahme zum Kundenservice für die Bearbeitung des Anliegens (78%) beispielsweise auch dauerhafte Warteschleifen (66%). Daneben taucht auch die Qualität des Services in der Mängelliste auf. 70 Prozent dieser Befragten berichten beispielsweise, dass sie ihr Anliegen mehrmals unterschiedlichen Mitarbeitern erklären mussten.

Telekommunikationsmarkt besonders im Fokus

„Die Umfrageergebnisse machen deutlich, dass die Unternehmen zwar auf einem guten Weg mit ihrem Kundenservice sind, aber trotzdem noch Luft nach oben ist. Insbesondere im Telekommunikationsmarkt schildern Verbraucher kontinuierlich Beschwerden dazu in unserem Frühwarnnetzwerk. So berichteten Verbraucher sowohl von schlechter Erreichbarkeit des Kundenservices als auch von unzureichender Problemlösung bei ihren Anbietern. Das ist besonders ärgerlich, wenn Kunden bei kurzfristigen Störungen zeitnah Hilfestellung benötigen“, so Tom Janneck, Teamleiter Marktwächter Digitale Welt bei der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein.

Die Top 5 der Verbraucherwünsche für einen guten Kundenservice

Den meisten Befragten ist es wichtig, einen freundlichen und fachkompetenten Ansprechpartner zu haben (32% bzw. 31%). Gute Erreichbarkeit (20%) sowie Kundenorientierung und schnelle Problemlösung (je 19%) runden das Idealbild für einen guten Kundenservice ab.

Marktwächter digitale Welt macht den mangelhaften Kundenservice als Problem sichtbar

Bereits in der Vergangenheit haben die Marktwächterexperten in Untersuchungen zu verschiedenen Themen auch Probleme mit dem Kundenservice offen gelegt. So spielt in einer aktuellen Untersuchung zum Online-Ticket-Handelder mangelhafte Kundenservice ebenso eine Rolle wie in einer repräsentativen Befragung von PC- und Konsolenspielern. Im Telekommunikationsbereich fielen Telefónica (O2) und Tele Columbus AG (pÿur) vor allem im letzten Jahr durch mangelnden Service für ihre Kunden auf.

„Mangelhafter Kundenservice ist leider ein Dauerbrenner unter den Problemen, die Verbraucher uns melden. Dazu gehören immer wieder Beschwerden zu Nichterreichbarkeit oder fehlenden Problemlösungen. Anbieter sollten Kundenservice nicht als lästige Pflicht verstehen, sondern vielmehr als Qualitäts- und Wettbewerbsmerkmal“, so Carola Elbrecht, Rechtsreferentin im Marktwächter Digitale Welt.

Beschwerden dem Marktwächter melden

Verbraucher, die negative Erfahrungen mit dem Kundenservice bei Unternehmen gemacht haben, können Hinweise dazu dem Marktwächter melden und somit die Marktbeobachtung aus Verbrauchersicht unterstützen.

Methodensteckbrief

Methode: Bevölkerungsrepräsentative telefonische Befragung (CATI Dual Frame). Grundgesamtheit: Deutschsprachige Personen ab 18 Jahren. Stichprobe: 1.101 Personen, darunter 293 Personen, die in den letzten 12 Monaten einen negativen Kontakt zu dem Kundenservice eines Unternehmens hatten. Befragungszeitraum: 27.08.2018 bis 12.09.2018. Statistische Fehlertoleranz: max. +/-3 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe. Institut: forsa.

Mit den  Marktwächtern beobachten und analysieren der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und alle 16 Verbraucherzentralen den Markt in Deutschland, um Missstände früh zu erkennen und auf Fehlentwicklungen aufmerksam zu machen. In erster Linie nutzen sie dafür Erkenntnisse aus Beratungsgesprächen in den Verbraucherzentralen und erweitern damit die Marktbeobachtung in Deutschland um die bislang fehlende Verbraucherperspektive.



Kategorien: Onlinehandel allgemein