Die steigende Bedeutung der Kundenzentrierung für Unternehmen

Möchte man heute als Unternehmen erfolgreich sein, so gilt es, sein Angebot stets aus den Augen der Kunden zu betrachten und diese in den Mittelpunkt zu stellen. Schließlich sind sie diejenigen, die letztendlich darüber entscheiden, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft wird oder nicht. Besonders aufgrund der weltweit steigenden Wettbewerber im Internet wird diese Form des Marketings heute meist sogar von Kunden vorausgesetzt. Warum kundenzentriertes Marketing so wichtig ist und wie genau der Kunde dadurch zum König gemacht wird, erfahren Sie hier.

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Was bedeutet Kundenzentrierung?

Kundenzentriertes Marketing findet in der heutigen Unternehmenswelt immer häufiger Anwendung. Doch was genau versteht man unter diesem Begriff? Kundenzentrierung bezeichnet eine Firmenstrategie, bei der der Kunde so gesehen in das Zentrum der Unternehmensausrichtung gezogen wird. Anstelle Entscheidungen im Unternehmen einzig und allein anhand von den eigenen Produkten, dem Umsatz sowie den firmenspezifischen Zielen abhängig zu machen, wird vielmehr Wert auf die Bedürfnisse und Meinungen der Kunden gelegt. Schließlich sollen Änderungen von Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmensprozessen in erster Linie Vorteile für die Käufer bringen. Diese Vorgehensweise ist ebenfalls eng mit dem Prinzip des Pull-Marketings verbunden. Während man damals noch überwiegend versucht hat, den Kunden aktiv vom Kauf eines Produktes zu überzeugen, wünscht man sich heute, dass der Kunde von sich aus das Unternehmen sowie dessen Produkte und Dienstleistungen aufsucht. Eine entscheidende Rolle spielt dabei das Content-Marketing, die Online-PR sowie die Suchmaschinenoptimierung. Die Nachfrage der Zielgruppe ist demnach ein äußerst wichtiger Faktor. Um diese Nachfrage zu erzielen, ist es unumgänglich, die Bedürfnisse der eigenen Kunden herauszufinden. Das funktioniert vor allem auf der Basis von Kommunikation und dem Bereitstellen von Plattformen, auf denen eben dieser Austausch stattfinden kann – beispielsweise online über ein Firmenprofil auf sozialen Medien wie Facebook oder Instagram. Neben Kundenzufriedenheit soll mithilfe von kundenzentriertem Marketing ebenso eine zukünftige Kundenloyalität kreiert werden. Die Marketingstrategie ist heute so wichtig, dass sogar spezielle Events wie der Connected Commerce Day rund um das Thema veranstaltet werden.

Die Bedeutung von Kundenzentrierung

Doch warum wird die Kundenzentrierung auch für kleine und mittlere Unternehmen immer wichtiger? Einen entscheidenden Grund für die zunehmende Bedeutung des kundenzentrierten Marketings ist die steigende Anzahl an Wettbewerbern, die sogar über die Landesgrenzen hinaus reichen. Diese bieten häufig die gleichen oder aber ähnliche Produkte und Dienstleistungen an. Besonders im E-Commerce verfügen Händler wie Amazon oder eBay über breite Kategorien und liefern, meist sogar für wenig Geld, in die verschiedensten Länder. Kunden haben demnach schon vor dem eigentlichen Kauf die Wahl zwischen mehreren Alternativen. Selbst nach dem Kauf ist diese noch immer vorhanden. Geht man daher nicht genügend auf die Bedürfnisse der Kunden ein, oder aber demonstriert Desinteresse an deren Meinungen, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sich diese an einen Wettbewerber wenden.

Besonders in der heutigen Zeit, in der jeder potenzielle Kunde über soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Twitter miteinander vernetzt ist, kann solch ein Verhalten schwere Konsequenzen in Form von negativer Mundpropaganda mit sich ziehen. Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden spielt daher im kundenzentrierten Marketing eine große Rolle. Es gilt dabei, Probleme gemeinsam zu lösen und das Interesse am Wohlbefinden des bereits bestehenden oder potenziellen Kunden zu zeigen. Nur so lässt sich Unzufriedenheit mindern. Und auch lernen Unternehmen aus dieser Strategie einige nützliche Fakten über ihre Zielgruppen. So können aufgetretene Probleme in Zukunft bei anderen Kunden vermieden werden und auch werden mehr Informationen zu den eigentlichen Bedürfnissen der Kunden erlangt. Unternehmen wissen, was sich Kunden wünschen und was diese voraussetzen und können ihre Prozesse, Produkte und Dienstleistungen dementsprechend darauf abstimmen. Zudem steigt damit meist die Kundenzufriedenheit sowie -loyalität. Auf langfristige Sicht spiegelt sich das in zunehmendem Kundenstamm sowie dem Umsatz des Unternehmens wider. So profitieren beide Seiten.

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Kundenzentrierung bei Online-Unternehmen

Kundenzentrierung ist sowohl online als auch bei Unternehmen und Händlern vor Ort besonders wichtig. Ein gutes Beispiel hierfür ist der amerikanische Streaming-Dienst Netflix, der den Kunden mit Individualität und bestimmten Fragen, großes Interesse spüren lässt. So fragt der Dienst bereits zu Beginn, für welche Filme und Serien sich der Nutzer interessiert. Nachdem dieser darauf antwortet, wird dem Kunden eine individualisierte Startseite geboten, deren Filmempfehlungen optimal auf diesen Angaben abgestimmt wurden. Schaut der Kunde dann einen Film an, so wird stets abgefragt, ob ihm dieser auch gefallen hat. Je nachdem, wie der Kunde antwortet, werden neue Filme mit ähnlicher Thematik vorgeschlagen oder aber versteckt. Ein ähnliches Phänomen ist auch vermehrt in Online Casinos erkennbar. Hier stellen Unternehmen wie Betway Online Casino ihren Kunden eine große Auswahl an Spielen bereit, die meist mit verschiedenen Themen oder in den unterschiedlichsten Variationen angeboten werden. Neben modifizierten Spielvarianten wie Vegas Single Deck Blackjack und Multi Wheel Roulette finden Kunden so auch Slots zu den verschiedensten Themen wie Filme, Länder und Science-Fiction. Ein weiteres Beispiel für kundenzentriertes Handeln ist Amazon. Der weltweit bekannte Onlineversandhändler legt viel Wert auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Aus diesem Grund versucht er stets, diesen so viele Informationen über Produkte zu übermitteln wie möglich. Neben Produktvorschlägen, die auf vorherigen Käufen von den Kunden selbst oder anderen Käufern beruhen, teilt der Anbieter Kunden ebenfalls mit, wenn eine neue Version eines Artikels zur Verfügung steht. Die Kommentar- und Bewertungsfunktion von Amazon bewirkt zusätzlich, dass etwaige Fehler vermieden werden. Somit wird sichergestellt, dass Kunden genau wissen, was sie bei einem Kauf zu erwarten haben. Doch auch die Möglichkeit, Zahlungsdaten zu speichern und somit einige Schritte bei der Kaufabschließung zu überspringen oder schneller zu gestalten, deuten auf eine kundenzentrierte Marketingstrategie hin. Schließlich freut sich der Kunde, kostbare Zeit zu sparen. Eine folgende E-Mail über angenommenes Lieferdatum, Lieferpräferenzen und Möglichkeiten zur Feedback-Abgabe sind für das Unternehmen – und die Kunden selbst – zudem von großem Interesse.

Kundenzentriertes Marketing wird heute immer bedeutender. Denn nur, wer seinen Kunden Interesse entgegenbringt, wird diese schließlich auch von einem Kauf überzeugen können.