Leitfaden Kundenzentrierung: Schritt für Schritt zum Erfolg

Der neue Leitfaden des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel „Kundenzentrierung als A und O“ betont die Wichtigkeit von kundenorientiertem Handeln für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und liefert konkrete Handlungsschritte, die zu einem verbesserten Einkaufserlebnis für Kunden führen. Die Experten vom Kompetenzzentrum Handel bieten weiterführende Unterstützung an.

Veränderte Einkaufsgewohnheiten in der zunehmend digitalisierten Handelswelt bedingen veränderte Kundenansprüche. Die einfache und schnelle Verfügbarkeit von Produkten und Informationen über das Internet erfordert von KMU ein Umdenken hinsichtlich einer stärkeren Serviceorientierung für Kunden. Welche Maßnahmen für eine stärkere Kundenzentrierung ergriffen werden können, zeigt der neue Leitfaden „Kundenzentrierung als A und O“ des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel anhand einzelner Schritte entlang der Customer Journey auf.

„Der Onlinehandel und große Unternehmen haben schon lange die immense Relevanz einer kundenzentrierten Ansprache erkannt. Um mittel- und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen insbesondere KMU ihre Angebote an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten. Dem Kunden ein ansprechendes und modernes Einkaufserlebnis zu bieten, steht dabei an erster Stelle“, weiß Judith Hellhake, Projektleiterin des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel am IFH Köln.

Kundenzentrierung entlang der Customer Journey

Die idealtypische Customer Journey beginnt bei der Bedarfsentstehung, geht über die Informationssuche hin zur Anbieter- und Produktwahl, zum Kaufprozess und endet schließlich bei der Kundenbindung. Der Leitfaden geht auf alle fünf Schritte der Customer Journey ein, zeigt Maßnahmen zur Kundenzentrierung auf und fasst diese in übersichtlichen Checkboxen zusammen. Praxisnahe Beispiele und Experteneinschätzungen veranschaulichen, wie kundenzentriertes Handeln bei KMUs aussehen kann.

Unterstützung durch die Experten des Kompetenzzentrums

Mit dem Ziel, Digitalisierung für den Handel der Zukunft zielführend zu nutzen, veröffentlicht das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel in regelmäßigen Abständen Leitfäden und Broschüren zu verschiedenen Themen und aktuellen Fragestellungen. Der neueste Leitfaden zum Thema Kundenzentrierung ist ab sofort auf der Website des Kompetenzzentrums Handel kostenlos zum Download verfügbar. Die Experten des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel bieten ergänzend zu den Leitfäden Unterstützung durch Informationsveranstaltungen, Kleingruppenworkshops und Unternehmenssprechstunden an.


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