Schriftliche Entschuldigung bei Fehlern ist effektiver als finanzielle Kompensation

Wer auf eBay ein Business betreibt, der sollte sich nachfolgenden Artikel besonders aufmerksam durchlesen. So hat sich das Forscherteam um den deutschen Wirtschaftswissenschaftler Johannes Abeler, der mittlerweile an der University of Nottingham lehrt, in einer aktuellen Studie mit dem Verhalten von erbosten Kunden befasst. Kernthema der Studie: Wie reagieren Konsumenten, wenn sie von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden. Für diese Untersuchung hat Abeler und sein Team mit einem Unternehmen auf eBay zusammengearbeitet, das etwa 10.000 Transaktionen monatlich abschließt. Abeler erklärt:„Pro Monat gab es etwa 100 negative oder neutrale Bewertungen von Käufern. Wir haben den unzufriedenen Kunden nach dem Zufälligkeitsprinzip entweder eine schriftliche Entschuldigung per E-Mail geschickt oder eine finanzielle Kompensation in der Höhe von 5 Euro angeboten. Anhand der anschließenden Reaktionen der Kunden, ist es verhältnismäßig einfach gewesen, festzustellen, wie die beiden Formen der Entschuldigungen angekommen sind.“

Interessant das Resultat der Studie: Nach einer schriftlichen Entschuldigung haben 45% eine negative Beurteilung zurück gezogen, nach einer finanziellen Entschädigung nur 23% der verärgerten Kunden. Auch im Hinblick auf die gesamte Bewertungsstrategie sei das Ergebnis interessant, meint Abeler, denn insgesamt bewertet nur zirka 1% aller eBay-User eine Transaktion negativ oder neutral. „Das machen nur Kunden, die wirklich sauer sind“, so der Experte Abeler. Ein weiteres Ergebnis der Untersuchung hat aufgezeigt, dass bei sehr teuren Waren, die Anzahl der Kunden, die zur Aussöhnung bereit sind, weiter abnimmt, wenn sie „nur“ finanziell entschädigt werden. „Das gilt allerdings nicht für die schriftliche Entschuldigung, denn diese scheint praktisch ein Allheilmittel zu sein, egal wie hoch auch der Preis der verkauften Güter ist“, erklärt der Johannes Abeler. Augenscheinlich gebe es einen fast biologischen Instinkt, der wie ein innerer Trieb ist, einem Schuldner nach einer ausgesprochenen Entschuldigung zu vergeben. „Im privaten Bereich ist das natürlich eine sehr wichtige Geste“, meint Abeler. „Umgekehrt wissen das Firmen natürlich auch auszunutzen, indem sie diese Entschuldigungen professionell aussenden, ohne es wirklich ernst zu meinen.“

Selbst die Forscher waren von dem Studienergebnis sehr überrascht, denn so Abeler: „In der Soziologie wird Entschuldigung mit Scham und Schuldeingeständnis verbunden. Wir scheinen diese Macht der ausgesprochenen und übermittelten Schuld viel zu sehr zu unterschätzen.“ Viele Menschen seien immer noch davon überzeugt, dass eine Entschuldigung keine Wirkung habe, da sie häufig nicht ernst gemeint sei. Mit der Studie allerdings wurde dies widerlegt. Man konnte erkennen, dass eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden erheblich mehr bringt, als finanzielle Entschädigung für den erlittenen Schaden.

Beitrag teilen: