Hohe Service-Erwartungen treffen auf niedrige Zahlungsmoral: Online-Shopping in Deutschland in 2022

Der Spectos E-Commerce Monitor 2022 untersucht das Stimmungsbild der Verbraucher zu Online-Shopping, Paketzustellung und Retouren.

Was sind für Verbraucher K.O. Kriterien, um nicht oder nicht mehr in einem Online-Shop zu bestellen? Worauf kommt es bei Retouren an? Wieviel darf Nachhaltigkeit und die private Paketbox am Wohnsitz kosten? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert der Spectos E-Commerce Monitor 2022.
Hohe Service-Erwartungen treffen auf niedrige Zahlungsmoral: Online-Shopping in Deutschland in 2022. pixabay.com ©andibreit (Creative Commons CC0)

Das vierte Jahr in Folge erhebt die Spectos GmbH in einer deutschlandweiten Erhebung die Meinung von Verbrauchern zu Online-Shopping und Paketdienstleistungen. Dafür wurden Studienteilnehmer des Spectos Marktforschungspanels um ihre Einschätzung des Ist-Zustandes und ihre Serviceerwartungen in den benannten Themen gebeten. Die Befragung wurde am Black Friday gestartet und lief über einen Zeitraum von 2 Wochen. Die Auswertung wurde basierend auf Antworten von knapp 2.000 Teilnehmenden erstellt.

Im E-Commerce Monitor 2022 wurden in 22 Fragen Themen aus den vorhergehenden Jahren aufgegriffen. In der Erhebung gaben Panelteilnehmer Auskunft zu ihrem Online-Shopping-VerhaltenServiceerwartungen an Zustellung und Rückversand,  alternative Lieferoptionen und Nachhaltigkeit. Aufgrund des großen Interesses am Markt wurde das Thema Paketboxen vertiefend abgefragt. Bei der Auswertung der Angaben zu Alternativen zur Haustürzustellung wurden analog zu den Vorjahren demografische Faktoren (Alter und Einwohnerzahl) berücksichtigt.

Die Ergebnisse der deutschlandweiten Online-Erhebung vermitteln Akteuren aus Onlinehandel und KEP-Branche wichtige Erkenntnisse zu Verbrauchermeinungen, demografischen Besonderheiten und Nischenprodukten und -dienstleistungen.

Vorab folgende Findings: Trotz vieler “Out-of-Home” Liefervarianten bleibt die persönliche Zustellung an der Haustür für alle Empfänger die favorisierte Option. Die Nähe zum Wohnort ist maßgeblich, sowohl bei der Zustellung als auch bei Rücksendungen. Verbraucher erwarten einen Top Kundenservice und einfache Retourenabwicklungen, um einem Online-Shop treu zu bleiben. Wichtiger als schnelle Lieferzeiten ist die Service-Qualität in der Zustellung, beispielsweise durch unversehrte Sendungen. Nachhaltigkeit rückt zunehmend in den Fokus. Die Bereitschaft dafür zu zahlen ist abnehmend in der Tendenz, jedoch sind die Verbraucher bereit, längere Lieferzeiten zu akzeptieren.

Die Ergebnisse der Studie und der kostenfreie Report werden in einem Webinar am 28.1.2022 von 10 – 10:30 Uhr veröffentlicht und zum Download zur Verfügung gestellt. Über diesen Link geht es zur Anmeldung.

Spectos GmbH