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Die fehlende Auswahl des Paket-Dienstes ist ein Schwachpunkt von Online-Shops

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Eine Überprüfung der Verbraucherzentrale NRW zeigt auf: Von 50 untersuchten Web-Shops ließen lediglich neun ihren Kunden die Wahl, wer sie beliefern sollte. Es gibt eine Menge Gründe, warum Verbraucher bestimmte Paketdienste begünstigen oder ablehnen. Den meisten Online-Shops ist das jedoch gleichgültig.

Verbraucherschützer stellten die Frage: Welche Wahlmöglichkeiten haben Käufer bei der Lieferung? Der Versand von Paketen stand dabei im Mittelpunkt. Das bemerkenswerte Resultat: Zwei Drittel der Shops boten immer denselben Dienstleister an. Nur jeder dritte Shop (17) in der Stichprobe setzte für Bestellungen alternativ auch Zusteller von Konkurrenzfirmen ein. Doch von diesen 17 ließen nur neun Händler ihren Kunden die Wahl, wer sie beliefern sollte.

Es kann allerdings ein wichtiges Bestellkriterium sein, wenn DHL Pakete auf Wunsch in Packstationen und -boxen (3.650) mit 24-Stunden-Abholung, in Postfilialen (13.000) und Paketshops (10.000) hinterlegt oder Hermes (14.000), UPS, GLS und DPD (2000 bis 6000) die Pakete auch an anderen zugänglichen Orten abliefern.

Die fehlende Auswahl des Paket-Dienstes ist ein Schwachpunkt von Online-Shops

Die fehlende Auswahl des Paket-Dienstes ist ein Schwachpunkt von Online-Shops

Hinzukommt, dass jeder Lieferant seine Besonderheiten pflegt. Jeder Paketdienst hinterlässt zwar eine Benachrichtigung, doch danach kann es schwierig werden: Mal kann der Verbraucher „einen zweiten, kostenlosen Zustellversuch veranlassen“ (DHL), mal wird ein zweiter oder auch dritter Liefertermin vorgegeben (Hermes), dann wieder kommt der Paketdienst (UPS) standardmäßig „an 3 aufeinander folgenden Arbeitstagen“. Misslingen all diese Zustellversuche muss man los und die Sendung persönlich, oft an entlegenen Paketzentren, abholen.

2.800 Klagen auf der von der Verbraucherzentrale betriebenen Internetseite www.paket-ärger.de zeigen zudem, dass Käufer oft schlechte Erlebnisse mit Paketfirmen und ihren Zustellern gemacht haben. Kunden wünschen sich häufig, dass sie von bestimmten Unternehmen nicht mehr beliefert werden. Daher ist es umso bitterer, dass es in nicht mal jedem fünften Shop eine Alternative gab. Fünf der neun flexibleren Händler (Esprit, s ’Oliver, C&A und Galeria-Kaufhof, Globetrotter) boten lediglich DHL und Hermes an. In zwei Shops (Computeruniverse, Cyberport) konnten Kunden explizit DHL bestellen, mussten aber dafür bis zu drei Euro extra bezahlen.

Ferner nutzte längst nicht jeder Shop alle Zustellmöglichkeiten eines Lieferanten. Immer wieder blieben etwa Packstationen oder Paketshops außen vor. Auch DHL-Postfilialen fanden sich lediglich bei 10 von 37 Shops auf der alternativen Empfängerliste. Glücklicherweise war die Versandmöglichkeit an eine abweichende Adresse (47 von 50) fast Standard, oft jedoch mit Ausnahme der „deutschen Inseln“.

Die Selbstabholung erwies sich als ein Bereich der stationären Ketten. Saturn verwies beispielsweise darauf, dass Kunden sich jeden zweiten im Internet georderten Artikel in eine Filiale liefern lassen könne. Einige Shops gestatteten die Abholung ausschließlich in der Zentrale. Kosten dafür fielen jeweils nicht an. Unbefriedigendes beobachteten die Tester der Verbraucherzentrale bei der Elektronik-Kette Conrad: Wurde während des Bestellvorgangs die „Selbstabholung“ ausgesucht, änderte sich der Preis. Der Onlinepreis änderte sich zum Filialpreis, der einige Euro teurer war.