B2B E-Commerce: Beziehungen muss man haben!
Nicht nur im Endkundengeschäft ist der After-Sales-Cycle wichtig für die Kundenzufriedenheit. Längst sind auch die Ansprüche und Bedürfnisse im B2B-Bereich gestiegen. Artjom Bruch, CEO bei Trusted Returns, und Patrick Appe, Head of E-Commerce bei ELTEN, erklären, wie der Rückversand zum Mehrwert wird.
Die feinen Unterschiede
Auch an B2B-Einkäufern ging der Trend hin zum E-Commerce nicht vorbei. Laut einer Studie von Sana nutzt die Hälfte der Einkäufer Online-Shops für die Beschaffung von Waren. Das ist fast eine Verdoppelung im Vergleich zu 2019 (28%). Händler sehen sich dabei mit anderen Herausforderungen als beim Verkauf an Endkunden konfrontiert. Zum einen müssen sie schneller skalieren können, da oft größere Mengen bestellt werden. Andererseits sind Bestellungen im B2B-Bereich oft komplexer, da sich Unternehmen in der Regel an mehr Richtlinien und Normen halten müssen als Privatpersonen. Daher müssen B2B-Shops auf eine gute Darstellung und ausreichend Erklärung achten, ohne mit zu viel Informationen zu überfordern.
Trotz der Unterschiede stellen Einkäufer inzwischen dieselben hohen Ansprüche an den E-Commerce im B2B-Bereich. Das Einkaufserlebnis soll reibungslos sein und möglichst einfach. Vorgänge wie etwa eine vorherige Bestellung erneut aufgeben oder transparente Retouren sollten zum Standard gehören, dem ist aber noch lange nicht so. Denn 94 Prozent der befragten B2B-Einkäufer erleben Probleme beim Online-Shopping, die durch bessere Kommunikation hätten vermieden werden können. Folglich muss zur Problemlösung oft Kontakt zum Kundenservice aufgenommen werden.
Speziell vor diesem Hintergrund dürfen Kundenbeziehungen auch im B2B-E-Commerce nicht vernachlässigt werden. Diese Beziehung endet allerdings nicht mit dem Kauf von Produkten, sondern bedarf gerade auch im After-Sales-Cycle an Pflege. So wird der durchdachte Retourenprozess zum Erfolgsschlüssel.
Automatisierung für mehr Effizienz und Kundenloyalität
ELTEN, marktführender Hersteller von Sicherheitsschuhen, hat sich zusammen mit Trusted Returns der konsequenten Digitalisierung aller Prozessen rund um das Retouren- und Reklamationsmanagement angenommen. Die große Herausforderung bestand darin, dass ELTEN sowohl an Unternehmen und Betriebe als auch an Privatkunden verkauft. Somit müssen die Prozesse besonders skalierbar und dabei so einfach und transparent wie möglich sein.
Die implementierte Self-Service-Plattform ermöglicht es die Retouren und Reklamationen voneinander zu trennen. Kunden können ihr Anliegen online eingeben und erhalten bei Widerrufsretouren ein Versandlabel oder einen QR-Code zur Rücksendung. So liegen die Daten elektronisch vor, noch bevor das Paket ankommt. Das ermöglicht eine schnelle und effiziente Abwicklung, da die Logistikabteilung bereits im Voraus über die ankommenden Pakete informiert ist und diese problemlos existierenden Kundenkonten und Rechnungsinformationen zuordnen kann. Die Prozesse sind vollständig automatisiert, was zu einer Entlastung des Kundenservices führt und Kunden einen schnelleren Service ermöglicht.
Im Falle einer Reklamation können Kunden Fotos hochladen und ihre Beschwerde schriftlich niederlegen. So kann im Vorfeld geprüft werden, ob es sich um einen erkennbaren Materialfehler handelt, die Erstattung in die Wege geleitet wird und das Produkt vom Kunden selbst entsorgt werden kann. Nur in Zweifelsfällen lässt sich ELTEN die Schuhe noch zuschicken, um sie händisch zu prüfen. Das führt zu einer deutlichen Reduzierung von Produkten, die sinnlos auf die Reise geschickt werden.
„Das Feedback der Kunden bezüglich der Plattform ist überwiegend positiv. Kunden schätzen den schnellen und einfachen Prozess und loben die Transparenz und Kommunikation,“ sagt Patrick Appe, Head of E-Commerce bei ELTEN. „Die Plattform hat die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessert, da Kunden den Geschwindigkeitsvorteil des Self-Service-Ansatzes schätzen.“
Menschlichkeit als Kaufgrund
Auch im B2B-E-Commerce erwarten Kunden eine durchweg positive Kauferfahrung. Durch maximale Automatisierung und transparente Abwicklung können sich Online-Shops von Konkurrenten abgrenzen und die Kundenzufriedenheit steigern. Die ganzheitliche Denkweise von der Bestellung bis zur Rücksendung ist wesentlich für den künftigen Erfolg. Durch effiziente und automatisierte Prozesse können Rücksendungen schnell und in einer Art und Weise bearbeitet werden, die Kunden nachvollziehen können. Dabei wird auch der Kundenservice entlastet, der sich dann verstärkt um die Beziehung zu Großkunden oder um Härtefälle kümmern kann. Denn wie die Studie aufzeigt, zählt im B2B-Einkauf auch online die Menschlichkeit: 84 Prozent würden beim Kauf einen Anbieter vorziehen, zu dem sie eine sehr gute Beziehung haben – auch wenn die Konditionen weniger vorteilhaft wären.
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