Online-Shops im Kundenurteil: Untersuchung zur Kundenzufriedenheit mit E-Commerce-Anbietern
Mit der Beliebtheit des Online-Shoppings ist auch die Anzahl der Anbieter stetig gestiegen. Nicht mit allen jedoch sind Kundinnen und Kunden gleichermaßen zufrieden. Bei welchen Shops sie gute Erfahrungen machen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test im inzwischen neunten Jahr in Folge untersucht. Für die Studie „Beste Online-Shops 2023“ wurden 2.353 Online-Shops aus 172 Branchen anhand von über 835.000 Kundenurteilen bewertet. Der Fokus liegt dabei auf Online-Shops, die sich in ihrem Angebot auf physische Güter konzentrieren. Miteinbezogen sind zudem zahlreiche stationäre Händler, die jeweils eigene Online-Shops betreiben.
Die Besten der besten Online-Shops
Für die insgesamt höchste Zufriedenheit unter den als „Bester Online-Shop“ Ausgezeichneten sorgen aktuell vor allem lascana.de, posterxxl.de und limango-outlet.de. Im Folgenden sind die Branchengewinner mit den besten Zufriedenheitswerten aller 172 untersuchten Branchengewinner aufgeführt.
| Branchengewinner | Mittelwert | Branche |
| lascana.de | 2,34 | Dessous |
| posterxxl.de | 2,4 | Fotodienste |
| limango-outlet.de | 2,42 | Familienmode |
| amazon.de | 2,43 | Generalisten |
| tom-tailor.de | 2,44 | Familienmode |
| allnatura.de | 2,46 | Massivholzmöbel |
| notebooksbilliger.de | 2,46 | Elektro: PC & Notebook |
| mymuesli.com | 2,48 | Müsli |
| buecher.de | 2,48 | Buchhandel |
| lidl.de | 2,48 | Generalisten LEH/Kaufhaus |
| douglas.de | 2,5 | Parfüm, Kosmetik- & Drogerieartikel |
| druckerzubehoer.de | 2,51 | Drucker & Zubehör |
| sioux.de | 2,51 | Schuhe (Eigenmarke) |
| nike.com/de/ | 2,52 | Sportbekleidung (Hersteller) |
| wallbox24.de | 2,53 | Wallboxen |
| hans-natur.de | 2,53 | Naturmode & Umweltprodukte |
| quick.de | 2,53 | Autoreifen |
| eis.de | 2,53 | Erotik |
Weitere 154 Branchengewinner haben mit der Auszeichnung „Bester Online- Shop“ das Alleinstellungsmerkmal innerhalb ihrer jeweiligen Branche. Mit Mittelwerten ≤ 2,53 sind als „Top Online-Shops“ hunkemoller.de, ebay.de, albelli.de, lidl-fotos.de, de.gant.com, guess.eu/de/, otto.de, bonprix.de, tchibo.de, jokers.de, massivholz-moebel24.de, targa-fotos.de, aldi- onlineshop.de, weltbild.de, de.tommy.com und parfumgroup.de ausgezeichnet.
„Ob ein per Augenschein guter Online-Shop auch tatsächlich eine gute Leistungserbringung zeigt, ist für Kundinnen und Kunden nicht sofort abzusehen,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „das gilt für den jungen, rein netzbasierten Händler gleichermaßen wie für einen aus dem stationären Handel bekannten Anbieter; beide müssen sich mit ihren Web-Shops neu bewähren und dann ex post auch mit positiven Einkaufserlebnissen eine hohe Kundenzufriedenheit schaffen.“
Methode
Für die Studie wurden die Teilnehmer eines Online-Panels gebeten, ihre Zufriedenheit mit Online-Shops, mit denen sie während der vergangenen 12 Monate persönliche Erfahrungen gemacht haben, zu bewerten. Antworten erfolgen auf einer sechsstufigen Skala, anhand derer je Online-Shop der Mittelwert aller für ihn abgegebenen Stimmen berechnet wird. Diese Unternehmens-Mittelwerte bilden die Grundlage für ein Ranking über alle untersuchten Online-Shops sowie innerhalb der jeweiligen Branchen, wobei gilt: je kleiner der Mittelwert, desto besser die Bewertung. Online-Shops, deren Zufriedenheitswerte besser als der Branchen-Mittelwert liegen, werden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet. Der jeweils bestbewertete Shop je Branche erhält das Prädikat „Bester Online-Shop“.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.