Gutes Reputationsmanagement im Mahnprozess basiert auf zielorientierter Kommunikation

Konsumenten bewerten heute im weltweiten Netz faktisch alles und jeden, die mit dem Namen des Unternehmens verbundene Reputation ist zu einem wichtigen Teil der Kaufentscheidung geworden. Unternehmen tun daher gut daran, aktiv an ihrem Image zu arbeiten, um neue Kunden zu gewinnen und vorhandene zu binden. Das scheint aber nur so lange zu gelten, bis eine Zahlungsstörung eintritt. Denn schon in der ersten Mahnung an den Spätzahler werden allzu oft Drohszenarien aufgebaut, die den ganzen vorherigen Aufwand im Reputationsmanagement zunichtemachen. Vermieden werden kann das durch richtige Formulierungen, Tonalität und die Nutzung passender Kommunikationsmittel und -kanäle. Die von atriga entwickelte Forderungsmanagementplattform nutzt deshalb zur Optimierung der Kommunikation mit säumigen Kunden neben umfassenden Steuerungsalgorithmen moderne Marketingstrategien, verknüpft mit anwendbaren Forschungsergebnissen aus dem Bereich der Verhaltensforschung, Verhaltensökonomie, Psychologie und Soziologie.

Die Dos and Don’ts in der Kommunikation mit säumigen Kunden

„Sie haben nicht bezahlt!“Schon diese kurze, aber ganz typische Feststellung in vielen Mahnungen impliziert einen Vorwurf, der bei Kunden eine automatische Abwehrhaltung hervorruft. Aber damit nicht genug: Viele Mahnschreiben in den kaufmännischen Mahnprozessen von Unternehmen strotzen darüber hinaus nur so vor Formalismen, Paragraphen und juristischer Fachsprache. Sie erzeugen damit unnötigen Druck, die den Spätzahler schlicht überfordert, vermitteln vor allem Überheblichkeit und Rechthaberei. atriga zeigt auf ihrer Forderungsmanagementplattform, wie es richtig geht: Mit klar formulierten Texten, die freundlich und kundenorientiert situativ eindeutige und für jedermann verständliche Botschaften transportieren. Diese werden informativ verknüpft mit verschiedenen Handlungsalternativen und konkreten Hilfs- und Zahlungsangeboten für den Spätzahler. So wird der Kunde genau dort abgeholt, wo er gerade steht.

Sinn und Zweck einer eskalatorischen Vorgehensweise

Für spezielle Schuldnertypen reicht eine kurze und wertschätzend formulierte Erinnerung, um sie zur Zahlung zu bewegen. Erfahrungsgemäß erfolgt ein weiterer, signifikanter Geldeingang bereits nach dem ersten Mahnanstoß, zum Beispiel per E-Mail, SMS oder Messenger-Dienst, das gute alte Mahnschreiben oder eine intelligente Kombination der verschiedenen Kommunikationselemente. Ebenso steigt nach dem ersten Kontakt die Nachfrage nach Ratenzahlungen. Somit wird die Gruppe der säumigen Kunden immer spitzer, die eskalatorische Strategie der atriga zahlt sich aus: Wurden in den ersten Prozessphasen die verschiedenen Kommunikationskanäle zu einem umfassenden Dialogangebot für den säumigen Zahler miteinander verbunden, folgt im Rahmen der Customer Communication Journey nun mit jeder Reaktion des Kunden die zunehmende Personalisierung der Mahnkommunikation, entsprechend der von ihm bevorzugten Kommunikationsabläufe.

Jeder Kanal erfüllt in dieser zielorientierten Kommunikation seine spezifischen Aufgaben: Sei es der Postbrief, der sich durch Haptik, Optik und Wirkung deutlich von digitalen Kommunikationsmitteln abhebt oder das rein webbasierte Kundeninformationscenter, das ein umfassendes Self-Service Angebot für wiederum eine spezifische Zielgruppe mit sich bringt. Im Sinne der Customer Retention können atriga-Mandaten durch eigene Vorgaben steuern und über Bonitätsprüfungen und Scoring absichern, für welche Kunden sich ein Rückgewinnungsprozess lohnt. Und das sehr gezielt sowohl im Laufe des kaufmännischen Mahnverfahrens als auch im Rahmen des späteren Inkassoverfahrens.

Analyseprozess für Mahnbriefe

Gemeinsam mit einem namhaften Kommunikationsexperten hat atriga jetzt ein Testverfahren für Mahnbriefe im kaufmännischen Mahnprozess entwickelt. Mandanten der atriga und auch solche, die es noch werden möchten, können ihre Mahnschreiben in einem umfassenden Analyseprozess durch Spezialisten und Probandenbefragungen bewerten lassen. Hierzu atriga Geschäftsführer Christoph Ruoff: „Grundlage ist die systematische Befragung einer Probandengruppe, wie der Aufbau und unterschiedliche Formulierungen auf sie wirken. Außerdem werden auch alle im Unternehmen am Mahnprozess mittelbar und unmittelbar Beteiligte in den Evaluierungsprozess einbezogen, neben den Fachbereichen sind dies zum Beispiel die Kundenberatungs- und Serviceabteilungen.

Auf Basis der Antworten hat unser Kooperationspartner ein Verfahren entwickelt, mit dem wir Mahnbriefe objektiv bewerten und nachhaltig optimieren können. Im Ergebnis wirkt sich das positiv auf die Reputation des jeweiligen Unternehmens, die Anzahl der Rückfragen und die Zahlungsbereitschaft der säumigen Kunden aus. Es gibt unterschiedliche strategische Ziele, die mit dem spezifischen Aufbau der Mahnkommunikation verbunden werden können. Die Ergebnisse helfen uns dabei, unseren Mandanten die optimale Strategie vorschlagen zu können. Diese wird dann, wenn vom Mandanten gewünscht, technisch durch unsere White-Label-Label Lösung für den kaufmännischen Mahnprozess zur Verfügung gestellt. Die interdisziplinäre Zusammenarbeit mit einer Reihe von namhaften Experten ist Teil unserer Strategie, den Entwicklungsvorsprung der atriga nicht nur zu halten, sondern ständig weiter auszubauen, immer zum Wohl unserer Mandanten.“

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