Neuerungen eBay USA Herbst 2013 – Kernthema Feedback

Die Neuerungen für eBay USA, die im Herbst in Kraft treten, entsprechen im Großen und Ganzen, denen, die wir bereits in den Vermutungen von vor etwa einer Woche beschrieben hatten.

Die signifikanteste Änderung für eBay USA Herbst 2013 liegt in der Erweiterung bei der Entfernung von Feedback und damit einhergehend der Löschung der detaillierten Händlerbewertungen. eBay unterscheidet dabei zwischen der Automatischen Schutzmaßnahme und der Feedback-Entfernung auf Anfrage.

Automatisch werden negatives/neutrales Feedback oder niedrige Bewertungen entfernt, wenn

• eBays Informationen aufzeigen, dass das Feedback von einem Käufer hinterlassen wurde, der beispielsweise nicht bezahlt hat, suspendiert wurde oder dafür „bekannt“ ist niedrige Bewertungen zu hinterlassen.
• wetterbedingte Umstände, Poststreik oder Naturkatastrophen die Zustellung der Ware nicht möglich oder nur verspätet möglich machen.

Die Neuregelung skizziert auch spezielle Situationen in denen das Feedback auf Anfrage gelöscht werden kann. Diese Möglichkeit gibt es für folgende Situationen:

• Der Feedback-Kommentar des Käufers ist unsachgemäß, das heißt der Käufer hinterlässt Obszönitäten oder Bemerkungen, die mit der Transaktion nicht zu tun haben – beispielweise poltische oder religiöse Kommentare.
• Die abgegebenen Äußerungen stehen in keinem Verhältnis zu der Händler-Performance oder sind widersprüchlich zu den Informationen, die in den von eBay vorgegebenen speziellen Daten-Feldern hinterlegt sind. Beispiel: Der Händler gibt für den Artikelzustand „gebraucht“ an und der Käufer hinterlässt eine niedrige Bewertung mit der Begründung, der erhaltene Artikel sei gebraucht.
• Das Feedback wurde hinterlassen als Resultat eines unbeabsichtigten Fehlers. Hier beispielsweise: Der Käufer hat die falsche Lieferadresse beim Checkout angegeben oder hat Feedback für den falschen Händler oder den falschen Artikel hinterlassen.
• Auch wenn ein eBay-Systemfehler vorliegt oder PayPal die Zahlung zurückgehalten und den Händler angewiesen hat, die Lieferung noch nicht loszuschicken.

eBay empfiehlt trotz allem, immer zuerst den Käufer zu kontaktieren, um ein Problem lösen zu können.

Was aber, wenn eBay entscheidet, dass das entsprechende Feedback nicht gelöscht wird und man es als Händler trotz allem als unfair empfindet? In diesem Fall kann man auf die Rückmeldung des Käufers antworten. Man sollte hier einen höflichen und professionellen Kommentar hinterlassen und die eigene Sicht der Dinge erklären. Jeder, der den Kommentar des Käufers sieht, wird auch die Händler-Antwort darauf sehen.

Einige eBay-Händler beschreiben zwei Schlüsselaspekte als größtes Problem im eBay-Feedback-System:

• Die (anonymen) detaillierten Händlerbewertungen, die schon seit langer Zeit im Fokus der Händler stehen und kritisiert werden sowie
• Die Einseitigkeit des Feedbacksystems, bedeutet eBay-Händler können nur positive und keine neutrale oder negative  Rückmeldungen für ihre Kunden abgeben

Weitere Herbst-Neuerungen in Kurzfassung für eBay USA findet man hier.