Verbraucher wünschen sich persönliche Kommunikation mit Unternehmen
Vonage unterstützt Unternehmen bei der Beschleunigung ihrer digitalen Transformation. Dazu hat Vonage eine neue Studie veröffentlicht, die zeigt, dass Firmen immer noch technologische Defizite haben, die sie daran hindern, sinnvoll mit ihren Kunden zu kommunizieren. Nach zwei Jahren ununterbrochener digitaler Transformation bei Unternehmen sind nur 45 Prozent der Verbraucher mit der Art und Weise ’sehr zufrieden‘, wie sie mit Firmen in Kontakt treten können. Doch es gibt Möglichkeiten, die digitale Transformation durch Omnichannel-Kommunikationskanäle, künstliche Intelligenz (KI) und mehr zu verbessern.
Der elfte „Global Customer Engagement Report“ von Vonage, der sich auf eine Umfrage unter fast 5.000 Verbrauchern aus elf Ländern stützt, analysiert, wie Menschen mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten möchten.
Verbrauchererwartungen und -zufriedenheitDer Report offenbart, dass 60 Prozent der Verbraucher in ihrer Kommunikation mit Freunden und Familie „sehr zufrieden“ sind, während nur 45 Prozent diese Bewertung für ihren Kontakt mit Unternehmen und Dienstleistern abgeben. Während viele Verbraucher täglich Messaging-Appswie WhatsApp und Facebook Messenger (57 Prozent) nutzen und über Messaging-Apps (48 Prozent) mit Freunden und Familie telefonieren, ergab die Studie, dass Telefonanrufe (37 Prozent) die von den Verbrauchern am häufigsten genutzte Methode für die Kommunikation mit Unternehmen sind.Es folgen E-Mails (30 Prozent) und Messaging-Apps (ebenfalls 30 Prozent).Diese Diskrepanz deutet darauf hin, dass die Firmen den Konsumenten bei der Kommunikationstechnologie nicht die gleiche vertraute Erfahrung bieten, die sie aus ihrem Privatleben kennen. Um dies zu erreichen, müssen sie sich auf die Omnichannel-Kundeninteraktion konzentrieren (Sprachanrufe, Video, Chat, Messaging-Apps und mehr) und aufkommende Technologien wie KI nutzen, um frustrierte Kunden und technologische Lücken zu verhindern.
„Die Allgegenwärtigkeit von Mobiltelefonen bietet Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit ihren Kunden zu sprechen und mit ihnen in Kontakt zu treten“, sagt Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage. „Diese Studie zeigt jedoch, dass viele Unternehmen die Kommunikationskanäle, die ihnen die heutige Technologie bietet, noch immer nicht in vollem Umfang nutzen. Damit verpassen sie die Chance, echte Kundenkontakte zu knüpfen und die Kundenbindung zu fördern. Hier können bisher noch unterrepräsentierte KI-Tools helfen.“
KI-Tools wie virtuelle Assistenten beantworten zum Beispiel häufige Anfragen und vermeiden lange Wartezeiten für Kunden. Virtuelle Assistenten können auch die anfängliche Selektion übernehmen, um Kunden an die richtige Person weiterzuleiten. Das erweist sich bei großem Andrang als sehr hilfreich.Ein weiteres Werkzeug ist der Conversational Commerce, bei dem KI dabei hilft, Kunden in den jeweiligen Kanal einzubinden. Unternehmen können damit die Kommunikation mit Informationen, automatisierten Prozessen und Selbstbedienung anreichern. So gelingt es Firmen zum Beispiel, FAQs im Frontend bereitzustellen, Benutzer zu authentifizieren und Zahlungen zu autorisieren.
„Im Zeitalter des digitalen Wandels, in dem immer mehr Unternehmen daran arbeiten, die Customer Journey zu verbessern und vereinfachen, geben KI-gestützte Technologien wie virtuelle Assistenten, programmierbare Sprachfunktionen, Chatbots und Conversational Commerce den Verbrauchern die Kontrolle über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle“, so Dan Miller, Lead Analyst und Founder, Opus Research. „Mit der diesjährigen Ausgabe des ,Global Customer Engagement Reports‘ beleuchtet Vonage die Bedeutung von personalisiertem Echtzeitengagement als Schlüssel für eine dauerhafte Markentreue.“
Häufige Frustrationen und der Weg in die ZukunftDie Auswertung zeigt einige der größten Frustrationen der Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Marken, darunter:● Lange Wartezeiten, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen (63 Prozent)● Mehrfache Anrufe beim Kundensupport (63 Prozent)● Wiederholungen ihres Anliegens (61 Prozent)● automatisierte Telefonmenüs, die zu langwierig sind (57 Prozent)Obwohl diese Enttäuschungen nicht neu sind, stehen sie bei den Verbrauchern ganz oben auf der Tagesordnung. Die Unternehmen müssen hier etwas ändern, bevor sich dies negativ auf die Kundenbindung auswirkt. Sie müssen schnell handeln, denn fast die Hälfte der Befragten gaben an, dass sie wahrscheinlich schon nach ein oder zwei frustrierenden Erfahrungen die Firma verlassen und wechseln würden. Marken können einige dieser Probleme mithilfe von KI-Funktionen schnell beheben: Automatisierung und Personalisierung durch virtuelle Assistenten, Conversational Commerce, Voicebots, interaktive Sprachdialogsysteme (IVRs) oder automatisierte Telefonsysteme.Bevorzugte EinkaufskanäleÜberraschenderweise gaben die Befragten insgesamt an, dass der physische Einkauf in einem Geschäft der bevorzugte Kanal ist (45 Prozent), gefolgt von E-Commerce (39 Prozent), Telefonanrufen (38 Prozent) und E-Mails (36 Prozent). Während Telefonanrufe und E-Mails in allen Phasen des Kaufprozesses die liebsten Kanäle darstellen, wird der Chat auf der Website vor allem dann bevorzugt, wenn es darum geht, Fragen während des Einkaufs zu stellen oder Antworten auf Probleme während des Kaufs zu erhalten. Dies überrascht nicht, da der Verbraucher von heute Echtzeit-, kontextbezogene und nahtlose Unterstützung bei jedem Schritt seiner Kundenreise fordert. Dies ist ein weiterer Bereich, in dem sich Unternehmen engagieren müssen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu gewährleisten.
Regionale KundenbindungDer Report 2022 zeigt zwar leichte Unterschiede in der Zufriedenheit und den Präferenzen der Verbraucher je nach Region, aber im Großen und Ganzen gibt es die gleichen Unterschiede bei der persönlichen Interaktion im Vergleich zu den Erfahrungen mit der Marke.
- Lateinamerika weist die höchste tägliche Nutzung vieler Kommunikationsarten bei der Kommunikation mit Freunden und Familie über Messaging-Apps (83 Prozent), Telefonanruf-Apps (77 Prozent) und Kommentare in sozialen Medien (64 Prozent) auf. Im Vergleich fällt die Kommunikation mit Unternehmen über Messaging-Apps (50 Prozent), Telefonanruf-Apps (49 Prozent) und Kommentare in sozialen Medien (46 Prozent) deutlich ab.
- EMEA, was in dieser Studie Deutschland und Frankreich ist, liegt in der Nutzung von Messaging-Apps mit 69 Prozent zwar über dem Durchschnitt und weit höher als Nordamerika (50 Prozent). Im Bereich der privaten Anrufe über Messaging-Apps hinken Deutschland und Frankreich aber etwashinterher (43 Prozent im Vergleich zu 48 Prozent im Durchschnitt. Bei Video-Calls verhalten sich die beiden Länder unterdurchschnittlich (13 Prozent, Durchschnitt: 20 Prozent), nur Japan (sieben Prozent) und Südkorea (neun Prozent) telefonieren noch weniger via Video. Bei der privaten SMS-Nutzung driften die Regionen auseinander: Während EMEA mit 41 Prozent im weltweiten Durchschnitt liegt, nutzen in den USA immer noch 67 Prozent SMS-Nachrichten. In Lateinamerika sind es hingegen nur 25 Prozent, in China 22 und in Japan 23. In der Kommunikation mit Unternehmen liegt EMEA bei fast allen Kanälen leicht unter dem Durchschnitt.
- Nordamerika führt zwar bei der täglichen privaten SMS-Nutzung (s.o.), zeigt aber einen deutlichen Rückgang bei der Nutzung des gleichen Kommunikationsmittels mit Unternehmen (33 Prozent), der im internationalen Vergleich immer noch sehr hoch ist (EMEA nur 22 Prozent). Auffällig ist auch, dass nur die Hälfte der US-Amerikaner Messaging-Apps für Textnachrichten nutzt, bei den Anrufen über Apps liegen sie mit 38 Prozent sogar zehn Prozent unter dem Durchschnitt.
- Das Vereinigte Königreich liegt bei der täglichen Kommunikation mit Freunden und Familie per Mobiltelefon (46 Prozent) und E-Mail (37 Prozent) hinter anderen Regionen zurück. Noch deutlicher fallen die Briten zurück, wenn sie mit Unternehmen per Mobiltelefon (24 Prozent) oder E-Mail (20 Prozent) kommunizieren.
- Zwar gibt es innerhalb des asiatisch-pazifischen Raums große Unterschiede in der täglichen Kommunikation, doch die Gesamtdaten stimmen mit denen anderer Teile der Welt überein. So ist beispielsweise die private Nutzung von Apps für Nachrichten (48 Prozent) und Telefonate(47 Prozent) deutlich höher als in der Kommunikation mit Unternehmen: Hier nutzen 31 Prozent Apps für Nachrichten und 32 Prozent Apps für Telefonate (32 Prozent).
Corso fügte hinzu: „Die Pandemie hat den Ruf nach digitaler Transformation verstärkt. Ob Messaging, Chat, Video oder KI-gestützter Conversational Commerce: Die Verbraucher erwarten, dass sie mit Marken auf die gleiche Weise in Kontakt treten können, wie sie es in ihrem Privatleben tun. Nämlich über den Kanal, in dem sie sich gerade befinden und in dem sie sich am wohlsten fühlen. Darin liegt eine enorme Chance für Unternehmen. Firmen sollten mehr wie mit Familie und Freunde kommunizieren. Diese Erfahrung fördert die Kundenbindung und bewegt Kunden zum Wiederkommen.“
