Unternehmen riskieren durch negative Kundenerfahrungen weltweit Verbraucherausgaben in Höhe von 3,1 Billionen US-Dollar pro Jahr

Schlechte Kundenerfahrungen führen unmittelbar zu Umsatzeinbußen für Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von Qualtrics (Nasdaq: XM). Diese zeigt, dass Unternehmen weltweit 6,7 Prozent ihres Umsatzes, beziehungsweise 3,1 Billionen US-Dollar riskieren, wenn sie Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen verlieren.

Das Qualtrics XM Institute hat anhand der Ergebnisse der Studie „Global Consumer Trends 2023” den Anteil des Umsatzes ermittelt, der gefährdet ist, wenn Kund:innen aufgrund schlechter Erfahrungen ihre Ausgaben senken oder ganz einstellen. Die Ergebnisse wurden dann mit den von der Weltbank ermittelten Verbraucherzahlen pro Haushalt multipliziert, um die Gesamtsumme zu ermitteln.

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Unternehmen riskieren durch negative Kundenerfahrungen weltweit Verbraucherausgaben in Höhe von 3,1 Billionen US-Dollar pro Jahr. ©Depositphotos

Angesichts der zunehmenden Inflation ergreifen Verbraucher:innen Maßnahmen, um ihre finanzielle Situation zu verbessern. Dazu gehört beispielsweise, dass sie sich einen Zweitjob suchen oder in eine günstigere Stadt umziehen. Die Preise sind im letzten Jahr um fast acht Prozent gestiegen und auch deshalb finden es Verbraucher:innen einfacher, Marken zu wechseln. Um loyale Kunden zu halten, müssen Unternehmen daher das Gesamterlebnis überdenken, das sie ihnen bieten.

Verbraucher:innen sagten aus, dass sie in durchschnittlich 16 Prozent der Fälle sehr negative Erfahrungen mit Unternehmen gemacht haben. Bei der Hälfte der Verbraucher:innen führt ein solches Erlebnis dazu, dass sie weniger in die Marke investieren oder ihre Ausgaben komplett einstellen.

Allerdings: Verglichen mit dem letzten Jahr haben sich die Zahlen leicht verbessert. Damals berichteten 18 Prozent der Verbraucher:innen über negative Erlebnisse, 53 Prozent von ihnen reduzierten infolgedessen ihre Ausgaben oder stellten sie komplett ein. Ausschlaggebender Grund damals war vor allem die Erwartungshaltung der Kund:innen, die die gleichen Einkaufserlebnisse wie vor der Pandemie erwarteten. Die Branche hatte jedoch mit Lieferketten- und Personalengpässen zu kämpfen.

„Markenversprechen einzulösen und so Kunden zu halten, ist für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die Studie zeigt, welche Auswirkungen es hat, wenn das Kundenerlebnis nicht den Erwartungen entspricht“, sagt Bruce Temkin, Leiter des Qualtrics XM Institute. „In einer angespannten Wirtschaftslage investieren Kund:innen zögerlicher und eine einzige negative Erfahrung kann ausreichen, um sie für immer als Kund:innen zu verlieren.”

Stress in der Weihnachtszeit verstärkt Reaktionen

Während der Weihnachtszeit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Emotionen hochkochen. Dies kann die Loyalität gegenüber Unternehmen, die die Erwartungshaltung ihrer Kund:innen erfüllen, stärken, stellt aber auch ein zusätzliches Risiko für diejenigen dar, die dies nicht tun. So stehen drei der fünf Branchen, die am ehesten Umsatzrückgänge zu befürchten haben, wenn sie Kundenerwartungen nicht erfüllen, in direktem Zusammenhang mit dem Weihnachtsgeschäft: Onlinehändler, Kaufhäuser und Paketzusteller. Mindestens 56 Prozent ihrer Kund:innen haben schon Ausgaben nach einer schlechten Erfahrung reduziert oder komplett eingestellt.

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