Markentreue weicht Sparzwängen – Emarsys Customer Loyalty Index 2022 verzeichnet schwindende Kundenloyalität

In Zeiten galoppierender Inflation wird Markentreue zunehmend zu einer Frage des Kaufpreises. Das ist ein Ergebnis des heute veröffentlichten Customer Loyalty Index 2022 von Emarsys. Demnach wird das Shoppingverhalten der Konsument:innen in Deutschland massiv durch Inflation, Klimakrise und geopolitische Spannungen beeinflusst.

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Markentreue weicht Sparzwängen – Emarsys Customer Loyalty Index 2022 verzeichnet schwindende Kundenloyalität. ©Depositphotos

So drehen der Studie zufolge gerade 61 Prozent der deutschen Verbraucher:innen ihren Lieblingsmarken den Rücken zu, um Geld zu sparen. Vor allem jüngere Konsument:innen (70 Prozent) sowie Menschen mit einem geringeren Einkommen (61 Prozent) sagen, dass ihre Markenloyalität unter den gestiegenen Lebenshaltungskosten leide. Dagegen bleibt rund jede:r Zweite der besser verdienenden (55 Prozent) oder älteren (45 Prozent) Verbraucher:innen Marken trotz rasanter Preissteigerungen treu. Dabei müssen sich Lebensmittelhändler noch am wenigsten um mangelnde Loyalität sorgen: Rund zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten halten ihnen nach wie vor die Treue. Anders sieht es dagegen bei Möbeln und Wohnaccessoires oder Softdrinks aus. Hier sind aktuell lediglich nur noch 16 Prozent, bzw. 15 Prozent der Verbraucher:innen „ihren“ Marken verbunden.

„Die Erhebung zeigt aber auch, dass deutsche Kund:innen ungeachtet wirtschaftlicher Turbulenzen nach wie vor großen Wert auf Komfort und Qualität legen“, sagt Philip Nowak, SVP Revenue und Managing Director MEE bei Emarsys.

41 Prozent der Befragten kaufen demzufolge nach wie vor lieber bei Marken, die hochwertige Produkte anbieten, 64 Prozent bei solchen, die in Deutschland produzieren. Kostenloser Rückversand, Treuerabatte sowie ein personalisiertes Shoppingerlebnis stehen bei den deutschen Verbraucher:innen ebenfalls hoch im Kurs.

Trotz oder gerade wegen der sinkenden Loyalität sollten Einzelhändler und Marken auch in Krisenzeiten die Customer Experience (CX) konsequent in den Fokus rücken: „Wer seine CX-Strategien jetzt aus dem Blick verliert, wird mittelfristig das Nachsehen haben“, sagt Nowak mit Blick auf die Studienergebnisse. Denn 46 Prozent der deutschen Befragten – und damit 5 Prozent mehr als im vergangenen Jahr – sind loyaler gegenüber Einzelhändlern, die mit Rabatten, Anreizen und Belohnungen winken, mehr als jeder dritte Befragte (37 Prozent) hat seine Stammmarke aufgrund negativer Erfahrungen im Kaufprozess gewechselt.

„Kleine Preise, hohe Produktqualität und zuvorkommender Service. Das sind drei wesentliche Aspekte, die Kund:innen heute von Marken erwarten – und mit denen sich auf Dauer punkten lässt“, so der Emarsys-Geschäftsführer.