Deutsche E-Commerce-Unternehmen machen grundlegende Fehler beim Bezahlvorgang
Viele der meistbesuchten E-Commerce-Websites weisen mangelhafte Checkout-Prozesse auf, die Kunden frustrieren und Unternehmen Umsätze kosten. Das zeigt die Studie „The State of Checkouts in 2022” der Finanzinfrastrukturplattform Stripe, für die 1.600 führende E-Commerce-Websites weltweit untersucht wurden. Zudem wurden 1.600 Verbraucherinnen und Verbraucher zu ihren Online-Shopping-Präferenzen befragt. Vor allem für deutsche Websites zeigt die Studie erhebliches Optimierungspotenzial auf.
Mühsame Checkouts mindern den Umsatz
Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute einen schnellen und reibungslosen Bezahlvorgang. In Deutschland geben 49 Prozent an, sie würden einen Kauf abbrechen, wenn der Bezahlvorgang länger als drei Minuten in Anspruch nimmt. Doch der durchschnittliche Checkout dauert hierzulande 3,6 Minuten und ist damit für viele zu lang.
Zudem machen in Deutschland 97 Prozent der führenden Onlineshops mindestens fünf grundlegende Fehler, die den Bestellvorgang verlangsamen und so für unnötige Komplikationen und Abbrüche von Einkäufen sorgen. Dieser Wert hat sich im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert, europaweit sind es 91 Prozent.Diese fünf Fehler weisen deutsche Websites am häufigsten auf:
- 54 Prozent warnen Kunden nicht, wenn sie versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen. Europaweit sind es nur 29 Prozent.
- 57 Prozent zeigen keine Sicherheitslogos (wie z. B. MasterCard SecureCode oder Verified by Visa) auf der Checkout-Seite. Europaweit sind es 63 Prozent.
- 99 Prozent kontaktieren Kunden nicht, die Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben. Hier ist Deutschland europäisches Schlusslicht, im Schnitt betreiben 83 Prozent der Websites kein Follow-up.
- 89 Prozent bieten den Kunden im Checkout-Prozess keine Upselling-Möglichkeiten an. Europaweit sind es 88 Prozent.
- 64 Prozent bieten kein Cross-Selling an. Europaweit sind es nur 51 Prozent.
Buy Now, Pay Later als beliebte Zahlungsoption
82 Prozent der deutschen Online-Käuferinnen und -Käufer brechen regelmäßig Bestellungen ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird.
Die Studie zeigt auch, dass „Buy Now, Pay Later” (BNPL) in Deutschland besonders beliebt ist: 83 Prozent der Kunden geben an, dass sie einen Kauf eher abschließen, wenn eine solche Zahlungsoption angeboten wird. Jedoch bieten nur 50 Prozent der deutschen Websites BNPL-Optionen an. Europaweit legen 68 Prozent der Verbraucher Wert auf BNPL, aber nur 37 Prozent der Websites bieten entsprechende Optionen an.Mobile Shopping weiter im Aufwärtstrend
Der Anteil der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher, die Einkäufe häufiger mit dem Smartphone als am PC oder Laptop tätigen, steigt rasant. Während 2021 noch mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher angab, die meisten Einkäufe über ein mobiles Gerät zu tätigen, nutzen 2022 bereits 61 Prozent der deutschen Kundinnen und Kunden ihr Mobiltelefon öfter als ihren PC oder Laptop zum Stöbern und Einkaufen von Produkten im Internet. Zwar sind heute fast alle Websites (99 Prozent) für mobile Endgeräte optimiert, dennoch gibt es auch hier Verbesserungspotenzial. 39 Prozent der deutschen Websites weisen mindestens einen grundlegenden Fehler bei der mobilen Optimierung auf. Die drei größten Fehler für mobile Bezahlvorgänge sind:
- 84 Prozent der Websites unterstützen Apple Pay nicht. Europaweit bieten ganze 89 Prozent diese Zahlungsoption nicht an.
- 94 Prozent bieten keine Unterstützung für Google Pay, europaweit liegt dieser Wert bei 86 Prozent – und das, obwohl Apple Pay und Google Pay sehr beliebt sind.
- 38 Prozent der Websites bieten bei der Eingabe von Kartendaten auf einem Mobilgerät keine rein numerische Tastatur an. In ganz Europa waren es 24 Prozent.
Omnichannel ausbaufähig
Auch bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie stehen deutsche Händler im europäischen Vergleich zurück. Etwa zwei Drittel der europäischen Websites (67 Prozent) lassen eine Omnichannel-Strategie erkennen: sie ermöglichen Kunden, ein Produkt entweder online zu reservieren und im Geschäft zu bezahlen (Click and Collect) oder online zu bezahlen und im Geschäft abzuholen (Pay and Collect). Die Vorreiter sind hier Frankreich (72 Prozent) und Polen (70 Prozent). In Deutschland bieten dies hingegen nur 48 Prozent der Websites an.
Marcos Raiser do Ó, Head of DACH and CEE bei Stripe, kommentiert die Ergebnisse der Studie: „Unternehmen können einfach und effizient den Umsatz steigern, indem sie den Checkout-Prozess optimieren. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sollten sie darauf bedacht sein, die letzte Station vor dem Kaufabschluss so einfach wie möglich zu gestalten. Doch wie unsere Studie zeigt, geht es hier nur langsam voran. Nach wie vor gibt es auf fast allen E-Commerce-Websites grundlegende Fehler, die bewirken, dass Kunden abspringen und Unternehmen somit wertvollen Umsatz verlieren.”
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