Studie: Großteil von Deutschlands Top-Händlern schneidet beim Versand schlecht ab

Deutschlands wichtigste Online-Händler weisen beim Versand einige Mängel auf. Zu diesem Schluss kommt eine neue Studie, die auch Aufschluss darüber gibt, welchen Stellenwert Kundenbedürfnisse für die Anbieter wirklich haben.

Um Kunden an sich zu binden, kommen Online-Händler ihren Kunden gerne entgegen. Beim Versand zögern sie ein wenig, zumindest in einem Punkt: bei der Wahl des Logistikdienstleisters. Zu diesem Ergebnis kommt das Münchner Start-up Parcellab in seiner neuen Studie, für die der Spezialist für Versandkommunikation Testbestellungen bei Deutschlands 100 Top-Händlern durchgeführt hat. Bei 79 von ihnen müssen die Online-Shopper mit dem Logistikdienstleister vorliebnehmen, den der jeweilige Anbieter vorgibt. In den meisten Fällen ist das laut Erhebung die Deutsche Post DHL. Nur 21 Händler stellen zwei Versandpartner zur Wahl, und nur ein einziger bietet drei Optionen.

Kosten und Effizienz wichtiger als Kundenbedürfnisse

Aus der Verbraucherperspektive ebenfalls ärgerlich: Wenn die Anbieter ihre Versand- und Retourenprozesse optimieren, dann tun sie es laut Studie nicht auf Grundlage der Kundenbedürfnisse. Weitaus entscheidender seien Kosten und Effizienz. Mängel ergeben sich auch bei der Geschwindigkeit des Versands. Lediglich 40 Prozent der Online-Verkäufer ermöglichen Experess-Lieferungen. Noch schlechter sieht es im Bereich der Same-Day-Delivery aus, die bloß elf Händler im Angebot haben. Auf die Angabe des genauen Liefertermins können die Kunden oftmals ebenso wenig hoffen. 78 Anbieter vertrösten die Käufer vage mit einer voraussichtlichen Zustellung innerhalb mehrerer Tage.

Bessere Ergebnisse bei Wahl des Lieferorts

Besser schneiden die getesteten Händler bei der Wahl des Lieferorts ab. Laut Studie zeigen sich die meisten flexibel und bieten mehrere Varianten an. Kunden können Bestellungen zum Beispiel in eine Filiale liefern lassen. Das ermöglichen rund 41 Online-Shops, während 69 Händler die Zustellung in eine Packstation zur Wahl stellen. 32 Anbieter zeigen sich hingegen bereit, die Ware auch in die nächstgelegene Postfiliale zu liefern.