Studie zum kostenlosen Rückversand bei deutschen Online-Shops

Seit 2014 obliegt es dem Händler, ob er im Widerrufsfall die Kosten für den Rückversand von online bestellten Waren übernehmen oder an den Kunden weitergeben möchte. Eine Erleichterung für Händler mit hohen Retourenquoten. Dennoch tragen viele Händler die Rücksendekosten freiwillig.

Wo Händler beim Versand schon längst die Wahl hatten, die dadurch entstandenen Kosten an ihre Kunden weiterzugeben, steht ihnen dies seit Sommer 2014 auch beim Rückversand frei. Beschlossen wurde die neue Regelung im Rahmen einer Änderung der EU-Verbraucherrechterichtlinie bezüglich des Widerrufsrechts. Durch die neue Retourenregelung wurde nicht nur die Widerrufsfrist auf EU-weit einheitliche 14 Tage angehoben, sondern insbesondere auch die ehemalige 40€-Grenze abgeschafft. Bis dato waren Händler dazu verpflichtet, den Versand für im Rahmen des Widerrufsrechtes von Kunden zurückgesendete Waren zu übernehmen, wenn der Wert der Rücksendung 40€ überschritt.

Studie zum kostenlosen Rückversand bei deutschen Online-Shops

Studie zum kostenlosen Rückversand bei deutschen Online-Shops

Man sollte zunächst meinen, dass dies besonders für Händler in retourenstarken Branchen wie im Bereich des Modeversands Anlass zur Erleichterung sein sollte. Allerdings ist in genau diesen Branchen der Anteil an Shops, die den Rückversand kostenfrei anbieten, überproportional hoch. Denn wo Kunden üblicherweise viel zurückschicken, wird die Möglichkeit zur kostenlosen Retoure auch am meisten nachgefragt. Eine im Herbst 2018 vom Shopping-Portal rechnungskauf.com durchgeführte Studie zum Thema „Konditionen zu Widerruf und Rückversand in deutschen Online Shops“ zeigt, dass nur knapp über 50 Prozent der Händler von ihrem Recht, die Rückversandkosten an den Kunden abzuwälzen, Gebrauch machen. In der Modebranche bieten knapp zwei Drittel der Shops an den Rückversand kostenfrei zu übernehmen. Übertroffen wird die Branche dabei nur ganz knapp von Shops, die Babyartikel zum Kauf anbieten. Eine relativ niedrige Quote an kostenfreiem Rücksendeangebot im Bereich Kosmetik und Drogerie von 38,2% ist dagegen nicht überraschend. Im Rahmen der Studie wurde eine Stichprobengröße von 971 Shops aus den verschiedensten Branchen untersucht. Die gesamten Ergebnisse zum kostenlosen Rückversand bei Retouren im deutschen E-Commerce dieser Studie sind hier zu finden.

Entgegen vorheriger Warnungen durch Konsumentenschützer erweist sich die neue Regelung zum Rückversand als recht positiv für die Kunden, da der Punkt der Rücksendekosten unter den Shops als wichtiger Wettbewerbsfaktor gilt. Online-Riesen wie Zalando setzen die Messlatte mit uneingeschränktem kostenlosen Rückversand hoch. Kleinere Onlineshops ziehen entweder nach oder müssen Umsatzeinbußen befürchten. Denn vor allem in Bereichen wie dem Onlineshopping von Mode geht die Conversion Rate zurück, wenn der Kunde für die Kosten des Rückversandes selbst aufkommen muss.

Doch sowohl seitens der Händler als auch von Kundenseite ist einiges zu beachten, damit die neue Retourenregelung greift. So muss der Händler, wenn er nicht ohnehin plant die Kosten für den Rückversand zu tragen, ausdrücklich darauf hinweisen, dass die Rücksendung für den Kunden kostenpflichtig ist. Anderenfalls bleibt er auf den Kosten sitzen. Der Kunde hingegen kann die Ware nicht einfach kommentarlos zurücksenden, sondern muss den Widerruf ausdrücklich erklären. Dazu genügen ein paar Zeilen per E-Mail oder ein kurzer Anruf. Im Gewährleistungsfall, sprich wenn die Ware den Kunden beschädigt erreicht, muss der Händler die Kosten für den Rückversand in jedem Fall übernehmen. Wenn der Widerruf erfolgreich erfolgt ist, ist der Händler übrigens unabhängig davon, wer den Rückversand bezahlt hat, bis auf wenige Ausnahmen dazu verpflichtet dem Kunden eventuell angefallene Kosten für den Hinversand zu erstatten.

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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