EHI Dossier: Geklickt, gekauft und retourniert

Retouren sind im E-Commerce keine Seltenheit, denn der Kunde kann die Passform, die Haptik, die Qualität erst dann richtig prüfen, wenn er das Produkt in den Händen hält. In einigen Sortimenten sind sie somit Bestandteil des Auswahlprozesses und des Geschäftsmodells, so z. B. im Modebereich. Aber was passiert mit retournierten Waren? Natürlich versuchen Händler, die retournierten Artikel als A-Ware zu verkaufen. Knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten können 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Vergleichsweise wenige Händler – aber dennoch immerhin fast 10 Prozent der Befragten mit einer Retourenquote von über null Prozent – können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wiederverkaufen.

Aus der Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“
©EHI Retail Institute e. V. 2018

„Händler möchten Retouren natürlich so gering wie möglich halten, das ist aber nicht immer möglich.  Bei retournierter Ware lässt der Zustand der Artikel einen Wiederverkauf als A-Ware nicht immer zu“, kommentiert Andreas Kruse, Director Business Development beim EHI.

Aus der Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“
©EHI Retail Institute e. V. 2018

Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten Händler mit einer Retourenquote von über null Prozent bittet in bestimmten Fällen die Kunden sogar, die Artikel trotz Retourenanmeldung und -gutschrift nicht zurückzusenden. Denn eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wieder vermarktet werden können, würde nur unnötige Kosten verursachen und wäre daher wirtschaftlich nicht sinnvoll. Händler, die ihre Kunden bitten, bestimmte Artikel trotz Retourenanmeldung nicht zurückzusenden, sind in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten zu rund einem Viertel bis zu rund einem Drittel vertreten.

Aus der Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“
©EHI Retail Institute e. V. 2018

Die größten Kostentreiber im Retourengeschäft sind die Qualitätskontrolle und Identifikation der Artikel, Porto und Transportkosten sowie die Aufbereitung der Artikel.

Aus der Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“
©EHI Retail Institute e. V. 2018

Um Retouren zu vermeiden optimieren Händler die Abläufe im Online-Verkauf (Produktinformation, Bilder etc.) bzw. legen einen Retourenschein bei, um den Prozess für den Kunden so einfach wie möglich zu machen.

Aus der Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“
©EHI Retail Institute e. V. 2018

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