HubSpot veröffentlicht neue Produktlinie „Service Hub“ für den Kundenservice

HubSpot, führender Anbieter einer All-in-one-Lösung für Marketing und Vertrieb, hat eine neue Produktlinie für den Kundenservice veröffentlicht: Service Hub. Das neue Produkt ist eine umfassende Customer-Service-Lösung, die auf das kostenlose HubSpot CRM aufsetzt und sowohl mit dem Marketing Hub als auch dem Sales Hub nahtlos integriert werden kann.

In der Kombination mit dem Marketing Hub und dem Sales Hub erlaubt der Service Hub eine Einsicht in Lead- und Deal-Daten, die keine vergleichbare Lösung anderer Anbieter bietet. Damit bildet die neue HubSpot-Lösung die komplette Customer-Journey und sämtliche Interaktionen der Kunden mit dem Unternehmen für den Customer Service ab. Dadurch können die einzelnen Teams aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice effektiver zusammenarbeiten, um Kundenanfragen besser und schneller zu beantworten.

„In den letzten zehn Jahren wurden Marketing- und Verkaufstrichter als die effektivsten Modelle für das Unternehmenswachstum betrachtet. Tatsächlich aber liegt das größte Wachstumspotenzial heute in den Bestandskunden. Mit dem Service Hub ermöglichen wir Unternehmen, diese Chance zu ergreifen. Heute verfügbare Customer-Service-Lösungen sehen Kunden als Kostenfaktoren und zielen darauf ab, den Aufwand zu minimieren. Unsere Lösung dagegen soll das Wachstumspotenzial durch zufriedene Kunden freisetzen.“ JD Sherman, Chief Operations Officer, HubSpot.

Funktionen des Service Hub

Die einzelnen Funktionen des Service Hub wurden mit dem Fokus auf Kunden und ihre Bedürfnisse entwickelt. So können diese über ihre bevorzugte Kommunikationsform mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Gleichzeitig sind Servicemitarbeiter mit den notwendigen Tools ausgestattet, um all diese Kanäle effektiv zu managen:

1. Conversations: eine universelle Inbox, die alle Nachrichten über Chat, E-Mail und andere Kanäle vereint, damit Serviceteams effektiv zusammenarbeiten können und Kunden über jeden Kanal die Kontaktaufnahme eröffnen können
2. Tickets: ein CRM-Objekt zum Verfolgen, Aufzeichnen und Organisieren von Kundenanfragen
3. Automatisierung: eine Automatisierung auf Plattform-Ebene, die auf Workflows basiert, um Tickets zu steuern und geordnet zu bearbeiten
4. Wissensdatenbank: ein Tool zum Vorlagen-basierten Aufbau einer einfachen, gut strukturierten Informationsseite für den Self-Service, die auch von Google erfasst wird und sich im Reporting auswerten lässt
5. Kunden-Feedback: ein Tool zum Erstellen sowie Sammeln von Feedback-Umfragen und Zielgruppen-Analysen
6. Reporting: ein neues Service-Dashboard mit Berichten zur Bearbeitung von Tickets, Kundenfeedback und zur Analyse der Wirksamkeit der Self-Service-Angebote

Inbound-Service-Methodik und -Weiterbildung

Zusammen mit dem neuen Produkt hat HubSpot eine Methodik für Inbound-Service entwickelt und bietet ein begleitendes Lernmodul in der HubSpot Academy an. Mithilfe des so erworbenen Wissens können Serviceteams eine Strategie aufbauen, um Kunden als Fürsprecher zu gewinnen.

„Einige Kunden sparen am Kundenservice, aber diese Einstellung muss sich ändern. Wenn man Kunden einen Mehrwert bietet, unterstützt man zugleich das Unternehmenswachstum. Für uns als Agentur stammt der Großteil unseres Umsatzes von Bestandskunden und deren Empfehlungen. Deswegen ist der neue Service Hub genau das, was wir brauchen. Und auch unsere Kunden nutzen bereits HubSpot, sodass die Produkterweiterung ein logischer nächster Schritt ist. Wir sehen darin eine große Chance – sowohl für unsere Kunden als auch für uns.“ Steven Loepfe, Gründer und Managing Partner bei Storylead, Beta-Tester und HubSpot Gold-Partner