Die Bedeutung von Transaktionsmails im E-Commerce

Online-Shopping kann so schön sein. Wer freut sich nicht über eine Versandbestätigung, dass die heißersehnte Bestellung endlich unterwegs ist, oder über eine Benachrichtigungsmail, das Lieblingsprodukt sei nach langer Wartezeit wieder im Shop verfügbar? So oder so ähnlich geht es vielen Kunden im E-Commerce beim Erhalt von Transaktionsmails. Sie nehmen solche E-Mails wohlwollend zur Kenntnis und freuen sich über getätigten Einkäufe. Transaktionsmails sind im E-Mail-Marketing daher bereits eine feste Größe. Dennoch setzen Unternehmen Transaktionsmail viel zu selten ein, weil sie das große Marketingpotenzial trotz extrem hoher Öffnungsraten noch nicht erkannt haben. Doch warum bieten gerade solche Systemmails, die nur der kurzen Benachrichtigung des Kunden dienen, so viele Chancen für den Erfolg im E-Commerce?

Kein E-Commerce ohne Transaktionsmails

Wer kennt sie nicht? Anmeldebestätigungen, Bestell- und Versandbenachrichtigungen sowie Rechnungen per Mail – und das alles mit nur wenigen Klicks. Für viele Nutzer bieten Transaktionsmails einen immensen Mehrwert. Dabei werden die automatisierten E-Mails durch bestimmte Aktionen der Besucher (Trigger) von Online-Shops oder Online-Portalen ausgelöst und versendet. So stoßen individuelle Handlungen eines jeden einzelnen Kunden diese Mails an – bereits durch den anlassbezogenen Inhalt mit anschließendem Versand der Transaktionsmail entsteht ein hoher persönlicher Bezug zum Kunden, den Unternehmen effektiv nutzen können. Aufgrund ihres Inhalts zeichnen sich Transaktionsmails durch hohe Relevanz aus, was sich in überdurchschnittlich hohen Öffnungs- und Klickraten widerspiegelt. Öffnungsraten um die 80 Prozent sind dabei keine Seltenheit – ein Fest für jeden Marketer. Doch was bedeutet das nun konkret für das E-Mail-Marketing?

Die Bedeutung von Transaktionsmails im E-Commerce

Die Bedeutung von Transaktionsmails im E-Commerce
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Versand von Transaktionsmails als Herausforderungen für Unternehmen

Die hohe Erwartungshaltung der Kunden setzt Unternehmen, die im Feld des E-Commerce agieren, unter hohen Druck. Heutzutage gehört es zu den Grunderwartungen von Kunden, Bestellbestätigungen, Sendungsverfolgungen und Retourenbestätigungen per E-Mail zu erhalten. Sollte das einmal nicht so reibungslos funktionieren und die gewünschte E-Mail landet auch noch im Spam-Ordner des E-Mail-Programmes, sorgt das für Frust bei den Kunden. So sinken die Chancen auf einen erneuten Einkauf im besagten Onlineshop. Die zuverlässige Zustellung der Transaktionsmails ist also essenziell, um das Marketingpotenzial vollends auszuschöpfen. Oftmals setzen Unternehmen daher auf den Versand von Transaktionsmails direkt aus dem Online-Shop oder aus einem Backend-System heraus. Dabei stehen Marketer vor den gleichen Problemen wie beim Versand von Newslettern und Kampagnenmails auch: Es kann schnell vorkommen, dass Internet Service Provider und Webmailer die E-Mails vollständig blockieren, sobald sie in größeren Mengen versendet werden. Zudem kann es vorkommen, dass Transaktionsmails durch den Anti-Spam-Filter von E-Mail-Programmen der Empfänger aussortiert werden und so niemals ihr Ziel erreichen. Die Folgen: Der Versand erfolgt nicht in Echtzeit, die Erwartungen der Kunden werden bitter enttäuscht und die Öffnungs- und Klickraten sinken deutlich. So entstehen also bereits beim Versand von Transaktionsmails einige Hürden für Unternehmen, die es zu erklimmen gilt.

Schnell sein lohnt sich!

Kunden verabscheuen langes Warten. Für eine verlässliche Zustellung ist ein kontinuierliches Zustellungsmanagement daher unerlässlich. Das baut auf den Grundsteinen einer leistungsstarken Versand-Infrastruktur auf und verringert die Gefahr, dass Ihre Transaktionsmails im Nirwana des Internets verschwinden. Automatisierte Datenübertragung und hohe Geschwindigkeit sind zwei Begriffe, die dabei nicht fehlen dürfen. Befriedigen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, indem Sie die Versandzeitpunkte direkt auf einzelne Kundenkontakte und -interaktionen auslegen. Innerhalb von etwa 15 Sekunden sollten Transaktionsmails daher beim Kunden angekommen sein. Denn an dieser Stelle gilt: Je schneller, desto besser.

Mehrwert liefern und Kunden begeistern

Innerhalb des E-Mail-Marketings wird nicht nur das Potenzial, sondern auch die Herausforderung erfolgreicher Transaktionsmails deutlich unterschätzt. Gerade in den heutigen Zeiten der Globalisierung, in der Wettbewerber wie Unkraut aus der Erde schießen, wird es immer wichtiger, alle Potenziale des Marketings erfolgreich auszuschöpfen. Nutzen Sie daher die bereits erhöhte Aufmerksamkeit Ihrer Kunden im Kaufprozess und sehen Sie Transaktionsmails nicht als schmucklose und stumpfe Textinformationen. Damit verschenken Sie Tag für Tag wertvolle Chancen. Das Stichwort für erfolgreiche Transaktionsmails lautet deshalb: Servicekommunikation. Nutzen Sie das Kommunikationsinstrument, um mit Ihren Kunden direkt in Kontakt zu treten und stellen Sie ihnen nützlichen, auf das Produkt bezogenen Mehrwert zur Verfügung. Mit ein paar simplen Kniffen können Sie Ihren Kunden dann ein gutes Gefühl vermitteln, Kundenbindungen stärken und Neukunden gewinnen. Wie wäre es, wenn Sie zusätzliche Tipps und Tricks rund um das verkaufte Produkt mitschicken oder die Funktionsweisen in einer kurzen Anleitung erklären? So gewinnen Kunden den Eindruck, dass sich Unternehmen Gedanken um den Nutzen der Informationen für die Kunden machen – die Kaufentscheidung wird bestätigt und Kunden kehren mit gutem Gefühl immer wieder zu Ihrem Online-Shop zurück. Betreten Sie damit den Königsweg des E-Mail-Marketings und stellen Sie individuellen Content zur Verfügung, indem Sie Kauftipps und weitere Produktempfehlungen in Ihre Transaktionsmails einbinden.

Niemals rechtliche Grauzonen betreten

So vielversprechend Transaktionsmails nun klingen mögen – an dieser Stelle müssen Sie Vorsicht walten lassen und alle rechtlichen Aspekte beachten. Sobald die Inhalte der Transaktionsmail über die Bestätigung der Transaktion hinausgehen, handelt es sich um eine werbliche E-Mail, sodass grundsätzlich die Erlaubnis des Empfängers erforderlich ist (vergleichen Sie hierzu auch § 312c BGB: Unterrichtung des Verbrauchers bei Fernabsatzverträgen). Werbliche Inhalte sind zwar grundsätzlich nicht in Service-Mails verboten, doch unterliegen sie einigen relevanten Einschränkungen. Werbung ist nur dann erlaubt, wenn der Empfänger bei der Bestellung in einem Onlineshop dem Erhalt werblicher Inhalte aktiv zugestimmt habt (Opt-In).

Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen ist jedoch kein Grund, sich das Marketingpotenzial von Transaktionsmails entgehen zu lassen, da es saubere und effiziente Lösungsmöglichkeiten gibt. Setzen Sie hierbei auf eine automatisierte Aussteuerung der Mails, die auf den vorliegenden Einwilligungen Ihrer Kunden beruht. Verlassen Sie also niemals, wenn auch unwissentlich, das rechtlich sichere Terrain und sichern Sie sich vor dem Versand von Transaktionsmails ab. Nur so können Sie alle Potenziale von Transaktionsmails vollständig ausschöpfen und Ihre Kunden in Zukunft mit interessanten Inhalten und ausgezeichnetem Service begeistern.

Transaktionsmails können also mehr als nur die nötigen Informationen zu liefern. Durch den gezielten Einsatz bieten sie spannende Marketingpotenziale für mehr Umsatz. Das erfordert konzeptionelle Überlegungen und eine solide technische Basis im Vorhinein. Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails Ihre Kunden genau zur richtigen Zeit mit den richtigen Mehrwerten überzeugen – das bedeutet für Sie zufriedene Kunden und Transaktionsmails, die ankommen.

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Frank Weyermann
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