Lidl führt in England Chatbot als Berater beim Weinkauf ein

Im Handel spielt Beratung eine wichtige Rolle. Um sie zu optimieren, experimentieren viele Unternehmen mit modernen Technologien. Wie weit sie bei den Ansätzen gehen, demonstriert derzeit die Supermarkt-Kette Lidl, die in England ihren Kunden einen Chatbot als Helfer beim Weinkauf zur Seite stellt.

Im stationären wie im digitalen Handel kommen immer Chatbots zum Einsatz – nicht nur im Bereich Kundenservice, sondern auch in der Beratung. Ein Experiment der Discount-Kette Lidl in England macht das mehr als deutlich. Der deutsche Konzern hat auf der Insel einen Chatbot eingeführt, der sich Margot nennt und an den Facebook-Messenger angeschlossen ist. Wer in England einen Lidl-Markt besucht, kann die Dienste des virtuellen Beraters in Anspruch nehmen – sofern er nach passendem Wein sucht.

Lidl führt in England Chatbot als Berater beim Weinkauf ein

Lidl führt in England Chatbot als Berater beim Weinkauf ein
pixabay.com ©geralt (Creative Commons CC0)

Passende Antworten auf unterschiedliche Frage

Auf die möglichen Fragen soll Margot gut vorbereitet sein. Ob Preis, Herkunft, Anlass oder Vereinbarkeit mit dem Essen, der Chatbot liefert die gewünschte Antwort. So lautet zumindest das Versprechen der Supermarkt-Kette, die mit Margot das Kundenerlebnis in den eigenen Filialen steigern möchte. Damit folgt Lidl einem aktuellen Trend. Denn die Customer Expeience befindet sich derzeit ganz oben auf der Agende eines jeden Händlers, ob im Offline- oder Online-Bereich. Dass Margot die Kunden während des Weinkaufs bei Laune halten wird, ist sich Lidls digitaler Direktor Alex Murray sicher: „Was mich an diesem Projekt wirklich interessierte, war, wie man das Gefühl hat, mit jemandem zu chatten, der wirklich etwas von Wein versteht und wie du mit ihm normal sprichst, anstatt Knöpfe zu drücken und Skripte durchgehen zu müssen. Das ist ein bisschen zu IT-lastig und nicht natürlich für den Menschen.“


Lidl-Mitarbeiter helfen in der Not aus

Um Margots Dienste in Anspruch zu nehmen, brauchen Kunden die Lidl-App. Für die Entwicklung des Chatbots war größtenteils der Call-Center-Softwarehersteller Aspect verantwortlich, den die Supermarkt-Kette beauftragt hatte. Dabei gelang es dem Partner, in die App eine natürliche Sprachführung zu integrieren. Murray ist mit der Arbeit hochzufrieden: „Es gibt bereits viele Anbieter von künstlicher Intelligenz, aber Aspect hat es geschafft, die Funktionsweise der Sprache optimal zu integrieren. Das hebt sie von anderen ab.“ Dennoch kann es dazu kommen, dass Margot bei manchen Fragen ins Stocken gerät, vor allem wenn sie sehr spezifisch sind. In solchen Fällen helfen Mitarbeiter der Lidl-Facebook-Seite aus. Wem das nicht genügt, kann sich an das Personal der jeweiligen Filiale wenden.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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