5 Arten von Kundenfeedback – so reagieren Unternehmen richtig auf Lob, Kritik und Fakes

Haben Sie den Überblick darüber, was Ihre potenziellen Kunden im Internet finden, wenn Sie nach Ihrer Dienstleistung, Ihrem Produkt oder Ihrem Unternehmen suchen? Zwei Klicks weiter wissen sie es – Willkommen im gläsernen Zeitalter. Smartphone und Co. haben das Kommunikationsverhalten und damit die Art und Weise, Entscheidungen zu treffen nachhaltig verändert. Jeder kann immer und überall seine Meinung kundtun – Im Social-Media-Zeitalter wird schneller denn je hoch gelobt oder zutiefst verteufelt. Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt sind scheinbar transparent. Und das können Sie ganz aktiv für sich nutzen. Nehmen Sie Ihre Reputation im Netz selbst in die Hand. Wer sein Image aktiv pflegen und potenzielle Kunden erreichen möchte, sollte richtig mit Kundenfeedback umgehen. Hier ein paar Tipps:

1. Positives Feedback: Wer aktiv nachfragt, bekommt mehr

Sie haben einen guten Job gemacht oder Ihr Produkt ist super und Ihre Kunden belohnen Sie mit einem positiven Feedback. Das ist der Optimalfall, aber nicht selbstverständlich. Denn wenn Kunden von sich aus bewerten, dann meist, weil sie enttäuscht sind. Zufriedene Kunden bewerten seltener. Wann haben Sie zum letzten Mal Ihren Friseur nach einem tollen Haarschnitt im Internet bewertet? Fragen Sie also nach! Eine aktive Abfrage der Kundenzufriedenheit ist oftmals Voraussetzung für eine positive Bewertung – und es lohnt sich. Nutzen Sie dafür Bewertungsplattformen, die Ihnen fertige Umfragevorlagen anbieten, um Zeit zu sparen. Laut einer Studie geben bei proaktiver Nachfrage im Schnitt 94 Prozent der Kunden eine positive Rückmeldungen. Reagieren Sie auch auf Ihre zufriedenen Kunden mit einem kurzen „Dankeschön“ oder einem etwas längeren Satz.
Effekt: Ihre Bestandskunden fühlen sich sicher und gut betreut. Mit diesem positiven Eindruck gewinnen Sie auch das Vertrauen potenzieller Neukunden.

5 Arten von Kundenfeedback - so reagieren Unternehmen richtig auf Lob, Kritik und Fakes

5 Arten von Kundenfeedback – so reagieren Unternehmen richtig auf Lob, Kritik und Fakes. pixabay.com ©Tumisu (Creative Commons CC0)

2. Unterstützendes Feedback: Kundenfeedback als Qualitätsbarometer

Hier geht es um konstruktives Feedback. Dieses unterstützende Feedback vermittelt Verbesserungsvorschläge, Anmerkungen oder Wünsche von Kunden. Um beim Friseurbeispiel zu bleiben – Die Frisur ist top, jedoch haben Sie immer noch Ohrensausen von der zu lauten Musik. Spätestens beim dritten Kunden, der das als Feedback notiert, sollte der Friseur diesen Kritikpunkt annehmen und die Musik leiser stellen. Eine bessere Service- und Qualitätskontrolle als von Ihren Kunden gibt es nicht. Reagieren Sie entsprechend wertschätzend und nehmen Sie die konstruktive Kritik an. Denn niemand ist ein besseres Qualitätsbarometer als Ihre Kunden.
Effekt: Sie können Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung extern sowie Prozesse intern effektiv optimieren und haben damit nachhaltig zufriedene Kunden, die Sie gerne weiterempfehlen.

3. Negatives Feedback: Kritik effektiv nutzen

Diese Art von Feedback zeigt ganz klar, was Ihre Kunden stört – z.B. vorhandene Mängel oder Schwächen des Produktes oder der Dienstleistung. Eine negative Kundenbewertung kann durchaus schonungslos ausfallen. Sei es die Beschwerde bei einer verspäteten Zustellung des Onlinekaufes oder die schlechte Bewertung des Menüs oder Services im Restaurant. Grundsätzlich gilt: Nehmen Sie auch dieses Feedback ernst und reagieren Sie gelassen und professionell.
Effekt: Kritiker möchten gehört werden und Ihre Aufmerksamkeit für sich gewinnen. Gehen Sie entsprechend auf das Anliegen ein, haben Sie gute Chancen Ihre stärksten Kritiker zu Ihren größten Fans zu machen. Negative Bewertungen sind die meistgeklickten einer Webseite. Das bedeutet für Sie, dass Ihre Kommentare zu diesen Bewertungen mit erhöhter Aufmerksamkeit gelesen werden! Damit können Sie negative Bewertungen letztlich nutzen, um Ihre Kundenorientierung zu präsentieren. Übrigens, 68% aller Internet-Nutzer vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch negative Kundenstimmen sehen.

4. Aggressives Feedback: Achtung Trolls!

Sie werden angegriffen und wissen gar nicht so recht warum? Dann haben Sie die Bekanntschaft mit einem Troll gemacht. Trolls sind einzelne Personen, die rein emotional argumentieren. Trolls provozieren so Reaktionen anderer, die Ihrer Dienstleistung, Ihrem Produkt oder Ihrem Unternehmen im schlimmsten Fall schaden könnten. Wie also am besten reagieren? Bleiben Sie rational, argumentieren Sie sachlich und bieten Sie ganz aktiv Ihre Hilfe oder Beratung an. In den meisten Fällen hat sich das Troll-Dasein damit erledigt. Falls nicht, melden Sie das unangenehme Feedback bei der jeweiligen Plattform. Diese wird den Troll überprüfen und ggf. für Sie löschen.
Effekt:
 Professionelle Reaktionen auf emotional aufgeblasenes Feedback wirken beruhigend auf Ihre potenziellen Kunden. Es bleibt der Eindruck, dass Sie alles im Griff haben – Das schafft Vertrauen und Sicherheit.

5. Fake-Bewertungen: Finger weg vom unechten Erfolg

Grundsätzlich kann man mittlerweile tatsächlich alles kaufen – Von Kundenbewertungen über Likes, Follower und Kommentare. Webseiten mit Namen wie „Review- und Rating-Management“ oder „Ranking- und Sales Booster“ versprechen mehr Erfolg mit gekauften Dienstleistungen aus dem Fake-Sortiment. Der große Haken daran: Der angepriesene Erfolg kann nach hinten losgehen, denn gekaufte Follower und Co. lassen sich aufspüren. Plattformen wie das Fake-Erkennungs-Tool influencerdb entlarven die falschen Fans. Auch ProvenExpert prüft vor Veröffentlichung alle Bewertungen technisch und redaktionell. Fallen Fake-Bewertungen auf, werden diese gelöscht. Käufer und Verkäufer von Fake-Bewertungen können außerdem aufgrund der Verletzung der Bewertungsrichtlinien von ProvenExpert von der Plattform ausgeschlossen werden.
Effekt:
 Sind Sie von negativen Fake-Bewertungen betroffen, sollten Sie diese der jeweiligen Plattform melden. Diese wird die Bewertungen überprüfen und ggf. für Sie löschen. Wer selbst mit Fake-Bewertungen arbeitet, hat sein Ziel, mehr Sichtbarkeit zu erlangen und Vertrauen bei potenziellen Kunden zu wecken, verfehlt. Zudem sind die Kunden mittlerweile auf das Thema sensibilisiert – fliegt die Mogelei einmal auf, ist das Image zerstört.

5 Arten von Kundenfeedback – so reagieren Unternehmen richtig auf Lob, Kritik und Fakes was last modified: by
Remo Fyda

Der Marketing-Experte Remo Fyda betreut seit über 20 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Als langjähriger Projektleiter und Berater bei Cybay New Media war er unter anderem für Kunden wie AEG, Continental, die KKH-Allianz, Konica Minolta, die Nord LB, Rossmann, TUIfly, Euler Hermes, VW oder die VHV-Gruppe verantwortlich. Zuletzt gründete der studierte Medieninformatiker 2011 erfolgreich die Neoskop GmbH, eine Full-Service-Agentur für digitale Kommunikation. Seit 2013 ist er CEO von ProvenExpert.com, der Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation.

Beitrag als Podcast anhören




Kategorien: Praxistipps

Schlagworte:, , , , ,