Wenig zu meckern – Checkout meist kundenfreundlich umgesetzt
In der ibi-Mystery-Shopping-Studie wurden 150 Online-Einkäufe getätigt und anhand eines strukturierten Kriterienkatalogs analysiert. Ziel war es, festzustellen, wie der Einkaufsprozess im deutschen Online-Handel ausgestaltet ist und ob es Unterschiede zwischen großen und kleinen Shops gibt bzw. ob Unterschiede in den verschiedenen Produktkategorien existieren. In der Kaufphase unterscheiden sich kleine und große Online-Shops kaum. Verbesserungspotential gibt es jedoch auch in der Kaufphase.
Bei vielen der untersuchten Händler ist der eigentliche Kaufprozess sehr kundenfreundlich gestaltet. So bieten beispielsweise gut zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es den Kunden ermöglicht, Einkäufe auch ohne Anlegen eines Kundenkontos durchzuführen. Bei den Top-10-Shops ist ein Gast-Checkout nur in 4 von 10 Fällen möglich. 91% der Händler ermöglichen es dem Kunden außerdem, während des Kaufabschlusses ein Kundenkonto anzulegen. Will man bei den anderen 9% ein Kundenkonto anlegen, muss man das – für den Kunden oft umständlich – separat erledigen und kann dies nicht während des Bestellprozesses tun.
Betrachtet man die einzelnen Produktkategorien, unterscheiden sich diese hinsichtlich der Nutzung eines Gast-Checkouts oder des Themas „Anlegen eines Kundenkontos“ nur unwesentlich voneinander. Auffällig ist, dass im Bereich „Home & Living“ alle untersuchten Shops das Anlegen eines Kundenkontos im Checkout ermöglichen und die Nutzung von Diensten wie Login mit Amazon (29%) bzw. PayPal Express (50%) hier am stärksten von allen Kategorien vertreten ist.
Im Schnitt waren 3,2 Schritte im Checkout notwendig, um den Kauf abzuschließen. Besonders schnell geht es bei einigen Modehändlern, die den Checkout im Durchschnitt mit zwei Klicks ermöglichen. Über dem Durchschnitt liegen hier die Kategorien Elektronik, Home & Living sowie Sport & Freizeit. In 93% der Online-Shops wurde der Checkout zusätzlich durch eine Fortschrittsanzeige visualisiert. Mittlerweile eher unüblich, vermutlich auch bedingt durch häufig negativen Einfluss auf die Konversionsrate, sind Pop-up-Fenster, die sich im Verlauf des Checkouts öffnen. Lediglich in 2% der Fälle war dies zu verzeichnen.
Beim Blick auf die Bezahlungsmethoden wurden wenige Überraschungen aufgedeckt. Am häufigsten wird auf der Startseite mit der Kreditkarte und dem Bezahlen per PayPal geworben. Die TOP-3-Zahlverfahren, die im Checkout angeboten werden, sind die Kreditkarte, PayPal und die Vorkasse. Aber auch die Rechnung wird von knapp 50% angeboten. In diesen Fällen wird die Rechnung meistens als erstes Zahlungsmittel genannt.
Für weitere Informationen können Sie die komplette Studie „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016“ kostenlos herunterladen unter: www.ibi.de/mystery-shopping
