Benutzerführung, Customer Journey und Vertrauensaufbau im Online-Handel

Im E-Commerce kommen Sie als Shop-Betreiber nicht weiter, wenn Sie nicht lernen, Ihre Angebote und Ihre Plattform konsequent aus der Perspektive Ihrer Kunden zu betrachten. Das wichtigste Stichwort in diesem Zusammenhang lautet Benutzerführung oder auch Usability. Nur wenn Sie in diesem Bereich punkten, wird es Ihnen gelingen, aus Ihren Besuchern erfolgreich zahlende Kunden zu machen. Es kommt aber auch auf die sogenannte Customer Journey und auf einen aktiven Vertrauensaufbau an, wenn Sie Ihrem Internet-Unternehmen zu maximalem Erfolg verhelfen wollen. Wie das genau funktioniert und was Sie als Shop-Betreiber dabei berücksichtigen sollten, das erfahren Sie jetzt.

Ihre wichtigste Aufgabe als Shop-Betreiber: Hürden und Barrieren abbauen

Als Online-Händler, der es auf Erfolg im Business abgesehen hat, stehen Sie einer ganzen Reihe von anspruchsvollen und schwierigen Aufgaben gegenüber. Ob Sie am Ende des Tages erfolgreich sind oder nicht, hängt vor allem von Ihnen selbst ab. Dabei besteht eine ganz wesentliche Herausforderung darin, aktiv Hürden und Barrieren im eigenen Shop abzubauen, die andernfalls verhindern, dass Ihre Besucher und Kunden tatsächlich den Checkout Prozess erreichen und einen guten Umsatz in Ihre Kassen spülen.

Sie haben es natürlich längst bemerkt: Wir sprechen in diesem Zusammenhang von der Benutzerführung im Shop, die auch als Usability bezeichnet wird. Hiermit ist gemeint, welche Wege und Stationen ein Kunde in Ihrem Shop auf dem Weg zum erfolgreichen Einkauf zurücklegen muss. Leider gehört es zum Charakter von Shops im Internet, das diese im Laufe der Zeit immer komplexer werden. Als Betreiber fügen Sie eigentlich fortlaufend neue Funktionen, Features und Optionen hinzu und merken dabei oft selbst gar nicht, dass Ihre anfänglichen schlanken und einfachen Seiten immer mehr an Übersichtlichkeit verlieren. Am Ende stellen Sie sich einem neuen Besucher als unüberwindlicher Dschungel dar und sind alles andere als einladend.

Wenn Sie nicht spätestens jetzt eingreifen, dann versinkt Ihr ganzer Shop schon bald im Chaos. Ihre Aufgabe besteht darin, immer wieder für Vereinfachungen zu sorgen, sich mit der Frage zu beschäftigen, an welchen Stellen Ihre Kunden und Besucher unter Umständen hängenbleiben können und diese behutsam aber konsequent zu beseitigen. Hierbei wirkt es sich oft schwierig aus, dass Sie als Shop-Betreiber mit der Zeit zunehmend betriebsblind werden und selbst offensichtliche Schwächen mitunter nicht mehr alleine erkennen können. Hier kommt es darauf an, sich Hilfe von unbeteiligten Dritten zu holen.

Storytelling als moderne Form des Erlebnis-Marketings

Haben Sie schon einmal etwas von den Begriffen Customer Journey oder Storytelling gehört? Wenn nicht, dann werden wir Ihnen beide Bezeichnungen im Folgenden kurz erklären. Sie haben nämlich eine ganze Menge mit Erfolg im E-Commerce zu tun. Daher lohnt es sich, wenn Sie sich als Shop-Betreiber einen Moment Zeit nehmen, um sich mit diesen wichtigen Disziplinen des modernen Marketing zu beschäftigen.Benutzerführung, Customer Journey und Vertrauensaufbau im Online-Handel

Wenn von der sogenannten Customer Journey (Kundenreise) die Rede ist, dann meint man damit die verschiedenen Phasen und Stationen, die ein Verbraucher absolvieren muss, bevor er letztlich eine Kaufentscheidung trifft und einen Einkauf tätigt. Ein Teil dieser Customer Journey findet dabei in Ihrem eigenen Shop statt. Außerdem können bestimmte Effekte Ihrer Shop-Seiten dazu führen, dass die Customer Journey vorzeitig abgebrochen wird und sich der Kunde dazu entscheidet, einen bestimmten Einkauf gar nicht oder zumindest nicht in Ihrem Shop zu tätigen. Sie sehen also: Die Customer Journey ist ein wichtiger Aspekt, wenn es um die Frage geht, ob Sie mit einem bestimmten Besucher letztlich einen Umsatz machen oder nicht.

Storytelling (Geschichtenerzählen) beschreibt einen Trend, die Sie mit Sicherheit bereits aus der TV-Werbung kennen. In sehr vielen Spots wird fast gar nicht mehr über konkrete Produkte berichtet. Stattdessen erleben Sie eine emotionale, aktionsreiche oder witzige Handlung, in der Personen nur am Rande mit dem jeweiligen Produkt oder der jeweiligen Marke zu tun haben. Denken Sie in diesem Zusammenhang zum Beispiel an die Werbung von Unternehmen wie Edeka oder IKEA oder auch an Autowerbung im Fernsehen. Die Kunst, bestimmte Assoziationen zum Produkt durch das Erzählen von Geschichten zu erzeugen, ist ausgesprochen erfolgreich und hält allmählich auch Einzug in den Online-Handel.

Wenn Sie gerne mehr über die Customer Journey und das Storytelling im E-Commerce erfahren würden, dann empfehlen wir Ihnen die Titelstory der aktuellen Ausgabe des Online-Magazins Internethandel. Mehr dazu erfahren Sie am Ende dieses Artikels.

Am Ende geht es vor allem um Ihre Vertrauenswürdigkeit

Vieles von dem, was Sie als Shop-Betreiber tun müssen, um dauerhaft erfolgreich zu arbeiten, hat etwas mit dem Aufbau von Vertrauen zu tun. Die meisten Verbraucher benutzen das Internet mit einem grundlegenden Misstrauen und gehen eigentlich ständig davon aus, dass sie betrogen oder zumindest übervorteilt werden könnten. Als Online-Händler sollten Sie daher alles dafür tun, Ihren Besuchern und Kunden zu zeigen, dass es sich bei Ihnen um einen vertrauenswürdigen Partner handelt. Nur wenn diese Botschaft bei Ihrer Zielgruppe ankommt und verstanden wird, haben Sie die Chance auf gute Umsätze. Es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, die Sie nutzen können, um Vertrauen aufzubauen. Diese haben fast alle gemein, dass Sie zwar mit einem gewissen Aufwand, dafür aber nicht mit sonderlichen Kosten verbunden sind. Die Wirkung von vertrauensbildenden Maßnahmen im E-Commerce ist dabei durchschlagend. Es lohnt daher, sich aktiv mit diesem Thema zu beschäftigen.

Das Online-Magazin Internethandel stellt Ihnen im Rahmen seiner aktuellen Ausgabe (Nr. 162, April 2017) eine umfangreiche und sehr informative und hilfereiche Titelstory zu genau diesem Thema zur Verfügung. Die Redakteure der Zeitschrift haben sich hierzu eingehend mit allen Fragen der Benutzerfreundlichkeit und der Vertrauenswürdigkeit von Web-Shops beschäftigt. Neben zahlreichen Tipps, Tricks und Strategien zu diesem Themenkomplex geht es aber auch um Äußerlichkeiten im E-Commerce, die einen erheblichen Einfluss auf den Erfolg haben. Sie werden hier unter anderem mit den Anforderungen an gute Logos und wirksame Webdesigns vertraut gemacht und erhalten einen umfassenden Einblick in die Entwicklung und die Pflege kompletter Corporate Identitys. Entsprechend gut informiert fällt es Ihnen nicht mehr schwer, Ihren Shop und seine internen Abläufe optimal zu gestalten und auf diese Weise die Grundlage für dauerhaften Erfolg zu schaffen.

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Internethandel gehört bereits seit 2003 zu den bekanntesten deutschen Fachmagazinen für E-Commerce. Die unabhängige Digital-Zeitschrift informiert monatlich über aktuelle Trends im Online-Handel, vermittelt Fach- und Hintergrundwissen und stellt umfangreiche Ratgeber zur Verfügung. Berichtet wird unter anderem über neue Software und Services, aktuelle Gerichtsurteile, Strategien zur Existenzgründung, zur Shop-Optimierung und zur Umsatzsteigerung.

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Kategorien: Onlinehandel allgemein, Praxistipps

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