Personalisierte Größenberatung: Spezielle Tools sollen Retourenquote senken

Roturen wachsen von Monat zu Monat. Für die Händler stellt diese Tendenz ein großes Problem dar, weil Rücksendungen nicht nur zusätzliche Arbeit verursachen, sondern auch Kosten nach sich ziehen. Den Ausweg sehen viele in der personalisierten Größenberatung, für die es mittlerweile mehrere Tools gibt.

In den letzten Jahren hat sich der Wettbewerb unter den Online-Händlern enorm verschärft. Viele versuchen sich deshalb, mit großzügigen Retourenangeboten einen Vorteil zu verschaffen. Mittlerweile gehört es zum Shopping-Alltag, dass Kunden mehrere Produkte gleichzeitig bestellen, um sie zu Hause zunächst zu testen. Was nicht den eigenen Erwartungen entspricht, geht wieder zurück zum Händler. Für diese bedeuten Retouren immer Mehraufwand, zumal sie auch noch hohe Kosten verursachen. Am größten sind die Reibungsverluste in der Modebranche, wo die Rücksendequote bei teilweise 60 Prozent liegt. Das hängt mit der Angewohnheit der heutigen Online-Shopper zusammen, Hosen, Schuhe oder Kleider gleich in mehreren Größen zu bestellen. Von ihnen bleibt im besten Fall die passende beim Käufer, die restlichen sendet dieser wieder zurück. Daher suchen Online-Händler nach Lösungen, wie sie diesen Trend beenden können, ohne zugleich die Kunden zu vergraulen. Einen Ausweg sehen sie in der personalisierten Größenberatung, für die es mittlerweile mehrere Tools gibt.

Fit Analytics“ – Größenberatung bei Sportschuhen

Der Sportartikelhändler Keller Sports setzt zum Beispiel auf das Tool namens „Fit Analytics“. Mit dieser Software will der Anbieter seinen Kunden helfen, schnell und einfach die passende Größe eines Schuhmodells zu ermitteln. Dass der Händler das Tool auf die Fußbekleidung beschränkt, erklärt Gründer Moritz Keller ganz pragmatisch: „Nachdem jeder Fuß etwas anders ist und die Schuhe sich unterscheiden, ist gerade in diesem Bereich viel Potenzial, mit einer intuitiven Lösung dem Kunden bei seinem Einkauf zu helfen.“ Um „Fit Analytics“ zu nutzen, müssen die Kunden zunächst den Button „Welche Größe passt mir“ anklicken. Daraufhin sind Fragen zu der Marke, der Schuhgröße und dem -Modell zu beantworten, die der User üblicherweise trägt. Bei diesen Angaben kann der Kunde zwischen 3.000 Herstellern wählen, bevor er im nächsten Schritt Auskunft über seine Fußform gibt. Das ist zwar nicht verpflichtend, hilft aber enorm weiter. Wenn „Fit Analytics“ diese Daten hat, empfiehlt das Tool auf ihrer Grundlage den passenden Sportschuh. Für den Münchner Händler scheint sich die Software zu rentieren, auch wenn er die genauen Zahlen nicht nennen möchte. Doch sei die Retourenquote derart zurückgegangen, dass die Einsparungen die Anschaffung des Tools rechtfertigen.

Ein Tool für alle, das andere für Bestandskunden

Anders als Keller Sports setzt HSE24 bei der Größenberatung zwei eigene Tools ein. Einen der beiden können alle Kunden nutzen, die Modeartikel kaufen möchten. Hierbei haben sie Zugriff auf ein Informationsvideo und erfahren darin, wie sie ihren Hüft- oder Brustumfang richtig messen müssen. Diese Werte sind dann in einer Größenrechner einzugeben, mit dem sich die jeweils variierenden Maße und Passformen der unterschiedlichen Hersteller ermitteln lassen. Das zweite Tool steht lediglich den Bestandskunden zur Verfügung, wobei die Software Empfehlungen anhand der Kaufhistorie macht. Dafür müssen sich die Besucher zunächst einloggen, da die Technologie sonst nicht die versprochene Lösung bietet. Ob HSE24 mit seinen Tools die Retourenquote senken konnte, will der Händler nicht sagen. Daher ist eher das Gegenteil zu vermuten. Allerdings befindet sich die Technologie noch in den Kinderschuhen. Die Geschäftsführung bleibt daher weiter optimistisch und stützt sich auf die Erfahrung, „dass Retouren, die auf falschen Größen und Passformen basieren, mit einer Größenberatung reduziert werden können“.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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